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加速するテレワークシフトに合わせて在宅で行なうコールセンターの運営を成功に導く8つの条件

2020.06.01

新型コロナウイルスの感染拡大により、各企業でコールセンター業務のリモートワーク化が進む中、様々な課題が浮き彫りになっている。スタッフが同じ場所で就業する従来のコールセンター運営と、在宅コールセンター運営は注意すべきポイントが違う。

そこで今回、次世代のテレフォニーソリューションを提供する企業・アイブリットのコールセンターソリューション「Omnia LINK」で在宅コールセンターへどう対応できるのか、そして在宅コールセンター運営を成功に導くために押さえるべき8つのポイントを紹介していきたい。

1.在宅で利用するシステムのセキュリティ

在宅でコールセンターを運営する場合、セキュリティが守られた環境を構築するために、個人情報等の取り扱いをどうするかが最大のポイントになる。

顧客管理システム(CRM)を在宅でどこまでどのように参照できるようにするか、ネットワークをどう構築するか、端末は何を利用するのかは、各々の企業におけるセキュリティポリシーに準じて環境構築を進めることになる。

Omnia LINKでは、VPN接続による在宅運営が可能であり、専用のモバイルWi-Fiなどでソフトフォン用の端末をクラウドに接続して使用する。

CRMなどの顧客管理システムを参照するパソコンは、シンクライアントのようなパソコン自体には顧客データを持たない端末や、リモートデスクトップで会社のパソコンに入るなどのセキュリティを担保した在宅環境が必須となる。

専用のモバイルWi-Fiを使用することで、接続トラブルにおける問い合わせ対応を削減するというメリットも。あくまでもセキュリティの観点では、在宅スタッフ宅のインターネット回線に依存しないことがポイントになる。

※全てを社内ネットワーク内で完結させる方法もあるので、ご相談いただきたい。

2.在宅スタッフの稼働状況を可視化する

コールセンター全体を在宅で行いたい。都市部のコールセンターは在宅に切り替えるが、地方センターは継続運営をする。どちらになっても対応できる必要がある。その中でこういった課題が出てくる。

・在宅スタッフの稼働状況はどうなっているかが見えない。
・コールセンターも稼働させる以上SVは出社しないといけない。
・コールセンターで稼働中のスタッフと在宅スタッフを同時にケアするのは大変だ。

稼働状況の確認は、シートマップが基本。お使いのシステムのシートマップ機能でコールセンターと在宅スタッフを同時に確認でき、SVの仕事を効率的に行える。また、SV自身が在宅であっても運営中のコールセンターをチェックできる事も重要だ。

Omnia LINKでは上記の画面のように、在宅スタッフの稼働状況も一緒に確認できる。目の前にいないスタッフへのケアも問題なく行う事ができ、SV業務の負荷削減に繋がる。

3.応対内容をつかみ、適切なフォローを行う

スタッフが集まってコールセンターを運営している時には、SVは現場の雰囲気の変化や、スタッフの声のトーンで、トラブルの発生やフォローの必要なスタッフを感知することがある。

この感覚は極めて重要で、これをスタッフやSV自身が在宅勤務で実現することは簡単ではない。少しでもその感覚を掴むために、リアルタイムの音声認識機能を活用したテキストモニタリングを使用すると便利。

リアルタイムの音声認識機能は様々な企業がシステムの提供を行っているが、シートマップ上で操作できたり、登録したキーワードによるアラート機能を組み合わせたりすると便利だ。

Omnia LINKには、キーワード登録により赤色や青色でアラート表示する機能がある。例えば、「解約したい」をネガティブワードに登録すると赤色で反応する。

苦情対応するスタッフ発見の対策として「上司にかわれ」や、「大変申し訳ありません」などのキーワード登録は非常に役にたつ。この機能の活用により、在宅スタッフの応対中の内容をリアルタイムで把握する事が可能になる。これを弊社ではビジュアルモニタリングと呼んでいる。

音声認識によりテキスト化された応対内容は、会話の最初から読み直せ、同時に現在の応対内容を音声モニタリングすることが出来るので、本人から説明を受けなくとも在宅スタッフへのフォローが可能だ。

4.応対中でもSVへ支援をお願いできる

お問い合わせされたお客様のご要望に対して、対応が難しいことやSVに確認や支援を求めたい状況になってしまうことはコールセンターでは頻繁に発生する。

コールセンターで運営している場合は、手あげや保留でSVにすぐフォローしてもらえる。在宅で働くスタッフには、SVがそばにいるという安心感がなく、不安が大きくなりがち。

コールセンターの在宅勤務は、リアルタイムで上司(SV)に支援を求めることが多く発生する。

これに、どうスムースに対応できるかが非常に重要なポイント。SVへのリアルタイムでの支援要請の機能は、コールセンターの在宅化を進める上で必須と言っても過言ではない。

