DIME MAGAZINE
AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上など、様々ある代理店型自動車保険。その中で加入者が「友人や同僚に薦めたい」と思うほど、顧客満足度が高いサービスはいったいどれか。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、NPSベンチマーク調査2022代理店型自動車保険部門を実施し、その結果を発表した。
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えている。
代理店型自動車保険部門のNPS1位は東京海上日動
代理店型自動車保険5社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-41.1ポイント）、2位は三井住友海上（-44.1ポイント）、3位はあいおいニッセイ同和損保（-44.4ポイント）となった。代理店型自動車保険のNPS平均は-44.5ポイント、トップ企業とボトム企業との差は5.6ポイントとなった。
事故時の対応力がロイヤルティ醸成に寄与
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「事故時の初期対応、事故解決等の対応スピードの速さ・スムーズさ」や「事故発生から保険金のお支払いまでのお客様に寄り添った対応や問題の解決力」といった、事故時の対応力がロイヤルティを醸成する要素となった。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」に加え、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や、「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった項目があがり、お客様に寄り添い、フォローすることへの今後の改善が期待される結果となった。
東京海上日動は、「保険商品の魅力・充実度」といった商品性に関する項目に加え、業界全体における改善ポイントとなった「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や「最適なプランの探しやすさ、プランのカスタマイズのしやすさ」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。
2位の三井住友海上においては、「ロードサービス・事故現場駆けつけサービスの内容の良さ」や「事故解決サービスの充実度」といった事故解決サービスに関する項目について、3位のあいおいニッセイ同和損保においては、「担当者の説明のわかりやすさ」や「加入後のアフターフォローの手厚さ」といった担当者に関する項目についてそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となった。
安全運転支援サービスの利用者はNPSが高い傾向に
自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められている。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されている。
そこで、代理店型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの利用経験を調査したところ、安全運転支援サービスを「利用、体験したことがない」が78.2%と最も高くなった。一方で利用者は少ないものの、利用者の中では、運転行動連動型（PHYD：Pay How You Driveの略）のテレマティクス保険サービスの一つである「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」（8.5%）が最も高い結果となった。
また、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」（6.2%）も、「Webサイトでの安全運転や交通ルールに関する情報提供」（7.0%）に次いで高い結果となった。NPS3位となった、「タフ・見守るクルマの保険プラス」を提供しているあいおいニッセイ同和損保においては、これらの項目が高い傾向がみられた。
さらに、安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPSが高い傾向がみられた。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった契約者の安全運転を支援し、交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆された。
自動車保険会社から日常の中で安心感を得ている人はNPSが高い傾向
契約している代理店型自動車保険会社から、日常の中で安心感を得たり守られていると感じるかどうかを聴取したところ、「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した人は40.2%となった。
また、安全運転支援サービスの利用経験の有無別に分析したところ、安全運転支援サービスの利用経験がある人の「守られていると感じる・やや守られていると感じる」と回答した割合は50.5%と、利用経験がない人と比べて守られていると感じる割合が高い結果となった。
さらに、契約している代理店型自動車保険会社から日常の中で守られている印象別にNPSを分析したところ、守られていると感じる人ほどNPSが高い傾向がみられた。安全運転支援サービスなどを通じて、日常の中で接点を持ち、安心感や守られているという印象を醸成することが、NPSの向上につながることが示唆された。
＜調査概要＞
【代理店型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/7/1（金）～ 2022/7/5（火）
有効回答者数：2,055名
回答者の属性：
【性別】男性：58.2％、女性：41.8％
【年代】20代以下：8.4％、30代：13.1％、40代：23.2％、50代：21.2％、60代以上：34.1％
出典元：NTTコム オンライン
構成／こじへい
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