NiCE、ServiceNowとの連携によりAIファーストなカスタマーエクスペリエンスを加速

顧客対応データと企業全体のワークフローを統合しCXを「問い合わせ対応型」から「先回り型」へ進化




【ニュージャージー州ホーボーケン、2026年5月7日】世界有数のAI搭載 CX(カスタマーエクスペリエンス)プラットフォームプロバイダーである NiCE（Nasdaq: NICE）は本日、NiCEとServiceNowによる共同ソリューションの提供開始を発表しました。これにより、フロントオフィスでの顧客エンゲージメントとバックオフィスでの業務実行との間に存在していたギャップを解消し、企業は顧客対応が開始された瞬間に、複雑な社内ワークフローを起動できるようになります。

本ソリューションは、リアルタイムの顧客エンゲージメントと、問題解決に必要なワークフローおよびシステムを統合することで、断片化された顧客対応からの脱却を支援します。NiCEの業界をリードするCX AIプラットフォーム「CXone」と、ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）およびワークフロー機能を組み合わせることで、顧客エンゲージメントと企業内業務を接続し、リアルタイムの顧客ニーズと自動化された業務プロセスを同期させます。

NiCEのCX 製品・テクノロジー部門プレジデントであるジェフ・コムストック(Jeff Comstock)は、次のように述べています。「カスタマーエクスペリエンスは今、スピード、インテリジェンス、実行力によって定義される新たな時代へと突入しています。今回のリリースを通じて、私たちはAIイノベーションを日常業務の成果へと変え、顧客との会話を成果を生み出す人とプロセスへ直接つなげる支援を行います」

ServiceNowのPartner Solutions担当グループ バイスプレジデントであるAlix Douglas氏は、次のように述べています。「優れたカスタマーサービスは、AIによるインテリジェントでつながった体験を基盤に、従来の取引中心型から変革的な価値提供へと進化しています。ServiceNow AI Platform上に構築されたNiCEとServiceNowのソリューションは、リアルタイムの顧客エンゲージメントとエンタープライズワークフローを統合し、迅速で一貫性のある対応を実現、顧客ジャーニー全体における測定可能な成果を実現します。私たちは共通のミッションとして、カスタマーエクスペリエンスのあらゆる段階を強化していきます」

AIの活用を全社的な実行フェーズへ
NiCEとServiceNowのソリューションには、以下のような高度な機能が含まれます。
- 統合型インテリジェントルーティングシステム：ServiceNowが持つ豊富な顧客データおよびケースデータと、NiCEのリアルタイムエンゲージメントインテリジェンスを組み合わせ、フロント・ミドル・バックオフィス全体でのやり取りを最適化します。顧客意図・感情分析・対応履歴、担当者負荷、SLAなどを動的に評価し、各問い合わせを最適な担当者へ適切なタイミングで割り当てることで、解決時間短縮とサービス部門間の分断解消を実現します。- AI搭載エージェントCopilot：NiCEのCX AIを活用し、顧客意図・感情分析・行動パターンに基づいた役割別リアルタイムガイダンスを提供します。Copilotは、先回り型の提案、自動要約生成、最適なネクストアクションの提示を行い、ワークフローを効率化し、担当者負荷を軽減するとともに、フロント・ミドル・バックオフィス全体で迅速な問題解決を支援します。
これらの機能により、企業は部門間のサイロ化を解消し、エージェントを支援しながら、一貫性のあるエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

米フルトン銀行のコンタクトセンター計画およびインフラ担当バイスプレジデントであるKrystal Davis氏は、次のように述べています。「このソリューションが当社のサービス組織にもたらす将来性に大きな期待を寄せています。インテリジェントなルーティングとAIを活用したエージェント支援の組み合わせは、オペレーターの業務効率を高めると同時に、顧客へのより良い体験の提供に貢献する可能性を秘めています」

