メルカリで購入した商品は返品する方法とキャンセルする時の条件

「メルカリ」は個人間で取引を行うサービスのため、トラブルが発生した際は、まず自分で対応しなくてはならない。不要になったものを売買するフリマアプリは、中古品のやり取りが多く、使用頻度や商品状態の見解の相違により返品が発生することも少なくない。

そこで本記事では、出品者と購入者、双方の立場から返品方法や返金方法について解説する。自分にこのようなトラブルが起きた時は、この記事を参考に対処してほしい。

返品したい時や「返品したい」と言われた時はどうする？

メルカリではキャンセル・返品が可能！

そもそも、メルカリでは取引のキャンセルや返品は諸条件を満たす場合、可能である。

では、届いた商品を返品したい時、もしくは購入者から返品を依頼された時にどうすれば良いのか、それぞれの対応方法を解説する。

【購入者側】商品を返品したい場合

メルカリで購入した商品を返品したい場合、まずは出品者に取引メッセージを送って返品できるかどうか確認しよう。この際に重要なのが、受取評価をしないこと。商品の受取評価を完了させてしまうと、その時点ですべての取引が終了したことになるため、評価後の返品に対応できない場合が多い。

まずは取引メッセージで出品者に連絡をし、返品に対する同意を得よう。同意が得られれば、その取引はキャンセルとなり、商品のやり取りが済んだ後に商品代金が返金される。ただし、購入者側の一方的な都合で返品することはメルカリガイドラインで迷惑行為とされている。次の項目で説明する「返品できる条件」に当てはまる場合のみ、返品を申し出よう。

もし、出品者にメッセージを数回送っても連絡が取れない場合は、マイページの「お問い合わせ」からメルカリ事務局へ連絡する方法もある。「お問い合わせ項目を選ぶ」を選択し、「取引中の商品について」をタップすると、問い合わせする商品が一覧で表示され、その中から対象の商品を選択できる。出品者から取引メッセージの返信がない旨を伝え、メルカリ事務局の対応を待ってみよう。

【出品者側】返品したいと言われた場合

購入者に「返品したい」と言われたら、まずは取引メッセージで、購入者が返品したい理由を確認しよう。メルカリでは、出品者及び購入者間の合意があれば返品することが可能なため、まずは購入者に理由を聞き、相手の要求に正当性があれば返品に応じる姿勢を示す必要がある。

ただし、相手側の都合だけで返品したいと申し出てきた場合は、返品に応じる必要はない。出品者側はあくまでも自分に非があると判断できる場合のみ、返品を受け付けよう。

【購入者側】返品できる条件

メルカリ公式ガイドラインによると、商品到着後に返品・返金が可能となる条件は「出品商品と違うものが届いた場合」「偽物が届いた場合」「梱包の不備により配送時に商品が破損した場合」の３つ。それぞれの詳細を見てみよう。

メルカリの出品画面上の説明と違う商品が届いた

出品者から届いたものが頼んだものと違う商品だった場合、もちろん返品することができる。この場合、出品者が商品を間違えて送ってしまっている可能性が高い。メルカリでいくつも商品を出品している人にありがちなミスだが、これは明らかに出品者に責任があるため、正しい商品を送り直してもらう必要がある。

また、頼んだものが届いてはいるが、「説明になかった大きな傷がある」「説明文に書かれていたサイズではない」場合など、出品時の説明と明らかに商品が違う場合も返品対象となる。

偽物が届いた

メルカリでブランド品を購入し、偽物・非正規品と思われる商品が届いた場合も、返品することができる。この場合、買い取り専門店で査定してもらうか、ブランドの公式ホームページでシリアルナンバーを検索してみるのがおすすめ。買い取り専門店で、買い取り不可と言われた場合や、シリアルナンバーが見つからない場合は偽物の可能性が高い。

自分の勝手な判断だけで連絡をするとトラブルを招く可能性が高いため、あくまでも第三者による鑑定などの方法で、決定的に偽物と判断した場合のみ出品者へ連絡するようにしよう。

梱包の不備により配送時に商品が破損した

梱包の不備による配送中の破損については、出品者の責任のもと返品することができる。

なお、梱包に不備がなかったにもかかわらず、商品が破損していた場合は、配送業者の責任となる。この場合も、出品者が返品、返金に応じた上で、出品者側が配送業者に連絡を取り、商品の補償を請求する必要がある。

