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コミュニケーションの達人が指南!Web会議でよくある気まずいシーンを打開する会話術

2020.09.14

コロナ禍でビジネスでもオンラインコミュニケーションが増えている。特に取引先や上司など関係が大事な相手と、Web会議でカメラで顔を見ながら対話をする場合、音声が聞き取りづらいなどの気まずいシーンがたびたび訪れる。そんなときにどんな一言をかければ関係を良好にすることができるか、よくあるシチュエーション別の一言を3人のプロに聞いた。

会議・ビジネスコミュニケーションの達人が教える効く一言!

沖本るり子さん
「5分会議」®で、人と組織を育てる専門家。1分トークコンサルタント
株式会社CHEERFUL代表取締役
江崎グリコなどを経て、聞き手が「内容をつかみやすい」「行動に移しやすい」伝え方を研究。その第一条件が「話を1分以内にまとめる」こと。現在、企業向けコンサルタントや研修講師を務める。「とっさのときの伝え方」講座が人気で、台湾(労働部)主催の講演会でも登壇。TBS報道番組Nスタで“プレゼンの達人”と紹介された。著書に『リーダーは話を1分以内にまとめなさい』(中経出版)、『期待以上に人を動かす伝え方』『期待以上に部下が育つ高速会議』(かんき出版)他 がある。オンラインセミナーも開催中。
http://www.e-cheerful.co.jp/

1.相手の声が聞き取りづらいとき

『最近、どうも耳がコロナ疲れのためか…、もう少し大きな声にしていただけたらすごく助かります』

沖本さん「相手に申し訳なさを感じさせないように、自分が悪いほうにもってくるのがポイント。さらに空気を重くさせないために、オンラインでの会話になったのはそもそもコロナのせいであるから、耳の疲れはコロナ疲れのせいにします。『だから、あなた、助けてね』と冗談めいた感じで協力を求める。あくまでもコロナのせい!にしてしまおうとすることで、あなたも私も悪いのではないというメリットになります」

2.自分の声が聞こえているか不安なとき

『オンラインだとネット回線が切断されることがあるので、ときどき確認させてください。「あ!・い!・う!」続けてこの後の2文字を返してもらえますか?』

沖本さん「『あ・い・う』と言って『え・お』と返してもらいます。私の声が聞こえていますか?と聞くと、相手の聞き方を批評したことになるかもしれません。かといって、相手に首を大きく振らせるうなずきの強要は、相手を疲れさせることになります。どちらが悪いわけでもなく、ネット回線接続のせいにしておけば、両者の気まずさも生まれないでしょう。さらに双方向の掛け合いから、この後の会話がより円滑になりやすいです」

3.相手の動画に相手の子どもやペットが乱入してきたとき

『おぉ~。私って、オンラインのときだけ、子どもやペットには、すごく人気があるんですよね~ワハハ』

沖本さん「ポイントは、相手に気まずい思いをさせないこと。そのため、オンラインならではの意味も込めて、相手ではなく自分の人気のせいにし、場を和ませます。すると『なんと、この人は気を利かせる人なんだろう』と、自分の株が上がりやすくなります」

営業トーク研修講師が教える効く一言!

佐藤 昌弘さん
株式会社マーケティング・トルネード代表取締役
経営コンサルタント・研修講師・講演講師・作家
京都大学工学部卒。個人事業主から年商1兆円超の一部上場企業まで累計5,000件以上のコンサルティングを行なう。心理学を応用した独自の営業トーク研修だけでなく、集客・広告から、マネジメント・人材育成・ブランディング形成など、心理を応用して国内外の企業支援を行なう。著書にベストセラーとなった『凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク』、監訳に『シュガーマンのマーケティング30の法則』(フォレスト出版)がある。ホームページでは無料レポート公開中。
http://www.marketingtornado.co.jp

佐藤さん「そもそも、オンライン通話を開始する前に、『オンライン通話でよくあることなのですが、音声が途切れて、何度も聞き直すと相手に悪い…とかの配慮はしないで、お互いに、途切れたときは遠慮なく何度も聞き直すのをルールにしましょう。よろしくお願いします』と、ことわりを入れておきます」

