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顧客ロイヤルティの高い自動車保険、代理店型1位は東京海上日動、ダイレクト型1位は?

2020.11.16

自動車保険を対象にしたNPSベンチマーク調査2020

今、「自動車保険」への加入、変更を検討している人はぜひチェックしてほしい。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、自動車保険を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。

代理店型自動車保険部門NPS1位は?

代理店型自動車保険(以下「代理店型」)5社のうち、NPSのトップは東京海上日動(-40.4ポイント)となり、最下位の企業との差は19.2ポイント。代理店型のNPS平均は-48.7ポイントとなった。

また、ダイレクト型自動車保険(以下「ダイレクト型」)7社のうち、NPSのトップソニー損保(-20.2ポイント)となり、最下位の企業との差は14.2ポイント。ダイレクト型のNPS平均は-28.6ポイントだった。

代理店型、ダイレクト型ともに重要度と満足度のギャップが大きかったのは「コストパフォーマンス」

19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、代理店型、ダイレクト型ともに「コストパフォーマンス」と「事故解決サービスの充実度」。特にダイレクト型においては「コストパフォーマンス」に対する満足度は他の項目に比較して高い傾向ではあったものの、同様に期待値も高いことから重要度も高くなり、ギャップが大きくなる結果となった。

マイページ利用者のNPS®と満足度は高い傾向に

マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者がそれぞれマイページを利用している結果となった。マイページの利用有無別によるNPS®について分析したところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、マイページ利用者のNPS®は非利用者に比較して高くなる傾向にあることが分かる。

さらにマイページの利用有無別に要因別満足度の比較を行ったところ、代理店型、ダイレクト型いずれにおいても、すべての満足度の項目で、利用者の満足度が非利用者を上回る結果となり、Webを用いた顧客との接点を増やすことにより、顧客ロイヤルティの向上を図れることが示唆された。

図 マイページ利用有無別NPS®(左:代理店型、右:ダイレクト型)

契約内容への理解度が高い契約者のNPS®は高い傾向

現在加入している自動車保険商品について、商品の特性や請求条件、また現状に見合った保険かを理解しているか調査したところ、「十分理解している」と回答した割合は代理店型で41.7%、ダイレクト型では58.7%となった。

また、サービスへの理解度別にNPS®を分析したところ、「十分理解している」契約者のNPS®は代理店型で-23.9ポイントとなり、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®である-89.2ポイントを上回った。また、ダイレクト型においても「十分理解している」契約者のNPS®が-13.1ポイントであったのに対し、「理解できていない」と回答した契約者のNPS®は-72.3ポイントとなり、代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPS®が高くなる傾向がみられる結果だった。

調査概要

【代理店型】

調査対象企業(アルファベット順、50音順):AIG損保、あいおいニッセイ同和損保、損保ジャパン、東京海上日動、三井住友海上

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
有効回答者数:2,367名

回答者の属性
【性別】男性:59.2% 女性:40.8%
【年代】20代以下:8.3%、30代:14.3%、40代:21.2%、50代:18.1%、60代以上:38.1%

【ダイレクト型】

調査対象企業(アルファベット順、50音順):SBI損保、アクサダイレクト、イーデザイン損保、セゾン自動車火災保険、ソニー損保、チューリッヒ保険、三井ダイレクト損保

調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記自動車保険加入者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月28日(木)~ 2020年6月2日(火)
有効回答者数:3,418名

回答者の属性:【性別】男性:66.9% 女性:33.1%

【年代】20代以下:4.7%、30代:12.5%、40代:22.4%、50代:23.4%、60代以上:37.0%

構成/ino.

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