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顧客満足度の高いダイレクト型自動車保険TOP3、3位三井ダイレクト損保、2位セゾン自動車火災保険、1位は?

2021.09.01

中間コストがなく割安で、簡単に契約できるとして人気のダイレクト型自動車保険。様々なサービスがある中で特に人気の保険というと、いったい、何になるのだろうか?

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションではこのほど、NPSベンチマーク調査2021ダイレクト型自動車保険部門を実施した。この結果、最もNPSが高いのは、ソニー損害保険(以下「ソニー損保」)、2位はセゾン自動車火災保険、3位は三井ダイレクト損害保険(以下「三井ダイレクト損保」)となった。詳細は以下の通り。

1.ダイレクト型自動車保険部門のNPS1位はソニー損保

ダイレクト型自動車保険7社のうち、NPS®のトップはソニー損保(-17.1ポイント)、2位はセゾン自動車火災保険(-24.9ポイント)、3位は三井ダイレクト損保(-25.6ポイント)となった。ダイレクト型自動車保険のNPS®平均は-27.8ポイント、トップ企業とボトム企業との差は18.0ポイントとなった。

2.商品性とコストパフォーマンスの良さがロイヤルティを醸成

ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「保険商品の魅力・充実度」、「コストパフォーマンスのよさ」といった、商品性とコスト面の良さがロイヤルティを醸成している主要な要因となった。

また、「Webサイトでの説明の分かりやすさ」、「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」といった、ダイレクト型自動車保険ならではのWeb等を介した商品説明や手続き等の利便性の良さも評価され、ロイヤルティを押し上げる要因となった。

一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目は、「お客様に寄り添う姿勢、お客様の声に耳を傾ける姿勢」に加え、「事故解決サービスの充実度(事故受付の対応時間、サポート体制等)」、「契約者優待や更新時の特典の魅力」となった。

NPS上位企業においては共通して、業界全体のロイヤルティ醸成のポイントとなった「コストパフォーマンス」や「Webサイトでの説明の分かりやすさ」への評価が高い傾向となった。

上位各社それぞれの特長をみると、ソニー損保は、一連の良質な顧客体験の提供においてトップの評価を得たことに加え、「お客様に寄り添う姿勢・耳を傾ける姿勢」も評価され、NPS1位となった。2位のセゾン自動車火災保険においては40代・50代に特化した商品戦略により、商品性の特長が評価される結果となった。また、3位の三井ダイレクト損保では企業への信頼性をベースに、全般的な項目において一定の評価を得た。

3.保険会社から発信される情報を確認する契約者ほどNPSは高い傾向に

メールマガジンやマイページ、公式アプリによる保険会社からの情報発信について受け取っている経験の有無について調査したところ、全体の45.4%の契約者がこれらの情報を受け取っている結果となった。内訳として、「常に確認している」または「たまに確認している」と回答した契約者は19.6%、「あまり確認していない」または「確認していない」契約者の割合は25.8%となった。

さらに、受け取っている情報を確認している頻度別にNPSを分析したところ、「常に確認している。たまに確認している」契約者のNPSは、「あまり確認していない・確認していない」契約者、またこれら情報を受け取っていない契約者のNPSを上回り、保険会社からの情報を確認している契約者ほどNPSが高くなる結果となった。

4.推奨度が高いほど、継続利用意向も高い傾向に

対象の自動車保険において今後の継続利用意向を、0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となった。

<調査概要>
【ダイレクト型自動車保険】
 調査対象企業(アルファベット順、50音順):SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
 調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
 調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
 調査期間:2021/6/28(月)~2021/7/2(金)
 有効回答者数:3,377名
回答者の属性:
 【性別】男性:64.3%、女性:35.7%
 【年代】20代以下:4.9%、30代:11.8%、40代:23.5%、50代:23.4%、60代以上:36.3%

出典元:NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
https://www.nttcoms.com/


構成/こじへい

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