電気・ガス業界で顧客体験価値を向上させるのに必要な4つのキーワード

2023.06.06

ADKマーケティング・ソリューションズは、日本アイ・ビー・エム（以下、日本IBM）との共同事業であるCX（＝カスタマー・エクスペリエンス）コンサルティング・ユニットalphaboxにおいて、カスタマー・エクスペリエンスに関する独自調査「alphabox CX Watch」を実施。第三弾として、電気・ガス業界を対象とした調査結果を発表した。

調査の特徴・背景について

電気・ガスの小売企業は、小売全面自由化（電気：2016年4月、都市ガス：2017年4月）に伴い、2022年9月末時点で登録事業者数は約730と競争が激化する一方で、商材の特性上、他社との差別化を図るのが難しく、価格の安さで比較検討され契約先が選ばれることが多くなっている。

その結果、価格競争の限界や原材料高騰の背景もあり、新電力の倒産、大手電力会社の値上げが発生している状況となっている。

また、従来からの他エネルギーとの競合に加え、都市ガス間競争が進展しているほか、ガスにとどまらない多様なサービスが提供されるなど、ガス事業者にも様々な取組みが求められている。

そこでユーザーが、電気・ガスの小売企業の契約・継続を、価格だけでなく付帯サービスも含めた顧客体験価値により判断する場合、企業が他社との差別化を図ることができるのでは、との仮説から、非価格選好であるユーザーに対してデプスインタビューを実施。そこから見出したCXインサイトを分析した。

4つのCXインサイト〜賢い消費・社会貢献感・生活上の安全安心・楽しい時間／特別感」

賢い消費

電気・ガスの使用量を見える化するアプリを使っているユーザーが、節電に関しての自分なりの工夫が、使用量にどう反映されているのかをモニタリング。“過去の自分からの成長”、“他者よりも頑張っていると感じられる”、“達成感、ゲーム性”を体験することで満足度が向上した。

社会貢献感

ある節電プログラムに参加したユーザーが自宅の電気を消し、商業施設に出かけ、もらったクーポンで食事を楽しむことで、“社会貢献感（少しでも社会貢献につながる）”や、“ミッション達成などのエンタメ性”を体験して、満足度が上がった。

一方、電気を消すとポイント付与するという別の節電プログラムに対しては、生活が単に不便になるだけでは心が動かないという声も聞かれた。“快適な生活を損なうだけと感じさせない”ことも重要だ。

生活上の安全安心

電気・ガスへのトラブル対応に加え、水回りなど生活上のトラブル対応の体験が、満足度を高めることがわかった。

生活上のトラブルは、早い解決を望む場合が多く、特に“即時に現場に駆けつける”サービスを体験したユーザーの満足度は非常に高い。

“ガス・電気以外も豊富なトラブル対応メニュー”があることで、安全安心感が高まり、契約者のみならず“契約者の家族のことも意識したケアができる”対応も高い満足度につながるようだ。

楽しい時間／特別感

都内商業施設の駐車場が1時間無料になるなど“日常生活に寄り添った少しのうれしいこと”や、年間利用額に従ってホテルのランチをペアで楽しめる招待券など、日常生活を少しだけ贅沢・豪華に”の体験も満足度を高めた。

このサービスを提供した企業のケースでは、グループ会社の遊休資産を上手に活用することで、コストを最小化し、満足度の最大化を図ることができていた。

複数のインサイトを組み入れた施策の有効性

今回の調査で各社同じような施策でも満足度の違いや、施策間でも満足度の相対的な高低があることが判明した。

例えば、同じトラブル対応サービスでも、即時訪問のある・なしで、満足度の違いが出ている。

CXインサイトにつながるサービスを設計しなければ、体験価値を毀損し、満足度が下がる傾向があることに注意が必要。

また、CXインサイトを複数組み入れたサービスは、単一のインサイトを組み入れたサービスよりも満足度が高くなり、特に4つのCXインサイトを正しく組み入れたサービスは、他社と差別化した顧客体験価値の提供につながることが明らかになった。

「alphabox CX Watch」調査概要
目的／電気・ガス業界におけるCXインサイトを得る。
調査対象：次の条件にできるだけ多く当てはまる人
1.電気やガスの小売先企業を決める際に、価格以外のこだわり条件がある
2.これまでに5回以上、契約会社を変更してきた
3.愛用している、ファンと公言できる電気やガスの小売企業がある
4.電気やガス会社が提供している付帯サービスをよく利用している
サンプル数／17サンプル（1万人からスクリーニング）
調査方法／デプスインタビュー＠オンライン
調査時期／2022年12月～2023年1月
調査委託先／マクロミル

構成／清水眞希