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電話営業のプロが伝授!電話によるコミュニケーションでビジネスを有利に進める5つのポイント

2020.06.29

テレワークが浸透し、電話やメール、オンライン会議など、非対面のコミュニケーションが通常になってきた。この状況下で「電話」でのコミュニケーションで成果を挙げることができれば一歩先を行くことができるだろう。

そこで今回は、電話でビジネスを有利にする、好印象を与える、相手から好かれるためのワザを電話営業のプロに聞いた。

ビジネスを有利にする電話のコツ

今回話を聞いたのは、コールセンターの運営などを行う株式会社カスタマーリレーションテレマーケティングで、オペレータの育成やクライアント対応など幅広く活躍する中西寛人さん。電話のプロのワザを項目ごとに教えてもらった。

【取材協力】
中西 寛人さん
株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング所属。2017年からアルバイトとして働き、2018年に正社員へ。現在は責任者としてオペレータの育成や、クライアント対応など多岐にわたり活躍している。

1.声の大きさ・トーン

「ハキハキと聞こえやすい大きさで話すのが基本です。トーンは、弊社では大前提として“笑声(えごえ)”と呼んでいるものがあるのですが、この笑声が出るように、常に笑顔で話すように心がけています。これは会話のときの表情によって声の質が変わり、伝わり方も変わってくるというものです。例えば、ホテルマンのような接客業をされている方は、声を出さなくても表情で挨拶してくれますよね。表情だけでも気遣いが伝わるというか、それに近いイメージです。電話営業では声が第一印象なので、笑声は特に重要だと考えています。良い印象を与えることができれば、その後のビジネストークを有利に進めることができるためです」

2.話し方

「話し方は、電話に出られた方の年齢に合わせて変化させます。例えば、若い方が出られた場合はハキハキと話し、少し早口になるぐらいでも問題ありません。逆に年配の方が出られた場合は、少し低いトーンでゆっくりと話すようにします。

また言葉遣いにも気を付けています。よく『よろしかったでしょうか?』と言いがちですが、正しくは『よろしいでしょうか』です。日常的に聞いていても違和感を感じないため、誤って使ってしまう人が多いです。

声だけのコミュニケーションになるので、一言ひとことが大事になってきます。違和感のある日本語を使ってしまうと『この人、日本語を正しく使えていない』とマイナスな印象を与えてしまうため、注意しましょう」

3.話の聞き方

「単純に相手の話を聞き鵜呑みにするのではなく、帰ってくる相槌や言葉には常にアンテナを張っています。例えば相槌のトーンが急に変わったら『よくわからない』『うちには関係ない』と思われている可能性が高いです。

その際には、『今の時点で分かりづらいところはありますか?』とすぐフォローを入れるようにしています。スクリプト通りに最後まで読み進めてから確認しても、そのときにはもう相手は必要ないと決めつけており、手遅れになっているパターンが多いためです。

逆に相手から質問が出た場合はチャンスと考えています。話の内容や、商材・サービスに興味も持ったから質問してくるのです。そういった場合は、相手の質問に対してただ答えるだけではなく、返答+αのメリットを訴求してクロージングに持っていけるようにします。

また、簡潔で伝えやすい返しや質問に対しては、時間をかけて待たせずに、即答できるように備えるのもコツの一つです。事前準備をしっかりできていれば、困ることはそう多くないはずです。

もうひと押しで興味をもってくれそうだと感じたら、時間を割いてでも『相手のメリットになるお話である』ということを、自信を持って伝えることで、受注につながる確率がアップします」

4.謝罪の仕方

「謝罪する必要があるシーンでは、お客様のペースに合わせて対応するように意識しています。こちらから案内を行ったためにお客様にお時間を取らせてしまっているので、お客様の話をしっかり聞き、営業のときの笑声とは逆に落ち着いたトーンでしっかり誠意が伝わるように謝罪します。またこちら側に非がないような内容だったとしても、しっかり謝罪し、こちらの言いたい事はグっとこらえるようにしています」

5.電話の第一声と最後の言葉、電話の切り方

「電話営業において一番大事なのは第一声だと思います。『いつもお世話になっております!』『お忙しいところ恐れ入ります!』など。ここでお客様に不快に思われてしまうと、その後のビジネストークにつなげにくくなってしまいます。B to Bの場合、受付の方がまず電話に出られることが多いので『この人なら担当につないでもいいな』と思ってもらえるように、明るく笑声で案内するよう心がけています。

また、一連の営業の中でお客様の印象に一番残りやすいのが切際だと思っています。雑な切際になってしまうと、それまでしっかり案内できていたとしてもお客様の印象は一気に悪くなってしまいます。そのため、受注できても、お断りされても『ご対応いただきありがとうございました』という気持ちで必ずこの言葉をお伝えして終話するように心がけています」

電話営業の成果を挙げるためのポイント

続いて中西さんは、電話営業の成果を挙げるためには、次のようなこともポイントとなるという。

●電話をかける前の意識が重要

「電話をかける前には受注ができるイメージトレーニングを必ずしています。『このお客様には、こういった形でご案内し、こういう風に着地を取る』のように電話をかけ始めたときから終話までの受注のイメージをふくらませておきます。

何も準備しないで電話をかけてしまうと、思わぬ質問されたときに、しっかりと返答をすることができず、何のために電話をしたのかが分からなくなってしまいます。

また、電話は伝達手段が『声』ですので、顔が見えない分、言葉遣いには細心の注意を払う必要があります。話していく中でフランクな口調になるのは良いですが、馴れ馴れしくするのは違います。トークスプリクトは毎回同じ内容ですが、必ず読み合わせをしてから電話をかけるように意識付けています」

●電話をかけ始めたときのポイント

「電話をかけ始めたときも重要です。『自分に時間を割いてもらっている』ことを念頭に置きながら、元気でメリハリのあるトークを意識します。はじめから長ったらしく説明をしてしまうと、お客さんの頭に入りません。『一体何の用で電話をかけてきたの?』と言われたときに『~の件でご連絡しました』と、シンプルに伝えることが大切です。

また、簡潔で伝えやすい返しや質問に対しては、時間をかけて待たせずに、即答できるように備えています。先ほどの事前準備をしっかりできていれば、困ることはそう多くないはずです」

電話営業のプロが意識したり、準備したりしていることがわかった。なかなかうまくいかないという場合には、ぜひ抜けているところがないか確認してみるのも良さそうだ。

取材・文/石原亜香利

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