企業の「お客さま窓口」で70歳以上シニアの半数以上がチャット形式ではなく電話を利用

商品・サービスに関する相談や質問、意見を寄せる「お客さま窓口」。電話・メール・チャットなど、様々な形式が存在するが、実際のところ、顧客が特に利用している問い合わせの手段とはいったい何か？

モビルスはこのほど、企業のお客さま窓口に問い合わせをしたことがある、全国の男女747人を対象に実施した「お客さま窓口の利用実態調査」の結果を発表した。

60歳以上は半数以上が電話以外の手段を最もよく使い、70歳以上は半数以上が電話を利用

お客さま窓口への問い合わせ手段として最もよく使う手段を聞いたところ、年代別にみると、若年層の問い合わせ手段は分散傾向にある。

一方中年層・高年層になるにつれ、「問い合わせフォーム」「電話」に集中し、他の問い合わせ手段はあまり利用しない傾向にあるようだ。

やはり若年層では電話離れが進んでいることが伺える。60歳以上も、半数以上が電話以外の手段を最もよく使うという結果だが、70歳以上となると電話が半数以上を占めるようだ。

全体の68%がチャットの問い合わせ経験有り

チャットでの問い合わせ経験について、全体では約7割となる68%の人が経験があるようだ。年代別にみると、若年層のほうが「はい」の回答が多くなったが、高年層の60代で57%、70歳以上でも48％がチャットでの問い合わせ経験があると回答している。

チャットでの問い合わせで不満を感じたこと、1位は「チャットで対応できる範囲が少ない」

チャットでの問い合わせで不満を感じたことについて尋ねると、「チャットで対応できる範囲が少ない(58%)」が最多となった。以下、「話がかみ合わなかった(57%)」「解決できない場合、そのままチャットで対応してほしかったが連携していなかった(36%)」「入力する項目が多く、手間だった(27%)」と続いた。

＜調査概要＞
調査名：お客さま窓口の利用実態調査2023
調査方法：インターネット調査
調査期間：2023年2月14日～2月17日
調査対象：全国の20歳～70歳以上の男女747名
調査方法：Fastask（株式会社ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
有効回答数：747サンプル
調査企画：モビルス株式会社「Mobilus SupportTech Lab」

※事前調査（20歳～70歳以上の男女6,507名を対象）で、「あなたは、商品やサービスについて、疑問点などを企業に問い合わせをしたことがありますか？」の質問に「ある」と回答した人を対象に本調査を行った。

出典元：モビルス株式会社

構成／こじへい