DIME MAGAZINE
加入者が「友人や同僚に薦めたい」と思うほど、顧客満足度が高いダイレクト型自動車保険には、どのような商品があるのだろうか？
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションはこのほど、NPSベンチマーク調査2022ダイレクト型自動車保険部門を実施し、その結果を発表した。
NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。
ダイレクト型自動車保険部門のNPS1位はソニー損保
ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPSのトップはソニー損保（-23.2ポイント）、2位はセゾン自動車火災保険（-24.3ポイント）、3位は三井ダイレクト損保（-25.7ポイント）となった。ダイレクト型自動車保険のNPS平均は-27.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は10.6ポイントとなった。
顧客に寄り添う姿勢や安全運転を促進する取り組みの改善に期待
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」や「コストパフォーマンス」がロイヤルティを醸成する要素となった。
また、代理店型自動車保険と比較して、「Webサイトでの説明のわかりやすさ」がロイヤルティ醸成のポイントとなり、ダイレクト型自動車保険ならではのデジタル接点によるCXが評価される結果となった。
一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」や、「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」といった項目があがり、事故が起きる前からお客様に寄り添い、安全運転を促進することへの今後の改善が期待される結果となった。
ソニー損保は、業界全体における改善ポイントとなった「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、事故リスクを低減する「GOOD DRIVEアプリ」の提供をはじめとした「契約者の安全運転の促進や交通事故を未然に防ぐ取り組み」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS1位につながった。
2位のセゾン自動車火災保険においては、「保険商品の魅力・充実度」や「契約者優待や早期継続割り引きなど、契約時や更新時の特典の魅力」といった商品性について、3位の三井ダイレクト損保においては、「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明のわかりやすさ」についてそれぞれ評価され、NPS上位となる結果となった。
ダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険のNPSの差は縮小傾向
ダイレクト型自動車保険と代理店型自動車保険でのNPS平均を比較したところ、ダイレクト型自動車保険の方が16.8ポイント高い結果となった。しかし、2019年からのNPSの変化をみると、ダイレクト型自動車保険では横ばい、代理店型自動車保険では上昇傾向にあり、両者の差は年々縮まっていることがわかった。
代理店型自動車保険においては、「マイページ・契約者ページなどの契約者向けのWebサイトの見やすさ・分かりやすさ」の満足度が年々高まっており、2022年にはダイレクト型自動車保険を上回った。
これまでダイレクト型自動車保険において強みを発揮していたデジタル接点でのCXにおいて、代理店型自動車保険において改善がみられたことなどが背景の一つであると考えられる。
安全運転支援サービスの利用者はNPSが高い傾向
自動車保険各社において、契約者の安全運転をサポートし交通事故の削減につなげる、安全運転支援サービスの提供が進められている。中でも、ドライブレコーダーやスマートフォンを用いて運転状況を把握し、安全運転をサポートしたり、保険料の割引やポイント付与を行うテレマティクス保険サービスが注目されている。
そこで、ダイレクト型自動車保険会社が提供する安全運転支援サービスの利用経験を調査したところ、安全運転支援サービスを利用したことがあると回答した人は20.1%となった。利用したことがある安全運転支援サービスの内容をみると、「Webサイトでの安全運転や交通ルールに関する情報提供」（9.5%）が最も高く、以下、「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」（6.7%）が続いた。
「安全運転でキャッシュバックプラン」を提供するソニー損保においては、「ドライブレコーダーやスマホアプリによる安全運転診断・運転サポート」や、「安全運転状況に応じた保険料の割引やポイントの付与」で高い傾向がみられた。
さらに、安全運転支援サービスの利用経験の有無別にNPSを分析したところ、利用経験がある人は、ない人に比べてNPSが高い傾向がみられた。安全運転サポートや、運転状況に応じた保険料の割引といった契約者の安全運転を支援し、交通事故を削減する取り組みの重要性が示唆された。
＜調査概要＞
【ダイレクト型自動車保険】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険会社、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/7/1（金）～ 2022/7/5（火）
有効回答者数：3,130名
回答者の属性：
【性別】男性：65.3％、女性：34.7％
【年代】20代以下：4.6％、30代：11.3％、40代：21.9％、50代：25.3％、60代以上：36.9％
出典元：NTTコム オンライン
構成／こじへい
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