グローバルで注目される「カスタマーサクセス」サービスの業界カオスマップ

カスタマーサクセス業界カオスマップ 2020年版

「カスタマーサクセス」は、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルが普及する中で重視されるようになった、"顧客の成功"を目標に能動的に顧客の問題解決やサポートを提供する組織や思想のことだ。

注目を浴びているにも関わらず、今までカスタマーサクセスに特化した業界マップがなく、業界ではカスタマーサクセスをどう始めるべきかやツール検討に悩むという声も多かった。

そこでチャネルトークとcoorumは『カスタマーサクセス業界カオスマップ 2020年版』を公開した。

カスタマーサクセスの直訳は、「顧客の成功」。

現代の消費スタイルが「モノからコトへ」変化する中で、ビジネスも従来の売り切り/買い切りモデルではなく、SaaSやサブスクリプションのように、サービスの使用量や期間に応じて継続的な支払いが発生するビジネスモデルに変化した。これにより、企業は顧客とより長期的な関係を築く必要があり、そのためには、顧客に成功を届けることが事業成功の鍵となった。これがカスタマーサクセスが注目される理由だ。

調査方法はチャネルトークとcoorumで一次調査をしたのち、より客観性を担保するためにチャネルトークがカスタマーサクセスに取り組む企業の担当者や責任者に、カスタマーサクセス領域での使用ツールアンケートを実施。結果、126企業から回答を集め、カスタマーサクセスの各カテゴリに特化した機能をもつツールを選定し、カオスマップに盛り込んだ。

構成／ino.