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過去最大級といわれるKDDIの通信障害はなぜ起こったのか?

2022.08.12

■連載/法林岳之・石川 温・石野純也・房野麻子のスマホ会議

スマートフォン業界の最前線で取材する4人による、業界の裏側までわかる「スマホトーク」。今回は、2022年7月2日より発生した、KDDIの大規模通信障害について話し合っていきます。

※本会議は7月29日に行われたKDDIイベント「通信障害に関する説明」前に行われたもの、補償に関しては同発表以降に行っています。

※新型コロナウイルス感染拡大対策を行っております

過去最大級の通信障害はなぜ起こった?

房野氏:2022年7月2日、3日に、KDDI回線にて大規模な通信障害が発生しました。過去最大級の規模ともいわれていますが、具体的に原因などを解説いただけますか?

房野氏

石川氏:通信障害が解決した後の説明では、「6つのVoLTE交換機を切り離した」としています。

石川氏

法林氏:最初に交換したルーターと、コアネットワークにある、のちに切り離したVoLTE交換機のそれぞれに理由があるのかなと考えられる。

法林氏

石野氏:最初に交換したルーターは、一般的な定期メンテナンスなので、それ自体はよくあることというか、あまり大きな問題ではありません。その際に通信が途切れてしまい、切り戻している最中に、全国18台のVoLTE交換機に対して、一斉に再接続要求が上がってしまったため、落ちてしまったのが通信障害の始まり。

 とはいえ、本来であれば、18台のVoLTE交換機で余裕をもってさばけるはずなのに、なぜか落ちてしまったという状況です。

石野氏

石川氏: 7月3日に行われた会見の段階では、午前中に西日本、夕方には東日本で通信障害が解消される見込みとされていましたし、会見時点で、KDDIとしてやることは終わっていると話していたけど、輻輳(ふくそう:インターネット回線や電話回線にアクセスが集中すること)が全然収まらなかった。

 そんな中で、翌日(7月4日)のお昼ごろに、VoLTE交換機を切り離したところ、ようやく輻輳が収まってきて、15時頃に完全に解消されたとの説明がありました。VoLTE交換機が悪さをしていたことは間違いないですね。

石野氏:最初の段階も含め、「切り離した」のくだりは怪しいなと感じてしまいます。

房野氏:ただ、異常信号を発した交換機も、そうでないものも、同じメーカーのものを使用しているという話ですよね?

法林氏:VoLTE交換機がおかしくなってしまった原因が必ずどこかにある。そのトリガーが、おそらく最初のルーター交換にあるというのが予測できますね。

※KDDIは、7月29日開催「通信障害に関する説明」にて、VoLTE交換機の異常信号は、中継ルーターのメンテナンス時に、設定ミスが発生、位置情報の再送がルーターとVoLTE交換機間で何度も行われたために輻輳が起こったのに加え、再送の度に加入者DBに認証を行う仕組みになっていたため、こちらでも輻輳が発生し、結果6台のVoLTE交換機にて異常信号を発生。これらを切り離すことで、障害は解消されていったと説明。ルーターのメンテナンスは、マニュアルにしたがってオペレーターが行うものの、参照するマニュアルが古いバージョンであったため、設定ミスが起こったとのこと。

障害発生時、ユーザーにできたことは?

法林氏:SNSなどの反応を見ていると、一般のユーザーは障害の原因を知ることが大事なのか、障害への対策を知ることなのかに、関心が分かれている。

石川氏:我々からすると、障害を引き起こしたメカニズムや端末はどうだったのかなどは知りたい部分ですが、一般の人たちからすると、補償はどうするのかのほうが、気になりますよね。

法林氏:今回の通信障害が発生した時の話を、もう少し身近な例に置き換えると、電車が止まった場合を想定するのがわかりやすい。止まってしまった電車をどこのメーカーが作っていて、その部品はどこのメーカーのもので、車輪に使われている鉄はどこの国のもの? といった話になってきている。そこが判明したからといって、どうこうなる問題ではない。

