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顧客ロイヤルティが高いクレジットカードランキングTOP3、3位アメリカン・エキスプレス、2位JAL、1位は?

2021.08.06

クレジットカード業界全体では、アプリやウェブの使いやすさなどのデジタル面や、ポイント・マイルの利用手続きのしやすさなどで一定の評価が得られている。

今回NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、NPS®ベンチマーク調査2021クレジットカード部門を実施した。

クレジットカードのNPS®ベンチマークランキング

1.クレジットカード部門のNPS®1位は楽天カードに

クレジットカード会社16社のうち、NPS®のトップは楽天カード(-17.7ポイント)、2位はJALカード(-25.1ポイント)、3位はアメリカン・エキスプレス・カード(-30.8ポイント)となった。

トップ企業とボトム企業の差は49.3ポイント、16社のNPS®平均は-40.6ポイントとなり、昨年比-2.0ポイントとなった。昨年比では移動や旅に強いカードがマイナスになる傾向が見られ、クレジットカードやポイント・マイルの活用機会の減少など、新型コロナウイルスの影響が伺える結果に。

2.業界全体では、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率のさらなる向上に期待。ポイント・マイルの利用手続きのしやすさには一定の評価

クレジットカード業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」、「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の4項目となった。

一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」などのポイントや特典に関連した項目が並んだ。 特に、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」は重要な項目となった。

「企業への信頼性」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなっている項目となった一方で、企業姿勢として、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」は、ロイヤルティを醸成する要因となった。

図:業界全体のロイヤルティ要因分析(ドライバーチャート)

3.NPS®上位企業は、それぞれに特徴的な強み。1位の楽天カードはポイント還元率への評価が業界トップに

NPS®上位企業においては、各企業に特徴的な強みが見られる結果だった。1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの還元率」やポイントアップキャンペーンなどを含む「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」といったお得さに関連した項目や、「マイページなど会員専用ページの使いやすさ・分かりやすさ」などにおいて、業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現した。

一方、NPS®2位となったJALカードにおいては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業姿勢への評価に項目に加え、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」などで、業界トップの評価を得た。3位のアメリカン・エキスプレス・カードは、「カードのブランドイメージ良さ・ステータスの高さ」や、「問い合わせ時の対応の良さ(コールセンター・メールなど)」において、業界トップの評価を得る結果となった。

4.顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は「批判者」と比較し、クレジットカードの月額利用金額が2.4倍に

対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、「批判者」(推奨度が「0」~「6」の回答者)と比較して、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」(推奨度が「9」~「10」の回答者)は2.4倍、「中立者」は1.5倍(推奨度が「7」~「8」の回答者)、月間平均利用金額が多い結果となった。

図:推奨セグメント別月額利用金額(批判者を「1」とした場合)

5.クレジットカード利用者における電子マネーの利用率は73.9%、QRコード決済の利用率は58.3%に

クレジットカード以外のキャッシュレス決済の利用動向として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、73.9%が電子マネーを利用、58.3%がQRコード決済を利用している結果だった。

また、電子マネーおよびQRコード決済利用者の中で、最も利用率が高かったブランドは、QRコード決済のPayPay(46.0%)となり、2位以降は、WAON(36.8%)、nanaco(36.7%)などの電子マネーが続いた。昨年比では、d払いやPayPayなどのQRコード決済が利用率を伸ばした一方、Suicaや楽天Edyなど、電子マネーの一部は利用率が下がる結果となった。

図:電子マネー・QRコード決済ブランド別利用率(いずれかまたは両方の利用者) ※棒グラフの青は電子マネー、緑はQRコード決済

調査概要

調査対象企業(アルファベット順、50音順):

 ANAカード、au PAYカード(旧au WALLETクレジットカード)、dカード、JALカード、JREカード/ビューカード、JCBカード、Yahoo! Japanカード、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者      

調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート

調査期間:2021/6/16(水)~ 2021/6/19(土)

有効回答者数: 7,631名

構成/ino.

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