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最も意識していることは?トップセールスマンに共通する話し方5つの特徴

2020.08.29

トップセールスは、共通して、結果の出る優秀な話し方をするといわれる。果たして、そこにはどんなテクニックが潜んでいるのか?

そこで今回は、トップセールス歴があり、現在はセールスマンの指導・教育側を務める識者に、トップセールスの優秀な話し方の共通点を聞く。

【取材協力】

営業支援アクセプト 代表 赤嶺哲也さん
セールスコンサルタント&トレーナー。企業様や個人に対し、“戦略的セールススクリプト”と“実践プログラム”でサポートし、30業種以上で9割以上成果を上げている。コンサルティング・研修・講演実績多数。主な著書に『誰でも8ステップで9割とれる!最強のセールストーク』(明日香出版社)『世界一やさしいテレアポ&電話営業の本』(すばる舎)がある。
https://www.accept-eigyou.com/

トップセールスの話し方の共通点5つ

今回、話を聞いたのは、現在は営業支援を行う会社の代表で、かつて営業経験ゼロからわずか3カ月で社内のトップセールスとなり、その後も次々と記録を塗り替えていった経験を持つ赤嶺哲也さん。トップセールスに共通する話し方を5つピックアップしてもらった。

1.お客様への「貢献の気持ち」を伝えることができている(使命感を持っている)
2.お客様と対等な関係を構築することができている
3.商談の主導権を握ることができている
4.売り込まずに売ることができている
5.お客様からの「断り文句」への事前対策ができている

1.お客様への「貢献の気持ち(使命感)」を伝えることができている

「“商品は問題を解決するために生まれている”という言葉があるように、営業なら誰しも、自社商品の貢献度に自信を持ち、その商品で『お客様の役に立ちたい』という使命感と貢献心をもって仕事をしている人がほとんどでしょう。ですが肝心なのは、その想いがお客様に伝わっているか、ということ。トップセールスは、その使命感と貢献心をお客様に伝えることができているため、お客様は『私のために良い情報を教えてくれている(=貢献)』と思えるのに対し、売れない営業は『この商品を売り込もうとしている(=迷惑)』と思われてしまっているのです。

お客様視点に立った考え方や言い回しができているかによってお客様の受け入れ姿勢がまったく異なってくるものであり、営業力の差も大きく表れます」

2.お客様と対等な関係を構築することができている

「営業とはお客様とのWin-Winの関係が前提で行われる価値の交換であり、『お金』と『商品・サービス』を交換しています。その際、お金を支払うほうが偉い、というわけではなく、逆に、営業はお金を支払わないと手に入らない素晴らしい情報や商品を提供しているのであり、お客様から感謝されるべきものなのです。

そこでトップセールスは、その関係性の重要さを理解し、自ら業界や商品のプロとしてお客様と対等のスタンスで接することができています。一方、売れない営業は、そのような関係構築ができていない状態でも商品の売り込みをしてしまうため、お客様が警戒してしまいます。そして、お客様のそのような様子を見て、必要以上に腰を低くし、顔色をうかがって自らの立場を低くしてしまう、という悪循環になってしまっています」

3.商談の主導権を握ることができている

「売れずに苦戦している営業の多くは商談で行き当たりばったりの営業をしています。つまり『ある程度、商談で話すべきことが決まっているものの、お客様によって話す内容や流れが違ってくる』という状況。

ではなぜ、話す順序が変わってしまうのか。多々見受けられるのは、営業側がプロとして商談の主導権を握ることができていないために、お客様側の勝手な判断基準や思い込みから出てくる質問に振り回されてしまっているというケースです。その場合、お客様は自分が聞きたいことだけ聞いたら勝手に満足してしまい、商談を終えようとしてしまうため、営業にとっては消化不良の商談で終わってしまうことになります。