 こういう通信障害が発生した時に、ユーザーはどのようにして別の通信手段を取れるのかを、キャリアはきちんと周知しておくべきだったというのが、業界全体としての反省点。しかし、すべての通信が使えなくなった時に、果たしてどう周知するのか、これは難しい話。全ての通信が3日間も停止する事態は、おそらくキャリアは誰も想定していなかったでしょうから。

石川氏:仮に通信障害が発生したのが平日で、もっとニュースが流れていたり、情報番組があれば、ユーザーの認識は違っていたかもしれません。実際は障害発生が土曜日だったこともあり、直接auショップに状況を聞きに行く人が多かったのではないでしょうか。一般メディアが伝えにくいタイミングではあったと思います。

石野氏:障害を起こすなら平日ってことですか(笑)

石川氏:障害は起きないに越したことはないけど、週末だからこの程度の混乱で収まったというか、平日だったら仕事に支障をきたす人がもっといたはずなので、まだ土曜日でよかったなといった印象です。

法林氏:全国規模の障害にテレビが協力するのかという議論は別にあるとして、総務省としても、NHKで臨時ニュースを出すくらいのことはしても良かったのでは? という書き込みも見られた。確かにそう思います。

石野氏:同じ、総務省の管轄する電波ですからね。

法林氏:要するに、総務省内で放送行政と通信行政を分けて考えている。担当部署も違うし、お互いにやり取りもしていない。縦割りの構成になっていることにも問題がある。前時代的な部分なので、変えていかないといけません。

石野氏:あと、新聞がどれだけキャリアや行政へ真相を問いただしたとしても、周知されるのは早くて夕刊になる。ユーザーに周知するといっても、なかなか難しいですよね。

法林氏:もちろん、障害が起こっていることを周知するには速報性が重要なので、総務省管轄でいえば、テレビでテロップを出すといった方法が考えられます。新聞に関しては、速報性はないとしても、少し間を置いた状態で冷静に見られるというメリットはあります。復旧した時に、端末を一度機内モードに切り替えたり再起動すると、情報を再登録できる、そんな情報を発信するのは、新聞やニュース番組でやってもいい役割です。

石川氏:ユーザーが機内モードにしたり端末を再起動すると、それはそれでネットワークに負荷がかかると考えられます。結果として、また輻輳を起こす原因になるのではないでしょうか。

法林氏:それくらいでは輻輳を起こさないと思うよ。そんなにやわなネットワークではないです。

石川氏:とはいえ、1ユーザーが何度も機内モードのオンオフを切り替えたり、再起動を行いますよ?

法林氏:それでも、100回も200回も再起動することはないでしょう。何を防ぎたいかというと、ネットワークが復旧するのはこの日、この時間とアナウンスが流れて、実際に復旧して繋がるはずなのに、「ずっと圏外のまま」と訴えている人がいる。再起動や機内モードへの切り替えが有効という説明を、何かしらの手段で伝えないといけない。

 情報の周知の順位としては、回復手段を伝えることが最優先のはず。「何かあったらキャリアショップに行きましょう」という逃げの説明をしてきたため、今回のような事態を起こしている。正しい知識を積み重ねて、方法論を教えることが大切で、教えたからといって、朝から晩までずっと再起動しているような人はいないよ。

石川氏:でも、2021年10月にドコモで起きた通信障害の時に良くなかったのは、NHKから「ドコモの回線が復旧した」とニュースが流れた結果、ユーザーが一斉に再起動などを行ったことで、ずるずると輻輳が長引きましたよね?

石野氏:でも、それは輻輳が大きな原因ではないといっていませんでしたか?

