DIME MAGAZINE
ビジネスの現場で度々生じる認識・理解のズレだが、実際のところ、どのようなシーンで実感するビジネスパーソンが多いのだろうか？また、認識や理解のズレを発生させないように日頃心がけていることとは？
ラーニングエージェンシーおよびラーニングイノベーション総合研究所はこのほど、ラーニングエージェンシーが提供する研修の受講者である614人のビジネスパーソンを対象に、コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」に関するアンケート調査を実施し、その結果を発表した。
コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」、発生頻度は月1、2回が最多で41.5％
本調査では614名のビジネスパーソンに、コミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」に関する実態調査を行った。前回公表した調査結果では、88.1％のビジネスパーソンが日頃のコミュニケーションにおいて「認識や理解のズレ」が発生していると回答したことが明らかとなったが、いま、職場では一体どれくらいの頻度で発生しているのだろうか。
発生頻度を質問したところ、「月に1、2回」と回答した割合が41.5％で最多、次いで「週1回程」と回答した割合が30.0％となった。一方、「ほぼ毎日」と回答した割合も6％おり、「わからない」と回答した割合は7.2％となった。（図1）
約7割のビジネスパーソンが「上司または部下とのやり取り」の場面で認識や理解のズレが発生していると回答
次にコミュニケーションにおける「認識や理解のズレ」がどのような場面で発生しているか質問した。結果、69.5％が「上司または部下と日々の仕事のやり取りをしているとき」と回答した。次に「会議などでお互いの情報共有や意見交換をしているとき」が48.2％となった。
一方、「顧客からの要件、要望などをヒアリングしているとき」は26.2％、「契約書や注文書など、ビジネス文書の作成や取引先とのやり取りをしているとき」は10.1％となった。（図2）
認識や理解のズレにより、「再度同じ説明をする/求められることになり困った」と回答する人が半数以上
前回公表した調査結果からも、ほとんどのビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」により仕事で困ったことがあると回答する結果となったが、具体的にどのような内容で困っているのか質問した。
結果、54.1％が「再度同じ説明をしてもらうことになった/再度同じ説明を求められた」と回答した。次に「思わぬところでタスクの抜け漏れが生じた」が43.6％、「イメージとは異なる成果物を作ってしまった/イメージとは異なる成果物が出てきた」が34.5％となった。（図3）
8割以上のビジネスパーソンが「認識や理解のズレ」を発生させないために「お互いの認識確認が重要」と回答
ここからは、「認識や理解のズレ」を起こさないようにするための取り組み内容を質問した。
まず、大切に思っていることを質問したところ、88.1％のビジネスパーソンが「お互いの認識があっているか確認しあうこと」が重要と回答する結果に。次に「情報を伝える側がもっとわかりやすい言葉を使うこと」が50.3％となった。
一方、「情報を受ける側がもっと理解力をつけること」は31.9%と少ない結果となった。
コミュニケーションをとる際に工夫していること、伝える側は「相手が理解しやすい言葉の使用や資料の作成」が66.3％で最多
次に、情報を伝える側・受け取る側としてどのような工夫をしているか質問した。
情報を伝える側としては「相手が理解しやすいよう、なるべく簡単な言葉を使って伝えたり、資料を作ったりしている」と回答した割合が6割を超える66.3％となった。
次に「一気にまとめて話さず、短いまとまりで相手の理解を確認しながら伝えている（38.1％）」「PREP法（結論から話す話法）などを使い、相手が理解しやすいように伝えている（36.5％）」が続いた。
一方、「伝えるスキルを身につけるために研修に参加したり、個人的に学んだりしていること」は18.2％と低い結果となった。（図5）
さらに、情報を受ける側として工夫していることを質問したところ、「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」と回答した割合が約6割の59.1％となった。
次に「話のポイントやおさえるべき点は何か、聞くようにしている」が53.1％、「認識がずれないように、なるべくすべての話のメモを取りながら聞いている」が46.3％となった。
一方、「理解力や読解力を身につけるために研修に参加したり、個人的に学んだりしている」と回答した割合は16.1％となった。情報を伝える側と同様に、スキルを磨くために、新たな知識を取り入れることは少ないことがわかった。（図6）
伝える側・受け取る側の工夫は、業界により違いあり
伝える側・受け取る側の工夫には、業界別にも違いが見られた。回答数が多かった3業種（情報通信業・製造業・卸売業、小売業）と、その他業種とで分類し比較した。
伝える側としては、「相手が理解しやすいよう、なるべく簡単な言葉を使って伝えたり、資料を作ったりしている」と回答した割合が全業種で6割以上となり、最も高い結果となった。その中でも製造業は、他業種より10ポイント以上高い結果となった。
また、情報通信業では「こちらの意図が正しく相手に伝わっているかどうか確認するために、相手に同じ話をしてもらう」の項目が他業種より高くなり、卸売業・小売業では「伝えるスキルを身につけるために研修に参加したり、個人的に学んでいる人」が高い割合となりった。（図7）
受け取る側としては、情報通信業や卸売業・小売業では「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」が65％以上となったものの、製造業では半数以下の結果となった。
製造業では、「話のポイントやおさえるべき点は何か、聞くようにしている」と回答した割合が最も高く、他業種と比較しても高い割合となった。
卸売業、小売業では、「こちらの認識が正しいかどうか確認するために、聞いたことを再度自分の言葉で復唱している」「契約書などビジネス文書を読む際は、他のメンバーと認識がズレていないか都度確認している」と回答した割合が他業種より最も高くなった。（図8）
出典元：株式会社ラーニングエージェンシー
構成／こじへい
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