トップセールスは、商談の主導権を握るために、次の2つのことを実践することができているのです。

(1)業界、商品のプロフェッショナルとして、お客様の役に立つ情報を提供することで、信用・信頼の構築をすることができている。

(2)新聞や雑誌が、見出しで注目を集めて本文を読ませることができるように、営業でもお客様の注意や関心を惹きつけて、聞きやすい工夫をすることができている」

4.売り込まずに売ることができている

「お客様は『営業から売り込まれたくはない』と思っている反面、『プロから役に立つ情報は聞きたい』と思っています。そのため、営業担当者は、まずは『情報提供』に徹することが肝心であり、逆に少しでも売り込む姿勢を見せると、一瞬で警戒されてしまうことになるため、注意が必要です。

トップセールスは、プロとしてお客様の役に立つ情報提供をすることによって、信用を築き、自社の商品を正しく評価してもらえる商品価値の判断基準を持たせることができているため、ニーズを高めることができるのです。ニーズが十分に高まってから商品説明をすると、“売り込み”ではなく“商品の紹介”になり、『お客様が必要性を感じていたので商品を紹介して差し上げた』というスタンスをとることができるようになります。

一方、売れない営業は、お客様から問題点を聞き出して、なんとか商品をアピールしたいということがあからさまになってしまっているため警戒され、本音を聞き出すこともむずかしい状況になるのです」

5.お客様からの「断り文句」への事前対策ができている

「よく『営業は断られてからが勝負』という言葉を耳にしますが、本当にそうでしょうか。

なぜならお客様は、一度でも断り文句を発してしまうと、自分自身で『そうだ、私は興味ないのだ』という認識が強くなってしまうため、営業がそれをくつがえすのには相当な労力が必要となってしまいます。これは、心理学で『一貫性の法則』と呼ばれているものです。

そもそも断り文句は、お客様の『不安・不満・不信感』からくるものです。そのような断り文句やネガティブ発言・質問をするお客様にとっては、営業が何を言っても『契約(購入)してほしいから説得しようとしている』と思われてしまいます。

そこでトップセールスは、そのような不安・不満・不信感を予想して、お客様の口からそれらの言葉が出ないように、もしくは出にくいように、それらを解消できる情報を先手を打って提供することができているのです。このように先手を打つことができると、同じことを伝えても、お客様は『私の(当社の)気持ちを分かってくれている』と、好意的に受け止めやすくなるものなのです」

トップセールスが最も意識していること

トップセールスがお客様と話すときに、最も意識しているのはどんなことなのだろうか?

「それは、『早期にお客様との信用・信頼関係を構築すること』です。そもそも、お客様との間に、ある程度の信用が得られていないと、紹介する商品やサービス自体を信用してもらえなくなるのはもちろんのこと、営業が発する言葉に対しても不信感、懐疑心を持たれてしまいます。先にお伝えした『トップセールス 5つの共通点』も、お客様との信用・信頼関係を構築できているからこそ、実践することができるものです。

また、営業やマーケティングにおいては、信頼関係の構築は接触回数に比例するとも言われていますが、昨今のネット販売を含め、競争が激しいなかでは、そのような悠長なことは言っていられません。そのため、トップセールスは早期に信用・信頼関係を構築する重要さを知っているのです。

お客様のとの間に、強い信用・信頼関係が構築できれば『〇〇さんが言うのであれば、良い商品・サービスに違いない』とも思ってくれるようになるものです」

商談を逆算して組み立てている

トップセールスは、これまで紹介されたさまざまな要素を効果的に実践するために、頭の中であることを行っているという。

「トップセールスは『商談を逆算して組み立てる』ことができています。つまりは、お客様の気持ち(顧客心理)や反応を予測して察し、先回りすることができている、ということ。
トップセールスは、お客様の気持ちを察し、相手が喜ぶことや気持ちよく受け取れること(言葉)を出してあげることができているのです。こうした商談は、お客様にとって、実に心地の良い商談となることでしょう」

トップセールスの考えていることや思いをリアルに知ることができた。営業に取り入れるのはもちろん、プライベートの人間関係にも応用できそうだ。

取材・文/石原亜香利

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