DIME MAGAZINE
自動車保険を対象にしたNPSベンチマーク調査2020
今、「自動車保険」への加入、変更を検討している人はぜひチェックしてほしい。
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、自動車保険を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。
代理店型自動車保険部門NPS1位は？
代理店型自動車保険（以下「代理店型」）5社のうち、NPSのトップは東京海上日動（-40.4ポイント）となり、最下位の企業との差は19.2ポイント。代理店型のNPS平均は-48.7ポイントとなった。
また、ダイレクト型自動車保険（以下「ダイレクト型」）7社のうち、NPSのトップソニー損保（-20.2ポイント）となり、最下位の企業との差は14.2ポイント。ダイレクト型のNPS平均は-28.6ポイントだった。
代理店型、ダイレクト型ともに重要度と満足度のギャップが大きかったのは「コストパフォーマンス」
19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、代理店型、ダイレクト型ともに「コストパフォーマンス」と「事故解決サービスの充実度」。特にダイレクト型においては「コストパフォーマンス」に対する満足度は他の項目に比較して高い傾向ではあったものの、同様に期待値も高いことから重要度も高くなり、ギャップが大きくなる結果となった。
マイページ利用者のNPS®と満足度は高い傾向に
マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となった。マイページの利用有無別によるNPS®について分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPS®は非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かる。
さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆された。
図 マイページ利用有無別NPS®（左：代理店型、右：ダイレクト型）
契約内容への理解度が高い契約者のNPS®は高い傾向
現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7％となった。
また、サービスへの理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」契約者のNPS®は代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®である-89.2ポイントを上回った。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPS®が-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®は-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPS®が高くなる傾向がみられる結果だった。
調査概要
【代理店型】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年5月28日（木）～ 2020年6月2日（火）
有効回答者数：2,367名
回答者の属性
【性別】男性：59.2％ 女性：40.8％
【年代】20代以下：8.3％、30代：14.3％、40代：21.2％、50代：18.1％、60代以上：38.1％
【ダイレクト型】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2020年5月28日（木）～ 2020年6月2日（火）
有効回答者数：3,418名
回答者の属性：【性別】男性：66.9％ 女性：33.1％
【年代】20代以下：4.7％、30代：12.5％、40代：22.4％、50代：23.4％、60代以上：37.0％
構成／ino.
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