房野氏:KDDIは、ユーザーが何度も端末の再起動をすることは、そこまで大きな問題ではないと話していますね。

石野氏:そうですね。ドコモの場合も、IoTの再接続が大きな要因になったとのことです。

法林氏:結局、人間が手でやる操作量はたかが知れています。機械のほうが、一斉に再接続してしまうので、輻輳の大きな要因になり得る。今回の話でいえば、定期的に通信をするという特性を持つ、スマートフォン時代ならではの輻輳。少なくともキャリアはここ10数年間スマートフォンの特性を念頭にしてネットワークを作ってきているので、手動で再起動をしたところで、大した問題にはなりません。どちらかというと、復旧後に再起動すれば、ネットワークにつながる可能性があることを、知らないほうが怖い。テレビで復旧したと言っているのに圏外だといって、ショップに行列ができる状況のほうが問題です。

石野氏:基本的に、パソコンから入ってスマートフォンを使っている人たちは、何かが起きたら再起動という作業を普通に意識できますが、もっと上の世代で、ずっとフィーチャーフォンを使ってきた、スマートフォンを初めて持ったといった人は、まず再起動をしない。もしかしたら再起動が何かもわからない可能性もあります。

法林氏:ユーザーにリテラシーの差がすごくあることが、今回改めてわかったよね。

石野氏:あと、告知の話でいうと、キャリアができる唯一の方法は、緊急地震速報のネットワークを使うというもの。このネットワークは切り分けられていて、放送に近い仕組みを使っているので、これを使えば周知自体はできたはずです。ただ、使っていいのかどうかは別の話ですね。

房野氏:災害時にのみ使うものということですか?

石野氏:一応災害時に使うものとされていますが、近年は県の広報のような利用もあったり、自由度が少し高くなってきています。一応、災害以外でも使える枠は規定されているはずですし、通信障害はもはや“準災害”というか、インフラの障害なので、使ってもいい気がしますけどね。

法林氏:そこは、監督官庁が使ってもいいというルールにするかどうかですね。情報を伝える方法論はいくつかあるけど、今回は一部のauショップに貼り紙がなかったり、周知が足りなかったのは事実です。

石川氏:あと、セルラー経由では通信ができないけれど、Wi-Fiに繋げればある程度通知が送れるはずなので、そういった準備が足りていなかったと思います。公式ツイッターなどでは情報を発信していましたが、auのアカウントをフォローしている人は、au全体の契約者から考えると微々たるものです。

石野氏:災害が起こった時にツイッターで情報収集する人は限られますからね。

石川氏:KDDIだけの話ではなくて、今後もこういった通信障害が起きることはあるので、業界全体としての取り組みは必要。総務省としても、「こうしてほしい」という発信は必要になります。転売を取り締まるよりも、有事の際にどうするのかを考えないといけない。

 ほかのキャリアへ一時的に通信回線を借りるローミングも、簡単な話ではありませんし、いざネットワークが使えない時にどうするのかは、何かしらの代案が必要になってきます。

法林氏:ローミングについては、番号が誰のものか、どうやって特定して発信するのかといった問題がある。他社の顧客データベースを参照するのか、日本の携帯電話のデータベースを集めるのかという話になってしまうので、安直には語れない部分です。ただ、総務省では会議で検討していたという話もありますね。

石野氏:そうですね。東日本大震災以降、ローミングやSIMなしでの緊急通報が検討されてきましたが、検討止まりになってしまっています。

石川氏:データと緊急通報は別物だけど、まずは緊急通報をどうにかしたいというのは、命に係わる部分なので当然。ただし、緊急報の場合、日本ではかかってきた電話に対して、呼び返しができるようにしないといけないというルールがある。これは、固定電話に保留の機能がついているためですが、携帯電話ではできないので、ローミングやSIMがない状態だと無理だよねとなってしまいます。

法林氏:ユーザーは有事に対してデュアルSIMを活かして通信回線をもう1つ持ちましょう……という備えは、少し先の話だとしても、自分の通信環境がスマートフォン1台で、しかも、契約している回線が1つという人が大勢いることは考慮しないといけない。Wi-Fiに接続すればともいいますが、街中ですぐWi-Fiを捕まえられるかというと、必ずしもそうではない。

石野氏:フリーWi-Fiなどは、全体的に撤収モードになってきているので、なおさらですね。

法林氏:キャリアのWi-Fiはあるけど、問題はそのサービスを利用できないエリア。

石川氏:今回の件で、対応策、解決策など考え直しが必要なことは多いですが、では単純にスマートフォンをデュアルSIMにすればいいという話でもない。ユーザーにできることは、大切な人とは、複数のルートで連絡できるようにしておく、つながる手段を持っておくことですね。

