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「顧客ロイヤルティの高い電力会社」1位に楽天でんきが選ばれた理由

2020.10.02

最近よく聞く「NPS(Net Promoter Score)」とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のことだ。

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施している。今回対象となったのは「電力業界」。最もNPSが高いのはどこ?

電力業界を対象にしたNPSベンチマーク調査2020

電力業界NPS1位は楽天でんき

電力会社9社のうち、NPSのトップは楽天でんき(-18.7ポイント)となり、最下位の企業との差は51.3ポイントとなった。9社のNPS平均は-44.8ポイント。

 

重要度と満足度のギャップが大きかったのは「利用料金の適切さ」

17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「利用料金の適切さ」、次いで「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」、「プランや料金体系の分かりやすさ」となった。

NPS1位となった楽天でんきは、「利用料金の適切さ」や「プランや料金体系の分かりやすさ」といったギャップ項目での業界トップクラスの評価に加え、「ポイントプログラムの充実度」では、特に満足度が高い結果だった。

一般電気事業者と新電力でNPSに大きな差

地域の電力会社である一般電気事業者とそれ以外の新電力の事業者区分によってNPS®を分析したところ、新電力における契約者のNPS平均は-38.4となり、一般電気事業者の-67.2を大幅に上回る結果に。

17の要因別満足度を事業者区分別に分析したところ、ギャップ項目となっている「利用料金の適切さ」に加え、「電気以外のサービスとのセットプランの豊富さ」や「長期契約者向けの割引・特典の充実さ」といった提供プランや特典の充実度において、新電力の満足度が一般電気事業者よりも特に高い結果だった。

図 事業者種別NPS®平均

契約プランの切り替えによってもNPSは高くなる傾向に

電力会社の変更、または同じ会社内での契約プランの変更の経験別によるNPS平均を分析したところ、「電力会社を変更したことがある」と回答した契約者は-35.8となり、「いずれも変更したことはない」と回答した契約者のNPS平均-59.7を大きく上回る結果となった。また、同一の電力会社内で契約プランを変更した場合でも、NPSは-38.7となり、高い傾向にあることが分かる。

図 乗り換え経験別NPS平均

調査概要

調査対象企業(アルファベット順、50音順):auでんき(KDDI)、ENEOSでんき(JXTGエネルギー)、J:COM電力(ジュピターテレコム)、大阪ガスの電気(大阪ガス)、関西電力、ずっとも電気(東京ガス)、ソフトバンクおうちでんき(SBパワー)、東京電力エナジーパートナー、楽天でんき(楽天エナジー)

※関東(東電管内)、関西(関電管内)で電力小売事業を展開している事業者。
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記電力会社と契約している回答者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2020年5月14日(木)~ 2020年5月19日(火)
有効回答者数:4,002名

構成/ino

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