マーケッターならおさえておきたいカスタマージャーニーマップの基礎知識

カスタマージャーニーマップは、効果的なマーケティング施策を立てるために顧客の購買体験の流れを可視化したもの。単語としては耳にしたことがあるものの、実際にどのように作成、活用するかわからない方も少なくないだろう。

そこで本記事では、カスタマージャーニーマップとは何か、また、活用するメリットや作成の仕方を併せて紹介する。ぜひこの機会にマーケティングの基礎知識として内容を理解してほしい。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップは、効果的なマーケティング施策を考える際に役立つフレームワークのこと。顧客がサービスや商品を認知してから購入に至るまでの流れを図式や表などを用いて可視化していくものだ。

ターゲットになる顧客の行動や心理は、購入に至るまでの間に変化していく。そのため、サービスや商品を効率よく販売し、さらに顧客体験の向上を図るためには、顧客に対して段階ごとに適切なアクションを起こすことが求められる。

カスタマージャーニーマップを活用すれば、段階別の顧客の行動や心理を洗い出し、俯瞰することが可能。優先して取り組むべき課題も把握しやすくなり、効果的なマーケティング施策の立案にも繋がる。

カスタマージャーニーマップを活用するメリット

有効的なマーケティング施策を立てる際に役立つカスタマージャーニーマップ。ここからは、活用することで得られる具体的なメリットを確認していこう。

顧客目線が持てる

一言に「顧客」と言っても、その行動や心理は千差万別。カスタマージャーニーマップを作成する際は、商品の認知段階から購入段階に至るまでの行動や心理状態のあらゆるパターンを細かく洗い出していく作業をする。その工程により、さまざまな顧客を想定し、一人ひとりに寄り添った視点でマーケティング施策が立てられる。

一貫性のあるサービスが生み出せる

カスタマージャーニーマップを組織全体で活用することで、部署間の認識が統一され、商品やサービスに一貫性を持たせられるのもメリットの一つ。顧客が購買に至るまでのどの段階でも企業側が発信するイメージやメッセージに統一感があれば、ブランド力の構築や信頼性の向上にも繋がる。

取り組むべき施策の優先順位を見える化できる

カスタマージャーニーマップを使って顧客が商品・サービスの購入に至るまでのステップを整理すれば、それぞれの段階で顧客が購入をためらってしまうポイントも把握しやすくなり、組織内で優先的に取り組むべき課題の検討がスムーズになる。これにより、チームとしての意思決定が早くなり、マーケティング施策をスピーディーに進めることも可能になる。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成する際は、テンプレートを使用するのが一般的。今回は、テンプレートを活用したカスタマージャーニーマップの作り方を5つのステップに分けて見ていこう。

ステップ1：ペルソナを設定する

顧客の行動や心理を読み解いていくために、まずはターゲットの人物像「ペルソナ」を設定していく。ペルソナはなるべく具体的に想像することが重要だ。年齢、性別、職業などの基本的な事項から居住地、趣味、ライフスタイルなど細かい部分まで設定しよう。また、複数のペルソナを想定したい場合にはそれぞれのペルソナに合わせたカスタマージャーニーマップを作ると良い。

ステップ2：フェーズを設定する

ここからは、カスタマージャーニーマップのテンプレートを使用して情報を整理していく。設定するフェーズは以下のように5段階ほどを想定するのが一般的。ただし、商品やサービスによって購入に至るまでのフェーズの数や内容は異なるため、目的に合わせて設定するようにしよう。

・認知・興味

・情報収集

・比較検討

・体験・購入

・購入後（継続利用）

フェーズは横軸に示し、その他行動や感情などの項目を縦軸に記載していく。

ステップ3：タッチポイントと行動の仮説を立てる

タッチポイントとは、サービスや商品と顧客の接点を指すもの。SNS、広告、イベントなどが該当する。このステップでは、それぞれの段階でのタッチポイントと顧客の行動を考え得る限り洗い出していこう。

ステップ4：顧客の思考と感情を洗い出す

次に、段階に合わせて変化する顧客の思考と感情を書き出していく。感情は、ポジティブとネガティブの2つの側面から考えるのがおすすめ。より顧客視点を意識し、客観性を持たせた意見が出るようになる。

ステップ5：課題を洗い出し、施策を立てる

最後にそれぞれの段階で洗い出した顧客の行動や感情の仮説を合わせ、見えてくる課題を洗い出していく。それらを元に、それぞれの段階に沿ってどのようなアクションを取るべきか施策を立てていこう。

また、一度カスタマージャーニーマップを作成した後も、定期的な見直しは必要だ。作成済みのマップに現状とのギャップがあれば、内容を修正し、より精度の高い施策を立て、実行することを繰り返し行っていく。

※データは2023年2月上旬時点のもの。

※情報は万全を期していますが、正確性を保証するものではありません。

文／編集部