 今回はたまたまau回線だったけれど、先日あったようにMicrosoft Teamsが落ちたり、LINEが使えなくなったりする可能性もあるので、特定のサービスが使えない時に、どう連絡を取るのかという対策はしておくべきですね。

法林氏:連絡手段、サービスが1つしかないのは怖いということですね。

石野氏:ただ、今は回線の維持費も下がってきているので、サブ回線を持っていてもいいと思いますよ。

法林氏:そうだね。多くの人が使っているであろう、最近のiPhoneのほとんどはデュアルSIMで利用できるし、念のためにもう1回線持っていてもいいよね。

石野氏:回線維持費が安いという意味では、ほぼ0円で利用できるpovoがありますが、今回KDDIの通信障害でこの話をしているので、何となくおすすめしにくいんですよね(笑)

石川氏:そうなんだよね。仮にドコモやソフトバンクで通信障害が発生していたら、災害対策にpovoを新たに契約すればいいといえるけど、今回はそうはいかない。じゃあ、auユーザーの2回線目はどこがいいのかとなると、日本通信だったり、IIJmioといったMVNOが候補に挙がってきます。

石野氏:結果として、MVNOの契約数がかなり伸びたという話も聞きました。

法林氏:月々数百円で維持できるMVNO回線もあるからね。

石野氏:そうですね。保険として持っておくのはありだと思います。

石川氏:少なくとも、回線がないと仕事になりませんといった人は、サブ回線を持っておくべきですね。

法林氏:あと、今回の件で「auからMNPします」という人もいるみたいだけど、どのキャリアで通信障害が起きてもおかしくない。

石川氏:どこでも起きうる話なので、今回の件だけで乗り換えるのは早計ですよね。

石野氏:昨年発生したドコモの通信障害を受けて、auに乗り換えたという人が、今回の通信障害で被害を受けている可能性もありますしね。

大規模通信障害発生後に社長の株が爆上がり?

石川氏:あと、会見の様子などから、高橋社長の評価が異様な上がり方をしているよね(笑)

KDDI株式会社 代表取締役社長 髙橋 誠氏

石野氏:ちょっとビックリするような上がり方ですよね(笑)

石川氏:そう。普段から取材で接している我々の立場からすると、会見時の高橋社長は通常運転というか、何も変わらない。日曜日の午前中ということもあって、一般紙のメディアからも高橋社長をあまり知らない人が来ていたからですかね。

 それに、日曜日のお昼前に各局がインターネットで生配信をしていたので、結構な人数が一部始終を見ていたんだろうなと。これまでの企業の謝罪会見は、一部のダメなところを切り取って、繰り返し放送されるようなこともあったので、最初から最後まで放送されたのが良かったのかも。KDDIとしては、不幸中の幸いだったかもしれません。

法林氏:高橋社長もそうだけど、技術畑の人がある程度の年齢になった時に、経営を勉強して社長になるのと、もともと経営や営業に優れた人が偉くなって、あとから技術を吸収していくのとでは、結構違いがあると思います。

 アメリカの企業は前者の形が結構、多い。ビル・ゲイツなんかもそうですよね。もちろん、後者がだめとはいわないけど、日本企業は後者のケースが多いのが気になります。

石野氏:とはいえ、アップルのスティーブ・ジョブズは後者です。一概にはいえませんよね。

故スティーブ・ジョブズ氏

石川氏:それでいうと、ソフトバンクは営業の会社だと思われていた中で、技術畑出身の宮川さんが社長になっている。今後ネットワークが大事になっていくことが良くわかっている人事だと思います。これからに期待できますよね。

ソフトバンク株式会社 代表取締役 社長執行役員 兼 CEO 宮川 潤一氏

法林氏:高橋社長も技術のベースがある人だけど、宮川社長はもっと技術の人というか、長く技術畑にいた人。技術的な裏打ちがあるのは大切なので、そういう人が、通信会社だけでなくトップに増えて欲しいですね。