返品方法、返金方法

次に、具体的な返品方法・返金方法を紹介する。

【購入者側】返品手続き

メルカリで購入した商品を返品したい場合は、出品者に商品説明との相違を細かく伝え、出品者に返品したい旨を伝える。出品者が返品に同意してくれたら、購入者は商品の発送を行う。

商品の配送方法が「らくらくメルカリ便」などの匿名配送が選択されていた場合、出品者の住所が開示されていないため、取引メッセージで出品者の住所を教えてもらう必要がある。なお、返品商品は追跡機能がある発送方法を選ぶのがおすすめ。追跡番号があれば、その荷物の現状が分かり、双方ともに安心できる。追跡機能がない発送方法の場合、商品が紛失してしまった場合など、更なるトラブルになりかねないため注意しよう。

指定された住所に返品する商品を送り、出品者から商品が届いたと連絡があったら、アプリで返品処理手続きへ進む。マイページにある「お問い合わせ」から「お問い合わせ項目」をタップし、「取引中の商品について」を選択。対象の商品を選択し、「その他」から返品手続きをしていることをメルカリ事務局へ連絡しよう。この際、必要な情報は、商品名、取引相手のニックネーム、返品に至るまでの経緯など。メルカリ事務局とのやり取りは時間がかかることが多いため、一度にすべての情報を伝えられるように連絡しよう。

【出品者側】返金手続き

返品された商品が手元に届いたら、まずは購入者に取引メッセージを送り、無事に商品が届いたことを伝えよう。この後メルカリ事務局に連絡して、返金処理に進む。出品者と同様、マイページにある「お問い合わせ」から「お問い合わせ項目」をタップし、「取引中の商品について」を選択。対象の商品を選択し、「その他」から手元に返品商品が到着したことを報告し、返金をお願いしよう。

この際、返金処理に必要な情報として、商品名、取引相手のニックネーム、返品に至るまでの経緯などを伝えることが大切。メルカリ事務局で、出品者購入者双方からの連絡が確認できれば、すぐに返金処理され取引は終了となる。なお、商品の売買は行っていないため、お互いに受け取り評価はしない仕組み。

返品手続きに関する疑問に回答

最後に、メルカリの返品手続きに関するよくある疑問に答えていく。

【出品者側】返品時の送料は着払いでも良いのか？

出品者・購入者のどちらが送料を負担するのかは双方の話し合いによって決定する。返品の原因が出品者側にある場合は、出品者が送料を負担するのが道理といえるだろう。

【出品者・購入者】相手に住所を教えたくない場合は？

今のところ、返品手続きで匿名配送をするシステムは存在しない。返品にらくらくメルカリ便などの匿名配送は使えないため、取引メッセージで住所を教える必要がある。

どうしても返品先の住所を教えてくれない場合は、マイページにある「お問い合わせ」からメルカリ事務局に連絡しよう。「お問い合わせ項目を選ぶ」から「トラブルがあった」を選択し、「上記内容で解決しない場合：お問い合わせする」をタップ。商品IDと、返品するための住所を教えてもらえない旨を記載してメッセージを送信し、メルカリ事務局の対応を待とう。

【出品者】返品拒否したい場合は？

返品は、出品者と購入者が合意していることや、先述した返品できる条件に当てはまる場合にできるもの。しかし、そのガイドラインはややあいまいで、商品状態の見解の相違などによるトラブルが多いのが事実だ。

一方的に返品拒否を主張することは、さらなるトラブルにつながる可能性があるため、返品されないような出品方法を心がけよう。理不尽な理由で返品を要求されないために、商品説明欄に細かく注意書きをしたり、商品状態がわかる画像をたくさんアップしたり、完璧を求める人は購入しないよう促したり、購入者にフリマアプリの特性を理解したうえで取引してもらうように努めよう。

なお、ブランド品などを出品する際に「すり替え防止のため返品不可」という文言を商品説明文に記載しているユーザーが多いが、これはメルカリ規約違反にあたる。マイページにある「メルカリガイド」でメルカリでの禁止行為が紹介されているため、不安がある人は確認してほしい。

文／oki