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通販化粧品会社の顧客ロイヤルティ調査でファンケルが1位に選ばれた理由

2020.07.12

ASTALIFT、DHC、FANCL、ORBIS、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン…今挙げたブランドの化粧品を一度でも使ったことのある女性は多いだろう。それでは、このブランドの中で顧客体験全般の評価が高いのはどれか? 

今回、NTTコム オンラインは通販化粧品を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施した。

通販化粧品を対象にした「NPSベンチマーク調査2019」

通販化粧品8ブランドのうち、NPSのトップはFANCL(ファンケル)(-11.2ポイント)となり、最下位の企業との差は22.7ポイント。8ブランドのNPS平均は-21.6ポイントとなった。

20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが大きかった)項目は、「コストパフォーマンス」や「キャンペーンなどの特別割引」、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目と、「効果・効能」や「品質のよさ」といった商品に関する項目となった。

1位のFANCL(ファンケル)は、「ポイントの貯めやすさ・使いやすさ」といったコストパフォーマンスに関連する項目や、「品質のよさ」、「使い心地のよさ」などの商品に関する項目、「商品の探しやすさ」、「レコメンドの適切さ」といった情報発信に関連する項目で、高い評価を得ていた。

利用の決め手となった情報源1位は口コミ

対象の通販化粧品を利用する際に決め手となった情報源について調査したところ、1位「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ) (30.6%)、2位「メーカーのサイト・ブログ」(23.9%)、3位「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(20.2%)となり、1位は口コミとなった。

年代別に利用の決め手となった情報源を分析したところ、20代および30代では、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(20代39.2%、30代34.1%)や、「口コミサイト(@コスメなど)や比較サイトでの評価」(4(同33.5%、34.3%)において、ほかの世代よりも割合が高い結果に。20代および30代は、他の世代よりも、リアル、ネットともに、より口コミを情報源としていることが分かった。

調査概要
調査対象企業(アルファベット順、50音順):ASTALIFT(アスタリフト)、DHC、FANCL(ファンケル)、ORBIS(オルビス)、再春館製薬所、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品を利用している女性
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2019年12月18日(水)~ 2019年12月23日(月)
有効回答者数:2,935名
回答者の属性:
【性別】女性:100.0%
【年代】20代以下:8.9%、30代:16.7%、40代:20.8%、50代:18.5%、60代以上:35.1%

構成/ino.

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