1.音声が聞き取りづらく、互いに気まずいとき

●チャットで次の文章を相手に流す

『どうやらお互いに音声が聞き取りづらい状況が続いてますね。オンライン通話をする人の数が増えてるので、回線も、順番待ちですかね(笑)』

●画面上に『音声が途切れるとやりにくいですが、ゆっくりやりましょう』という手書きの紙を写す。

2.相手の動画の背景に相手の趣味がわかるものが映ったとき

『バックに見えるのは○○ですか?目に入ったので。趣味をお持ちだと、日常が楽しく充実していいですね』

3.相手の動画に相手の子どもやペットが乱入してきたとき

にっこり笑って、

『お子さんや、ペットの存在を感じながら仕事ができるっていうのは、こういうオンラインの良さですね』

と、間をとる。

佐藤さん「これで相手が子どもやペットの話をしはじめれば、少しそのテーマの雑談でお付き合いしましょう」

4.相手と話すタイミングがかぶったとき

『お話するペースが合ってきましたね』と笑う。

5.相手の健康やコロナ疲れを気遣いたいとき

『私には、とてもお疲れのように見えていて、それでも頑張ろうとしているように感じます。それが気にかかって心配です。(相手が反応するまで無言)』

佐藤さん「少し間をつくってから、上記のように伝えてみます。相手がそれについて語り始めたら、基本的には聞いてあげるだけで良いはずです。お礼だけを言って、何も語らない人もいると思います。しかし、それでも相手の心には、配慮が届いているはずなので、それで良いと思います」

元アナウンサーの話し方講師が教える効く一言!

野村 絵理奈さん
株式会社KEE'S 代表取締役社長
兵庫県出身 同志社大学法学部卒。NHKキャスター、気象予報士を経て2005年KEE'S設立。著書に『たった5秒で相手の心をつかむひと言の力』(大和書房)、『口下手でもたった90分で人生が変わり出す話し方』(講談社)、『革命的話し方メソッド』(ポプラ社)等など多数。オンラインコミュニケーションについての著書「オンラインで伝える力」(ポプラ社)が10月に発売予定。

株式会社KEE'S
現役アナウンサー(約50名)が講師として、放送局で培った技術と経験を元に、スピーチのマンツーマン指導、企業研修を行っている。企業トップなどエグゼクティブスピーチトレーニングをはじめ、企業約600社、5万人以上が受講。
https://www.kees-net.com/

3択のクイズ形式でお届け。まずはどれがベストか考えてみよう。

1.相手の声が聞き取りづらいとき

A.『マイクの音量上がってますか?』
B.『声が小さくて聞き取りづらいんですけど…』
C.『私のPC音が小さくて』

野村さん「Cがベストです。相手の声が聞き取りづらいとき、すべてが相手のせいとは限りません。自分のPCの音量や性能に問題がある場合もあります。そんなとき、相手を一方的に疑うのは失礼な印象になります。また本当に相手の声が小さくて聞き取りづらい場合でも『私のPC音は小さいので、もう少し大きめに話していただくことはできますでしょうか?』というと、相手も責められている感じもせず、気持ちよく大きめの声を出してくれるでしょう」

2.自分の声が聞こえているか不安なとき

A.『もっと大きい声で話しますね』
B.『私、声が小さいので、聞こえない場合はいつでもおっしゃってくださいね』
C.『私の声、聞こえていますか?』

野村さん「Bがベストです。コミュニケーションを取る上でのアイスブレイクとして、『気持ちを伝える』というのがありますが、先に不安な気持ちを伝えてしまうと、相手もあなたの気持ちを理解した上で耳を傾けて聞く努力をしてくれたりします。『聞こえていますか?』とストレートに聞く方法もありますが、美容院で『お湯の温度はいかがですか?』と聞かれてとっさに『大丈夫です』と答えるのと似ていて、相手の本音を引き出すためには、自分の本音を先に伝えるなどの工夫をしたほうがベターです。また、いきなり大きめの声で話すのは、大きすぎて耳障りになる可能性もあるので、避けましょう』