石野氏:そういう意味でいうと、ドコモの井伊社長も、もともとネットワークをやっていた人ですよね。

株式会社NTTドコモ 代表取締役社長 井伊 基之氏

法林氏:井伊社長は固定回線に関わった人なんですよね。だから、技術には詳しいはず。でも、NTTに長く在籍していたから、社外にあったドコモの技術について、十分に把握されているのかはわかりません。

石野氏:ただし、通信技術自体は肌感覚でわかっている部分があると思うので、よほどひどいことにはならないと思います。

法林氏:なので、役員なども含めて、技術者をもう少し重用してもいいのでは、と今回改めて思いました。

KDDIユーザー全員に200円の補償が決定。これって少ない? 多い?

房野氏:7月29日に開催された「通信障害に関する説明」で、KDDIは合計3043万回線に影響があったことを発表。障害発生時に回線契約をしていた全ユーザーとなる3589万人に対し、200円の返金をするのに加え、24時間以上にわたりサービスを利用できなかったユーザーを対象に、2日分の利用料を返還するとしています。

※以下、2022年7月29日にあらためて会議を行った内容となります

法林氏:そうですね。発端がルーターの誤設定だったというのは意外ですが、関係者によると、障害のきっかけは誤設定ですが、内部的にはそのほかにも様々な問題があったようです。

房野氏:すぐに対応できない理由があったということですね。

法林氏:みたいですね。相当難しいやり取りがあったようです。5GやVoLTEで構造が複雑化していることが、少なからず影響したとのことです。

石川氏:通信障害の影響を受けた自分としては、補償の金額的には、少ないかなとも思います。音声をベースとして金額を設定している影響ですね。フィーチャーフォンがベースなので、どうしても低い金額になってしまう。これが、データ通信がもっとつながらなかった場合には、もう少し高い補償になっていたと思うけれど、仕方ないかな。

 あと、ドコモの通信障害の反省が活かされていない。復旧完了といってしまった部分が、まだまだ今後の課題かなと思います。

石野氏:実は、「補償は1人100円」という夢を説明会の前に見てたんですよ(笑) 夢で計算したのを2倍するだけなので、理解しやすかったです(笑)

 という冗談はさておき、補償の金額としてはこんなものだと思います。1人1人に支払われる額は小さいけれど、それが何千万人も集まることで、今の携帯電話事業者の収益になっているわけで、これを逆方向に分解すると、1日、2日の補償はこんなものになる。

 大事な仕事ができなかったとか、通信障害で損害を被ったという人に対して、特別に補償はできないので……特に法人は、バックアップ回線が重要だと改めて思いました。

……続く!

次回は、5Gの実用性について会議する予定です。ご期待ください。

法林岳之(ほうりん・ たかゆき)
Web媒体や雑誌などを中心に、スマートフォンや携帯電話、パソコンなど、デジタル関連製品のレビュー記事、ビギナー向けの解説記事などを執筆。解説書などの著書も多数。携帯業界のご意見番。

石川 温(いしかわ・つつむ)
日経ホーム出版社(現日経BP社)に入社後、2003年に独立。国内キャリアやメーカーだけでなく、グーグルやアップルなども取材。NHK Eテレ「趣味どきっ! はじめてのスマホ」で講師役で出演。メルマガ「スマホで業界新聞(月額540円)」を発行中。

石野純也(いしの・じゅんや)
慶應義塾大学卒業後、宝島社に入社。独立後はケータイジャーナリスト/ライターとして幅広い媒体で活躍。『ケータイチルドレン』(ソフトバンク新書)、『1時間でわかるらくらくホン』(毎日新聞社)など著書多数。

房野麻子(ふさの・あさこ)
出版社にて携帯電話雑誌の編集に携わった後、2002年からフリーランスライターとして独立。携帯業界で数少ない女性ライターとして、女性目線のモバイル端末紹介を中心に、雑誌やWeb媒体で執筆活動を行う。

構成/中馬幹弘
文/佐藤文彦

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