DIME MAGAZINE
クレジットカード業界全体では、アプリやウェブの使いやすさなどのデジタル面や、ポイント・マイルの利用手続きのしやすさなどで一定の評価が得られている。
今回NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、NPS®ベンチマーク調査2021クレジットカード部門を実施した。
クレジットカードのNPS®ベンチマークランキング
1．クレジットカード部門のNPS®1位は楽天カードに
クレジットカード会社16社のうち、NPS®のトップは楽天カード（-17.7ポイント）、2位はJALカード（-25.1ポイント）、3位はアメリカン・エキスプレス・カード（-30.8ポイント）となった。
トップ企業とボトム企業の差は49.3ポイント、16社のNPS®平均は-40.6ポイントとなり、昨年比-2.0ポイントとなった。昨年比では移動や旅に強いカードがマイナスになる傾向が見られ、クレジットカードやポイント・マイルの活用機会の減少など、新型コロナウイルスの影響が伺える結果に。
2．業界全体では、ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率のさらなる向上に期待。ポイント・マイルの利用手続きのしやすさには一定の評価
クレジットカード業界のロイヤルティの要因を分析したところ、業界全体において、ロイヤルティを醸成している主要な要因は、「Webサイトの分かりやすさ・使いやすさ」、「会員向け公式アプリの分かりやすさ・使いやすさ」、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」の4項目となった。
一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目は、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」、「ポイント・マイルの交換景品や移行先の豊富さ」などのポイントや特典に関連した項目が並んだ。 特に、「ポイント・マイルの貯まりやすさ・還元率」は重要な項目となった。
「企業への信頼性」については、ロイヤルティへの影響は限定的ではあるものの、「あって当たり前品質」として、ロイヤルティのベースとなっている項目となった一方で、企業姿勢として、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」は、ロイヤルティを醸成する要因となった。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
3．NPS®上位企業は、それぞれに特徴的な強み。1位の楽天カードはポイント還元率への評価が業界トップに
NPS®上位企業においては、各企業に特徴的な強みが見られる結果だった。1位の楽天カードは、「ポイント・マイルの還元率」やポイントアップキャンペーンなどを含む「会員向けイベントやキャンペーンの充実度」といったお得さに関連した項目や、「マイページなど会員専用ページの使いやすさ・分かりやすさ」などにおいて、業界トップの評価を得て、高いロイヤルティを実現した。
一方、NPS®2位となったJALカードにおいては、「お客さまに寄り添う姿勢・大切にする姿勢」といった企業姿勢への評価に項目に加え、「ポイント・マイルの利用手続きのしやすさ」などで、業界トップの評価を得た。3位のアメリカン・エキスプレス・カードは、「カードのブランドイメージ良さ・ステータスの高さ」や、「問い合わせ時の対応の良さ（コールセンター・メールなど）」において、業界トップの評価を得る結果となった。
4．顧客ロイヤルティの高い「推奨者」は「批判者」と比較し、クレジットカードの月額利用金額が2.4倍に
対象のクレジットカードについて、月間平均利用金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）と比較して、顧客ロイヤルティの高い「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は2.4倍、「中立者」は1.5倍（推奨度が「7」～「8」の回答者）、月間平均利用金額が多い結果となった。
図：推奨セグメント別月額利用金額（批判者を「1」とした場合）
5．クレジットカード利用者における電子マネーの利用率は73.9％、QRコード決済の利用率は58.3％に
クレジットカード以外のキャッシュレス決済の利用動向として、電子マネーおよびQRコード決済の利用有無を調査したところ、73.9％が電子マネーを利用、58.3％がQRコード決済を利用している結果だった。
また、電子マネーおよびQRコード決済利用者の中で、最も利用率が高かったブランドは、QRコード決済のPayPay（46.0%）となり、2位以降は、WAON（36.8％）、nanaco（36.7％）などの電子マネーが続いた。昨年比では、d払いやPayPayなどのQRコード決済が利用率を伸ばした一方、Suicaや楽天Edyなど、電子マネーの一部は利用率が下がる結果となった。
図：電子マネー・QRコード決済ブランド別利用率（いずれかまたは両方の利用者） ※棒グラフの青は電子マネー、緑はQRコード決済
調査概要
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ANAカード、au PAYカード（旧au WALLETクレジットカード）、dカード、JALカード、JREカード/ビューカード、JCBカード、Yahoo! Japanカード、アメリカン・エキスプレス・カード、イオンカード、エポスカード、オリコカード、セゾンカード、セブンカード、三井住友カード、三菱UFJニコスカード、楽天カード
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記クレジットカードの利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/6/16（水）～ 2021/6/19（土）
有効回答者数： 7,631名
構成／ino.
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