CX AI加速時代に向けたソリューション
今回のソリューション発表は、AIがカスタマーエクスペリエンス変革を定義づける存在へと進化している状況を背景にしています。NiCEはこの進化をリードし続けており、2025年には数十億件規模のAI拡張型インタラクションをオーケストレーションしました。これはNiCEのCX AIプラットフォームが持つ規模・成熟度・信頼性を示しています。

Omdiaのカスタマーエンゲージメント担当主席アナリストであるDavid Myron氏は、次のようにコメントしています。「企業はもはや分断されたサービス運用を維持する余裕はありません。NiCEとServiceNowは、リアルタイムの顧客エンゲージメントとエンタープライズワークフローの実行を統合することで、企業が問題解決を加速し、顧客満足度を向上させ、より効率的なサービス提供を通じて測定可能なビジネス成果を実現できるよう支援しています」

本ソリューションは現在、限定的に提供中であり、NiCEとServiceNowの継続的な協業に合わせて、今後さらに提供範囲を拡大していく予定です。

[画像: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/99846/91/99846-91-cda7a3ec821375da16fb60f62d68da04-1200x557.jpg?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
NiCEについて
NiCE（NASDAQ: NICE）は、企業が重要なビジネス指標を達成しながら、優れたCX (カスタマーエクスペリエンス)を実現できるよう支援しています。企業規模を問わず、世界中の組織がこれまで以上に容易に高度なカスタマーエクスペリエンスを構築できる環境を提供しています。
世界No.1のクラウドネイティブ型CXプラットフォーム CXone を提供するNiCEは、コンタクトセンターを中心に、AIを活用した自己解決、およびオペレーター支援型のCXソフトウェア分野におけるグローバルリーダーです。現在、150以上の国・地域で25,000社を超える企業がNiCEとパートナーシップを結んでおり、その中にはFortune 100企業の85社以上が含まれています。NiCEは、企業が顧客とのあらゆる接点を変革し、より高い価値を生み出すカスタマーエクスペリエンスの実現を支援しています。
ナイスジャパンホームページ　https://www.nice.com/ja/
ナイスジャパンFacebook
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商標について
NiCEおよびNiCEロゴは、NICE Ltd.の商標または登録商標です。その他記載されている名称は、各社の商標または登録商標です。
NiCEの商標一覧につきましては、https://www.nice.com/nice-trademarks （英語）をご参照ください。

将来予測に関する記述
本プレスリリースには、1995年の「私的証券訴訟改革法（Private Securities Litigation Reform Act of 1995）」において定義される将来見通しに関する記載が含まれています。これには、コムストックによる発言も含まれ、NiCE Ltd.（以下「当社」）経営陣の現時点における信念、期待および仮定に基づいています。
場合によっては、これらの将来見通しに関する記載は、「believe（信じる）」「expect（予想する）」「seek（目指す）」「may（～かもしれない）」「will（～する）」「intend（意図する）」「should（～すべき）」「project（予測する）」「anticipate（見込む）」「plan（計画する）」「estimate（見積もる）」などの表現で識別できることがあります。
将来予測に関する記載は、多くのリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の業績や結果がここに記載された内容と大きく異なる場合があります。これには、一般的な経済・事業環境の変化の影響、競争、当社の成長戦略の実行の成否、クラウド型SaaS事業の成功・成長、技術や市場要件の急速な変化、特定の製品・サービスへのAI機能導入、当社製品の需要減少、新技術・製品・アプリケーションの適時開発・導入の遅れ、追加の企業買収や買収事業の統合の困難、市場シェアの喪失、特定のマーケティング・流通契約の維持困難、第三者クラウドプラットフォーム提供者、ホスティング施設およびサービスパートナーへの依存、サイバー攻撃やその他のセキュリティインシデント、プライバシー問題、為替変動や金利変動、当社のグローバル事業に起因する追加課税の影響、政治的不安定性や武力紛争など予期せぬ事象や地政学的条件の影響、優秀な人材の採用・維持の可否、新法規・改正法規や基準の施行の影響、その他、当社が米国証券取引委員会（SEC）に提出した各種書類で開示されているリスクや不確実性が含まれます。
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