DIME MAGAZINE
自動車購入時にお世話になるディーラー。その対応における顧客満足度がもっとも高いカーブランドはいったい、どこなのだろうか？
J.D. パワー ジャパンはこのほど、今年で21回目の実施となる、J.D. パワー 2022年日本自動車セールス顧客満足度（Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査の結果を発表した。
納期長期化の影響はマスマーケット国産ブランドにおいて顕著
国内の新車販売市場は、新型コロナウイルスの感染拡大に端を発した半導体などの部品不足、さらには一部の車種での海外での需要増加などの要因を受け、納期遅れや受注停止といった影響が出ている。
このような市場環境の中、正規ディーラーで1年以内に新車購入した顧客の納期に対する評価は、ラグジュアリーブランドでは前年と同水準であったのに対し、マスマーケット国産ブランドでは前年から低下した。
「契約してから納車までの期間」が2か月を超えていた割合は、ラグジュアリーブランドでは前年比＋7ポイントの38%であったが、マスマーケット国産ブランドでは前年比＋16ポイントの42%となっており、長納期化の問題は、マスマーケット国産ブランドでの影響がより大きい。
また、検討したが購入には至らなかったリジェクターの非購入理由でも、「納車までに時間がかかりそうだった」という回答割合は、ラグジュアリーブランドでは前年からさほど大きな変化はなかったが、マスマーケット国産ブランドでは前年の10%から17%へと増加しており、長納期化による機会損失が見受けられる。
ディーラーによる納車までの活動により顧客満足度は向上
契約完了後から納車までの間に、ディーラーから納車までの進捗状況について連絡が行われた回数は、「0回」が9%、「1回」が36%、「2回以上」は55%となっている。
セグメント別では、ラグジュアリーブランド購入者で連絡が複数回行われた割合は64%であり、マスマーケット国産ブランド購入者の55%を上回っている。総合満足度との関係をみると、連絡が複数回行われた場合には平均を上回る評価となっており、連絡の回数が顧客満足度に好影響をもたらしていることがうかがえる。
さらに、ディーラーの担当者と具体的な納車日時を決めているタイミングは、「1～2週間くらい前」が約6割を占めているが、顧客の「第一希望の日時になった」場合には、総合満足度が平均を大きく上回ることも確認された。「第一希望の日時になった」割合は、ラグジュアリーブランド購入者では51%とマスマーケット国産ブランド購入者の44%を上回っていた。
コロナ禍から始まった新車の長納期化の問題は、ウクライナ情勢の影響も加わり、当面の間は解消される目途は立っておらず、従来のように数週間以内に納車されるのが当たり前という状態に早急に戻ることは難しい状況と言える。
長納期が顧客の不満に結びつかないよう、ディーラーにおける契約後の納車までの活動は一層重要になっている。顧客への連絡体制の確立や具体的な納車日時が顧客の希望に適うよう早目に調整を行っていくことなど、納車までの活動を今一度見直し、強化していく必要があるだろう。
J.D. パワー 2022年 日本自動車セールス顧客満足度調査 総合満足度ランキング
5ブランドを対象としたラグジュアリーブランドの顧客満足度ランキングでは、第1位が「レクサス」（810ポイント）となり、「店舗施設・サポート」「商談」の2ファクターでセグメント中最高評価となった。以下、第2位「ボルボ」（807ポイント）、第3位「BMW」（796ポイント）と続いた。
一方、8ブランドを対象としたマスマーケット国産ブランドの顧客満足度ランキングでは、第1位が「日産」（743ポイント）となり、「店舗施設・サポート」「納車」の2ファクターでセグメント中最高評価となった。以下、第2位「ホンダ」 (738ポイント)、第3位「トヨタ」 (736ポイント)と続いた。
＜ J.D. パワー 2022年 日本自動車セールス顧客満足度調査 概要＞
年に一回、新車購入後2～13ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で21回目の実施となる。
実施期間：2022年5月～6月
調査方法：インターネット
調査対象：メーカー正規ディーラーから新車購入後、2～13ヶ月経過したユーザー（18歳以上）
調査回答者数：7,190人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（26％）、「商談」（26％）、「契約手続き」（21％）となっている（カッコ内は影響度）。
構成／こじへい
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