友人や同僚にすすめたい生命保険で1位に選ばれた会社は？

2020.09.11

生命保険部門NPSでNo. 1に選ばれた会社は？

NPS（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標のこと。NTTコムオンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施している。

今回実施した調査ジャンルは「生命保険」。業界全体では、アフターフォローを通じて、生命保険会社とコミュニケーションが取れている契約者は、そうでない契約者と比較して、大幅にNPSが高い結果となっている。

生命保険部門NPS1位はアフラック

生命保険会社13社のうち、NPSのトップはアフラック（-37.1ポイント）となり、最下位の企業との差は30.7ポイントとなった。13社のNPS平均は-49.5ポイント。

期待値と満足度のギャップが大きいのは「コストパフォーマンス」と「保険商品の魅力」

18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが大きかった）項目は、「コストパフォーマンス」、次いで「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」となった。

NPS1位のアフラックは、ギャップ項目である「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」、「加入後のアフターフォローの手厚さ」に加え、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や、「契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」などの項目で、高い評価を得ていた。

複数のコミュニケーション手段を通じてアフターフォローを受けている契約者はNPSが高い

生命保険会社からのアフターフォローの有無別にNPSを分析したところ、アフターフォローを受けている契約者のNPSは-41.0ポイントと、アフターフォローを受けていない契約者の-63.7ポイントを大幅に上回った。また、「電話」、「訪問」、「メール」、「契約者ページ」など、複数の手段でアフターフォローを受けている、コミュニケーションが密な契約者ほど、NPSが高い傾向が見られた。

図アフターフォローの有無および手段数別NPS

契約者ページ（マイページ）の利用者は生命保険会社の体験全般の評価が高い

生命保険会社とのデジタルなコミュニケーション手段の一つである契約者ページ（マイページなど）について、利用有無を調査したところ、契約者の19.4％が利用している結果となった。契約者ページの利用者は、NPSが-28.1ポイントと、非利用者（-54.7ポイント）よりも高い傾向が見られた。

また、契約者ページの利用有無別に要因別満足度を分析したところ、全ての項目において、契約者ページの利用者の方が、非利用者よりも満足度が高い結果となった。特に、「Webサイトでの商品説明の分かりやすさ」や「申し込みや住所変更などの手続きの簡単さ」などのユーザビリティや、「企業の寄り添う姿勢・お客様を大事にする姿勢」について、その差が大きい結果に。契約者ページの利用により、利便性やコミュニケーションの向上が見られる結果となった。

新たな保険に加入する際は、推奨者の96.2％が既存の保険会社での加入を検討

今後、保険商品に加入する場合、既存の保険会社での加入を検討したいか調査したところ、推奨者（推奨度が「9」～「10」の回答者）と批判者（推奨度が「0」～「6」の回答者）で結果に大きな差が見られた。

推奨者は、96.2％が既存の保険会社での加入を検討したい（「非常にそう思う」、「そう思う」）と回答していたのに対し、中立者（推奨度が「7」～「8」の回答者）では89.0％、批判者では48.0％にとどまった。推奨者は「非常にそう思う」の割合も49.0％と高く、ロイヤルティの高い契約者ほど、同じ保険会社での新たな契約について、積極的に捉えていることが分かる。