3.相手にちゃんと意味が伝わっているか不安なとき

A.『ここまででご不明点はありますか?』
B.『ここまでついて来られましたか?』
C.『私の話の意味、分かりましたか?』

野村さん「Aがベストです。話の意味が伝わっているか?を聞くときも、相手の理解度に落ち度があると感じさせるような言い回しではなく、あくまで不明点、つまりはっきりしないポイント、話の中で分かりにくい点があったかどうかを確かめましょう。フランクに、『ついて来られます?』と聞かれることが私自身、たまにあるのですが、相手がお客様や先輩など関係性によっては失礼な感じがしてしまうので注意しましょう」

4.相手の動画の背景に相手の趣味がわかるものが映ったとき

A.『○○さん、テニスされるんですか?』
B.『○○さんテニスされていたんですね!どおりでスタイルがいいと思いました』
C. 仕事と関係がないのでスルーする。

野村さん「Aがベストです。オンラインこそ、背景や服装、髪形などアイスブレイクになりそうな相手の情報を取りに行きましょう。対面だと相手の背景や相手の持ち物、服装などの情報が目に入ってくるので、そういう話題が会話をスムーズにする要素になったりしますが、オンラインではそうした視覚情報が対面より制限されます。少しの情報でも見逃さず、会話のネタにしてみてはどうでしょうか。また、オンラインの場合、自宅が多いので、その持ち物が相手のものであるかわかりません。早とちりして会話を進めず、まずは質問から始めたほうがいいでしょう」

5.相手の動画に相手の子どもやペットが乱入してきたとき

A. 仕事と関係がないのでスルーする。
B.『わ~かわいい!お子さん何歳ですか?』など話をふくらませる。
C.『在宅だと育児も大変ですよね。お気になさらないでください』

野村さん「Cがベスト。子どもが仕事に乱入して進まないことはお母さんにとって非常にストレスです。子供がミーティングの邪魔をしにくると同僚に迷惑がかかるのではないか?と感じ、ダブルでストレスを感じるはずです。そのような気持ちに配慮して、お子さんが入ってきた場合でも、『理解している』『気にしなくていい』という言葉をかけましょう。子どもやペットの話に脱線させるのは少しの間であればいいのですが、仕事の妨げにもなりますので、すぐに切り上げて仕事の話に戻す態度をとるほうがいいでしょう」

6.相手と話すタイミングがかぶったとき

A.『お先にどうぞ』
B. タイミングをずらして再度同じことを繰り返す。
C.『すみませんかぶってしまいました』

野村さん「Aがベスト。音声のギャップがあるオンラインでは、どちらが先に話すのかを明確にしてから話し始めるのがルールです。複数名のミーティングでは、『○○(名前)です。話して良いですか?』と名乗ってから話すとスムーズです。タイミングをずらして話そうとしたりしても、再度かぶってしまう可能性も高いので、焦らずに仕切りなおす気持ちで話す順番を決めるといいです」

7.相手の健康やコロナ疲れを気遣いたいとき

A.『ご家族のみなさん、コロナは大丈夫ですか?』
B.『お体にお気を付けください』
C.『またいつでもオンラインで話しましょうね』

野村さん「Cがベスト。在宅勤務が続き、気持ちがふさぎがちになったという人が増えています。特に一人暮らしや気軽に話す相手が近くにいない人はなおさらです。出勤していたときは、少しの会話でガス抜きできていたこともオンラインではなかなか気軽に話しにくいと感じているかもしれません。『またオンラインで話す機会を作りましょう』と、オンラインでつながれますよ、ということを暗に伝えるだけでも少し明るい希望を感じさせるものです。また、家族に感染者が出た場合などを考え、ストレートな質問は控えた方ほうがいいでしょう」

3人のビジネスコミュニケーションのプロに、Web会議のよくある気まずいシーンに効く一言を教えてもらった。ぜひ参考にしてみよう。

取材・文/石原亜香利

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