DIME MAGAZINE
電話面談システム「bellFace」の開発・販売事業を行なうベルフェイスでは、全国500名の地方銀行行員、および地方在住かつ地方銀行に口座を持つ50～70代500名を対象に地方銀行プラザについての調査を実施。回答結果をグラフにまとめて発表した。
プラザ設置の有無とそのメリット
本調査ではまず、地方銀行行員に対し、所属している地方銀行において、資産運用やローンの相談といった事柄の専門家や有資格者などを集めた専門店(プラザやセンターなど)を設置しているかどうかを聞いた。
その結果、設置率は79％で、多くの地方銀行がプラザを設置していることが判明した。
では、どのようなメリットがあって設置しているのか。「専門店があって良かったと思うこと」を聞いたところ、上記グラフが示す結果が得られた。
やはり「専門的なアドバイスやサービスを提供できる」ことのメリットが圧倒的で、逆にいえば、専門店を置く前は必ずしもそのようなサービスを満足に提供できていなかったことが推察できる。
プラザが抱える問題点
一部の主要拠点に専門スタッフを集めた弊害などはないのか、専門店の課題についても聞いた。
まず課題は「人材の確保・育成」52％がトップ、「他部門との連携」36％と続く。優秀な、顧客のためになるクロスセルを含めた提案ができる人材を増やすのは、特に若手人材の確保・育成が難しい現代において、大きな課題になるだろう。
従って現実的には、今いる優秀な人材の稼働効率をいかに上げるかが近道と言えそうだ。
課題の3つ目は「オンラインが実装されていない」26％で、DX(デジタルをうまく取り入れて生産性向上)の必要性が回答されている。
実際、約7人に1人が「お客さまがその店舗へ行くのを諦めるなどして、全体として相談件数が減った」と回答しており、もし適切にデジタル(オンライン)が実装されていれば顧客が減らずに済んだ、という本音が見えてくる。
課題はあるものの、専門店の顧客からの需要が「ある」と回答した行員は78％おり、さらに「地方銀行が専門店の取り組みを強化することで、顧客満足度や銀行の信頼性にどのような影響を与えると考えますか？」との問いには86％が「プラスの影響がある」と回答している。
総意として専門店に対する取り組みを強化し、課題を建設的に解決していく方針が良いと言えそうだ。
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