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プロが解説!対面営業を得意としてきた人が非対面営業で失敗しがちな4つのポイント

2020.07.01

新型コロナ感染予防のために、ビジネスコミュニケーションや商談が非対面化するなか、営業においても対面から非対面への流れが加速している。対面営業を得意としてきたビジネスパーソンも、戸惑うシーンも多いかもしれない。

そこで今回は、非対面営業を得意とする会社の営業マンに、よくある非対面営業の失敗例とその対策を聞いた。

対面営業パーソンが非対面営業で失敗しがちなこと4つ

今回話をしてくれたのは、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングに所属するスーパーバイザーの正木達朗さん。非対面営業のプロだ。

【取材協力】
正木 達朗さん
スーパーバイザー(SV)
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング所属。
2017年東京センター開設に伴い、大阪から東京勤務に抜擢。慣れない土地でも、持ち前の明るさを活かし、クライアント対応や従業員の面談など様々な業務をこなす。現在は東京センターの拡大を目指し日々奮闘中。

これまで対面営業に慣れていた人が、非対面営業でお客様と話すときに失敗しがちなことを4つ挙げてもらった。

1.電話で棒読みに聞こえるトークや暗い印象を与えるトークをしてしまう

「特に非対面での電話営業を始めたばかりだと、どうしても手元の資料を見ながら話をしてしまいがちです。また真面目に話をしているつもりでも顔がこわばってしまい、暗い・怖い印象を与えてしまいます」

2.トークスクリプトをアレンジして成果が出ない

「トークスクリプトに、自分なりのアレンジを加えるなどして余計なトークやいらない文言が入ってしまい、なかなか件数を取ることができなくなるケースもあります。対面ではその場の雰囲気をみてアイスブレイクとして別の話題や、フランクな口調で話すこともありますが、電話では話が長くなると話題がそれてしまって、本題に戻るときにはあしわられてしまうことが多くなります」

3.相手に興味がないことに気付かない

「相手がこちらの話に興味がないことに気付かずに最後まで話をし、受注につながらないまま終わってしまうケースです。対面だと相手の表情を見ることで反応を伺うことができますが、非対面だと表情が見えないので反応が分かりづらいです。また、こちらが話すことに夢中になってしまい、相手の反応を逃している場合もあります」

4.担当者に電話がつながった場合についつい長く話してしまう

「電話に出た=話を聞いてもらえると思ってしまい、長々と説明をしてしまいがちですが、結果的にお客さんの頭に内容は入ってきていないので、そのまま流されて終わってしまいます」

非対面営業のプロのワザ

そこで、先に挙がった4つの失敗に対する対策を正木さんに教えてもらった。

1.「電話で棒読みに聞こえるトークや暗い印象を与えるトークをしてしまう」の対策

「笑顔で話す『笑声(えごえ)』を試してみてください。非対面ですが常に笑顔で話すように心がけています。表情によって声の質が変わり、伝わり方も変わってきます。

また、トークスクリプトなどを読み上げるだけになりがちですが、抑揚をつけてメリハリを出し、興味が惹かれるようなトークを意識してみてください。私はいつもの2倍くらいオーバーに話すようにしています」

2.「トークスクリプトをアレンジして成果が出ない」の対策

「これは特に非対面営業に慣れ始めたころにありがちな失敗です。実際に自分のトークを録画してチェックしてみると、いらない文言が入っている場合や、間違った言葉を使っている場合が多いです。特に間違った言葉、例えば、正『よろしいでしょうか』、誤『よろしかったでしょうか』を使っていると、それだけでマイナスな印象を与えてしまうためです。

最終的にはトークの修正が必要になりますが、自分だけでは分からない場合は、上司や周りの人にもチェックしてもらうことをオススメします」

3.「相手に興味がないことに気付かない」の対策

「こちらは聴く(ヒアリング)能力を鍛えてみてください。もちろん営業するうえで自社サービスのメリットを上手く伝える能力も必要ですが、それと同じぐらい聴く能力も大事になってきます。

まずは相手の相槌や返ってくる言葉をよく聞いてみてください。例として淡々と素っ気なく『はい、はい』と返してくる相手はあまり興味がない様子がうかがえます。

また途中から反応が悪くなった場合には、相手がよく分からないことが出てきたか、『うちには関係がないな』と思ってきたか、いずれにせよ良くない方向に進んでいることが多いです。そうした際には、私は何か分からないことがないか、引っかかっていることがないかなど確認するようにしています。

さらに疑問点を解決するだけではなく、相手企業がどういった問題を抱えているのかという点を聴くことができれば、営業を非常に有利に進めることができます。例えば毎月膨大な時間がかかる事務処理作業を、低コストで半分の時間に抑えることができるサービスがあれば『ぜひお願いしたい!』となると思います」

4.「担当者に電話がつながった場合についつい長く話してしまう」の対策

「さまざまなケースがありますが、アポイントを取り、決められた時間の中で話をする対面と違い、非対面ではアポイントなしで電話をかけて話をするケースが多いです。当たり前ですが、私は改めて『自分の電話に時間を割いてもらっている』ということを意識しながらトークを進めるようにしています。さらに担当の方を拘束しないように『~の件でご連絡しました』と結論から伝えることが大切です。また担当が不在の場合や、手が空けられない場合には時間設定を行い、次につなげるようにします」

対面営業に慣れていた人も、非対面営業ではまた違ったテクニックが求められる。ぜひヒントにしてみよう。

取材・文/石原亜香利

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