多言語AIバーチャルコンシェルジュ「Kotozna ConcierGPT」がChatGPTの弱点を克服できた理由

■連載／阿部純子のトレンド探検隊

2016年に設立した「kotozna」は、メニュー多言語化サービス「Kotozna Camera」、多言語チャットツール「Kotozna Chat」等をリリースし、2019年には経済産業省が推進するスタートアップ企業の育成支援プログラム「J-Startup」に選定された。

109言語の多言語に対応した「Kotozna In-room」は全国のホテル・旅館など250以上の施設で導入

2020年にはJTBと業務資本提携を行い、宿泊施設向け多言語コミュニケーションツール「Kotozna In-room」をリリース。「Kotozna In-room」は109言語の多言語対応に加え、省人化やDXといったニーズにも対応し、全国のホテル・旅館など250以上の施設（2022年9月時点）に導入されている。

「Kotozna In-room」は、アプリをダウンロードする必要なく、スマートフォンでQRコードを読み込むだけで、施設案内や周辺観光情報などが自国の言語で表示され、施設内のどこからでもスタッフと母国語同士でチャットができる。

「よくある質問」にはチャットボットが自動返答することもでき、ゲストサービス、施設内で利用できるクーポンなど10テーマ・60項目のメニューが提供可能で、施設のニーズに合わせ、対応項目のカスタマイズもできる。

リリース時がコロナ禍と重なったことから、宿泊施設のスタッフとゲスト間のバーチャルでのコミュニケーションを強化することで、非対面、非接触のサービスを実現し、多言語対応、業務効率化にも貢献できると、高評価を受けている。

「Kotozna In-room」は手持ちのスマートフォンをコンシェルジュとして利用する機能だが、今年6月から、ホテルのホームページでチャットできる、ChatGTP-4を使った24時間365日利用可能な多言語AIコンシェルジュ「Kotozna ConcierGPT（コトツナ コンシェルGPT）」の提供を開始した。

GPT-4を搭載してハイコンテクストでスムーズな会話を実現した「Kotozna ConcierGPT」

「Kotozna ConcierGPT」（以下、コンシェルGPT）は、コロナ禍を通して課題となっていた業務効率化とおもてなしの両立を、LLM（大規模言語モデル）の進化とKotoznaのテクノロジーを組み合わせることで実現した。

「今までAIチャットボットに取り組んできましたが、AIチャットボットが答えやすい質問をしないと『答えられません』と出てしまうことが多く、ルールベースの従来のチャットはサービス提供者側の想定質問だけをカバーしていた状況でした。

そこに、ChatGPTが登場したことで、あらゆる会話がスムーズに成り立つようになったことに衝撃を受け、ChatGPTを我々が行っているホテル向けのデジタルコンシェルジュで活用できないかと考え、3月にGPT-4がリリースされたことを機に、ChatGPTを使ったコンシェルジュサービスの開発に注力しました。

案内係であるコンシェルジュは正確な知識が必要で、ホテルだったら施設の情報、周辺情報にしっかりと答えなければいけません。まだ不正確な答え方もするChatGPTでそれができるか大きなチャレンジではありましたが、不安材料がクリアできたためリリースに至りました。

ChatGPTを使ったサービスは今までの常識を大きく変えてくるものだと考えており、カスタマーサービスの領域で開発できたことに非常に満足しています」（kotozna　代表取締役　後藤玄利氏）

最大の特徴は、固有データベースの学習×独自プロンプトエンジニアリング技術で、ハイコンテクストな質問にも具体的で、ホスピタリティあふれる対話が可能であるということ。Kotoznaの多言語ソリューションとの組み合わせにより、世界数十言語に対応しており、最新のGPT-4搭載により高い正確性を実現している。「サザンビーチホテル＆リゾート沖縄」でのテスト導入を経て、6月にリリースされた。

「ChatGPTはおしゃべりが好きですがものしり博士ではないので、具体的な情報に関してはトンチンカンな答えをもっともらしく返す性質があります。ChatGPTは学校を卒業したばかりの新卒でバイリンガル、おしゃべり好きでこなれた会話も得意ですが社会人経験がなく、会社のことはほとんど知らない新人だと私は考えています。

会社のことを知らない新人がお客様に誤った情報をぺらぺらと話されては困ります。そこでサービス化するにあたって、ChatGPTに施設の固有情報、周辺の情報等を教え込ませて情報をしっかりと渡すことで、不正確な回答を極力削減することができました。

ホスピタリティあふれる会話やアドリブが得意なのもChatGTPの特徴です。例えば、『夏休みに宿泊を予定している』という会話では、『混む時期なので早めの予約をおすすめします』など、アドリブで返したりします。流暢に会話を進める中で、希望した部屋が満室なのに予約できると答えるなど、絶対言ってはいけないこと、誤った情報を伝えないように調整するのが一番苦労しているところです。

ChatGPTをカスタマイズする方法として、学習させる方法と、プロンプトエンジニアリングの2つがあります。当社はプロンプトエンジニアリングを使っています。回答にはこの情報を使って答えるようにと、新入社員用のマニュアルのようなプロンプトを渡すことで、答える都度にChatGPTはプロンプトを参照して、正確な回答ができるのです。情報の変更があった場合もプロンプトを作り替えることでリアルタイムに正確に答えられます」（後藤氏）

コンシェルGPTは、ホテルのホームページ情報とIn-roomデータ、300問程度の設問したヒアリングシートにホテルで回答してもらった情報を組み合わせ、導入までに1週間程度というスピーディーな提供が可能。

In-roomと連動させることで、ルームサービスの注文にも応えられるようになっている。今後はIn-roomにもChatGPTを導入や、コンシェルGPTには予約機能も追加していく予定とのこと。

コンシェルGPTは、ホテルのホームページ上にあるボタンを押すとチャットが立ち上がり、24時間365日、言語に関わらず応答する。ChatGPT自体は2021年までの情報しかも持っていないため、今日の天気などリアルタイム情報検索ができる機能も装備している。

価格はベーシック（ChatGPT 3.5 搭載）が月額3万円（税抜以下同）、プレミアム（ChatGPT 4.0 搭載）が月額6万円。初期設定費用（10万円～）は別途負担、月間回答数2000件を超える場合、追加回答費用が従量課金となる。追加回答数の未使用分は1か月先まで繰り越し可能。ホテル、旅館といった宿泊施設のほか、観光案内所などのカスタマーサービス全般への導入も視野に入れ、年内に100施設ほどの導入を目標にしている。

【AJの読み】カンペを用意することで誤った情報をできるだけ回避

口が達者で愛想がよく、質問によどみなく答えるChatGTPは、間違ったこともすらすらとさも事実かのように話してしまう。サービスに応用する場合は、この誤謬をいかに修正するかがキモになると言える。

コンシェルGPTにはプロンプトエンジニアリング技術を使用している。プロンプト、つまり「カンペ」を用意してChatGTPはそれを見ながら答えることで、誤った情報をできる限り伝えないように調整されている。

検索するような情報は得意ではないChatGPTらしく、周辺情報で「ホテルの近くにコンビニはあるか」という質問には、「ある」と答えたうえで、詳しい場所はフロントに聞くか、地図を見てくれとのこと。要領よく（うまく逃げる？）答える方法もしっかりと身に着けているようだ。

文／阿部純子

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