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顧客ロイヤリティが最も高いマンションの不動産管理会社に選ばれたのは?

2020.06.24

顧客ロイヤリティが最も高い不動産管理業界(マンション)の企業

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査は、NPSの指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施している。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPSのベンチマーク(基準)として発表している。

今回発表されたのは、「不動産管理業界(マンション)」を対象にしたNPSベンチマーク調査2019の結果だ。

この結果、最もNPSが高いのは「三井不動産レジデンシャルサービス」だった。業界全体では、期待値と満足度のギャップの大きかった不動産管理会社(マンション)の提案力や対応力が、批判者の不満要因となるなど、業界としての課題となっていることが判明した。それでは調査結果を見てみよう。

不動産管理会社(マンション)9社のうち、NPSのトップは三井不動産レジデンシャルサービス(-38.4ポイント)となり、最下位の企業との差は23.7ポイントとなった。9ブランドのNPS平均は-52.8ポイント。

17の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップが最も大きかった)項目は、「不動産管理会社(マンション)へ支払う費用が適正」、次いで「策定する長期修繕計画が適正」、「誠実な対応・意欲」となりました。ギャップ項目上位は、不動産管理会社(マンション)の費用の高さや提案力、対応力が課題となった。

また、17の要因別満足度を分析したところ、満足度が上位の項目は管理人関連(清掃、応対の良さ、緊急時の対応等)となる一方、下位の項目には、ギャップ項目ともなっている不動産管理会社(マンション)関連の項目(費用、長期修繕計画の策定や提案力等)が並んだ。NPS1位の三井不動産レジデンシャルサービスは、上記のギャップ項目を含む多数の項目において、業界トップの評価を得ていた。

推奨者(推奨度が「9」~「10」の回答者)、中立者(推奨度が「7」~「8」の回答者)、批判者(推奨度が「0」~「6」の回答者)にわけて、17の要因別満足度を分析したところ、推奨者が中立者よりも満足度が高く、特にその差が大きかったのは、「ブランドイメージの良さ」と「費用の適正さ」となった。推奨者は中立者に比較し、費用に対する不満は小さく、よりサービスに比較しての適正感を持っていることが判明した。

一方、批判者が中立者と比較して、満足度が低く、特にその差が大きかったのは、「サービスの信頼性」と「不動産管理会社(マンション)からの提案」という結果だった。批判者にとっては、不動産管理会社(マンション)の信頼性の低さと提案力の低さが、不満要因となり、ロイヤルティを押し下げている結果となった。

調査概要

調査対象企業(アルファベット順、50音順):住友不動産建物サービス、大京アステージ、大和ライフネクスト、東急コミュニティー、日本ハウズイング、野村不動産パートナーズ、長谷工コミュニティ、三井不動産レジデンシャルサービス、三菱地所コミュニティ
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記不動産管理会社が管理するマンションを所有し居住している回答者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2019年12月12日(木)~ 2019年12月17日(火)
有効回答者数:2,029名

回答者の属性:

【性別】男性:48.8%、女性:51.2%
【年代】20代以下:4.8%、30代:10.4%、40代:19.9%、50代:21.4%、60代以上:43.5%

構成/ino.

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