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星野リゾート代表が語るAfterコロナのホテル・観光業。最高基準の3密回避こそ最高のおもてなし

2020.07.25

星野佳路さん

星野リゾート 代表
星野佳路さん
1960年、長野県軽井沢町生まれ。慶應義塾大学卒。ホテルにおける運営特化型ビジネスモデルを構築。現在の運営拠点は、「星のや」「界」「リゾナーレ」「OMO」「BEB」をはじめ、国内外42か所に及ぶ。

星野さんの提言!

(1)地元コラボで強固な地域ネットワークを蓄える
(2)顧客ニーズをサービスに即生かすスピード感を意識
(3)復活の時に備える人材の維持・確保を

近場でゆっくり過ごす癒しの旅が経済を活性化

 コロナ危機が観光に与える影響は、ワクチンや新薬が開発される、もしくは集団免疫による安心感が広がる頃まで続くと思っています。そこで弊社では、緊急事態宣言からの18か月計画を打ち出しました。

 4~5月はコロナを抑え込む最初の自粛期間、今は抑え込んだ最初の緩和期。まずはこの6~8月に、どこまで旅の需要を戻せるかが鍵。その後、第2、第3波もあり、そのたびに自粛と緩和が繰り返されると予測していますが、次第に「ウイルスとのつきあい方」に慣れてきて、観光需要の戻りもあると思っています。1年半後には全体的な旅行需要も高まって、V字回復が見込めると期待しています。

 一方、航空機や新幹線などでの長距離移動を伴う旅行がはばかられる間は自家用車を利用し、所要1時間程度で行ける近距離(地元)の宿泊施設周辺エリアに着目する『マイクロツーリズム』が再注目されるでしょう。例えるなら、高度経済成長期の主要な旅行形態であった保養目的の温泉旅行です。

 自宅にこもりがちで〝コロナ疲れ〟している今は1960~70年代に回帰したようなもの。地域内で循環させてミクロな経済力から回復させていきたいと思っています。これは地元の魅力を再確認できる好機でもあります。地域交流が生まれ、地元産品のアドバイスをもらう機会になれば、将来的な人的ネットワークも構築できます。転んでもただでは起きない。それが日本の観光業の底力です。

3密を回避し、ニーズをすぐにフィードバック

 今、業界全体で最も優先されるのは「3密回避=安全安心の旅」。これはしばらく旅の最も大きな選択基準のひとつになります。弊社でも4月にグループ全体の衛生管理と3密回避を徹底する感染予防策を発表。5月には最高水準の新型コロナウイルス対策を目指すことを宣言しました。これまで培ってきた組織・企画力でお客様に安心感を持って滞在していただける旅の提案を続けていく予定です。

 この4月、宿泊業は予約がほぼキャンセルになったと思われますが、すでに予約ペースが上がっているエリアもあります。弊社では軽井沢や箱根など100%近い予約が入った施設もあります。

 そして『マイクロツーリズム』に続き、遠くの大都市圏、最後にインバウンドという需要が戻ってくる日が必ずやってきます。業界に限らず人材こそが宝です。それまで企業としての体力を温存しながら人材を維持、育成し、世界に誇るおもてなしの国の本領発揮の時に備えたいと思っています。

緊急事態宣言後の需要予測と星野リゾートの主な3密回避対策

•チェックイン時の検温実施と海外渡航歴の確認
•客室でのチェックインや自動チェックイン機の導入
•客室やパブリックスペースでの除菌清掃の実施
•レストランの混雑管理と入店時間の分散化
•食事はビュッフェ形式からセットメニュー、テイクアウト形式へ
•ホテルスタッフの健康と衛生面の徹底管理など

緊急事態宣言後の需要予測と星野リゾートの主な3密回避対策

星野代表自ら社員に提示した「緊急事態宣言からの18か月計画」の図。安全・安心が最優先の今は、「(飛沫が心配だから)料理の説明は短くていい」などという顧客の声もあり、サービスの判断基準も変わってきている。

3密のないリゾートステイで需要を喚起

3密のないリゾートステイで需要を喚起

3密のないリゾートステイで需要を喚起

3密のないリゾートステイで需要を喚起

徹底的な衛生管理と3密回避を両軸にサービスを強化し、安心して非日常を楽しむプランを構築。自然の中でのアクティビティーや、朝食ブュッフェをセットメニューやテイクアウト可能にする一方、地域の人的交流にも注力する。

取材・文/はまだふくこ

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