Omnia LINKのソフトフォンには、「支援」というヘルプサインを出す機能がある。こちらも在宅で使用可能だ。

支援ボタンをクリックすると、SVのシートマップ上に対象のスタッフ(オペレータ)の状態がポップアップする。SVが確認するとスタッフ側に反映される。

コールセンターでは、挙手などをしてSVに支援を求めていた機能をソフトフォン上で行える。チャットメッセージ機能もあるので、SVとスタッフの間で質問等エスカレーション対応が行える。

5.在宅スタッフの心のケアをする

在宅での勤務が長くなった場合、SVやスタッフ同士のコミュニケーション量が減り、不安になったり孤独を感じたり、お客様対応で感じるストレスを溜め込んでしまうことが増えると言われている。

コールセンターの中であれば、応対後に声をかけることで自然に解消されることが多いが、在宅スタッフに対してはコミュニケーションを容易に行えるツールの準備が必要だ。

チーム単位でWeb会議システムを利用したミーティングを行うなど、定期的な集まりで一体感を維持し、フォローアップ・ブラッシュアップ研修を行うことも心のケアには有効。

Omnia LINKのソフトフォンは、内線通話をビデオ通話にできるため、お互いに顔を見ながら話すことができる。フィードバック時にも利用でき、業務終了時にSVがスタッフ(オペレータ)の表情を確認しながらねぎらいの言葉をかけるだけでも、在宅運営における信頼感が高まる。

6.内線転送先の状況を把握する

コールセンターの中で内線転送を行う際に、目に見える範囲への転送は簡単だが、それ以外の人に転送する場合は、相手先の状況確認は難しいもの。

例えばお客様からの指名入電の場合、他スタッフやSVの状況が見えない在宅スタッフは内線転送が難しく、全ての入電に対して折り返し対応を行ってしまうと作業工数が増加してしまう。

相手の状況を確認でき、内線転送を可能にする仕組みを用意しておくことが大事なポイントだ。

Omnia LINKでは、内線転送時の画面で転送先の状態がアイコンで表示される。通話中や離席中などのアイコンで転送先の状態を把握できる。

7.コールセンターの運営時間変更等へ柔軟に対応する

昨今の自然災害や新型肺炎の対応で、緊急でアナウンスを差し替えるなどの対応に追われたコールセンターも多いはず。PBX側で流すアナウンスを変更する場合には、音源をSVやスタッフが録音する必要がある。

コールセンターの運営時間短縮のご案内や、待ち呼が増えた状況下で普段とは違うアナウンスを今すぐ流したいと思うことは、緊急時よくあることではないだろうか。音源録音ができるスタッフへ機材を持たせておくことは、対策の一つになる。

Omnia LINKは、音声合成機能を標準装備している。作成画面にテキストを入力すると、音源ファイルが作成される。音源モデルは男女2種類ずつあり、作成した音源を視聴しながらピッチを変更できる。

以前の機械的な音声とは違い、現在は人が話している口調に近い音源作成が可能になっている。これによりアナウンスの作成は、システム部門の担当者が在宅で設定することが可能になる。

8.システム部門も在宅勤務可能な体制づくり

コールセンターのシステムをサポートするシステム部門の担当者も、在宅で様々なことに対応できるよう準備をしておく必要がある。

運営時間の短縮設定だけではなく、応答率が低い窓口は折り返し対応のIVRを用意したい、在宅で対応する場合は対応範囲を狭めたいのでプロンプティングを変更したい等、コールセンターのフロー変更の依頼は多いはず。

在宅勤務を開始する前に、PBXメーカーや保守ベンダーに依頼した場合の緊急対応について確認しておくことも、体制を整える際には必要だ。

Omnia LINKでは、GUIの操作でコールフローを設定できるツールを標準装備している。システム部門の担当者が、在宅でコールフローを変更する事が可能だ。

今回は在宅コールセンター運営を成功へ導く8つのポイントと、OmniaLINKでの解決方法を紹介した。新しい生活様式、そしてVUCAな時代でも柔軟に対応できるコールセンター構築に役立ててもらえることを願っている。

【OmniaLINKサービスサイト】https://omnialink.jp/

■料金体系

<月額基本費用>
基本料金 100,000円
Omnia LINK 使用料 1席あたり9,000円~
※ 別途、専用線(閉域網)の利用料が発生する。利用料金はご利用になられる回線種別によって異なる。
※ 弊社電話回線を使用した通話料については別途御請求となる。
※ シートマップ機能やコールマネジメントシステム(watchover)の使用料は、基本料に含まれる。
※ 最低利用期間は12ヶ月となる。

<オプション料金>
音声認識機能 1分5円(従量課金)
AI機能を利用したFAQシステム 1席3,000円~(月額)

利用例)20席のセンター、SV2名でご利用の場合
基本料金100,000円+20席180,000円 = 月額280,000円
オプション料金 1席1日30本受電、平均通話時間10分の場合 1500円×20席=30,000円/日

<初期費用>
導入準備作業 ¥300,000~
※ 専用線(閉域網)敷設に関してはお客様のご要望に応じて提案。
※ ハードフォン、ヘッドセット、お客様社内ネットワーク機器、お客様館内工事費用等は含まれていない。

出典元:株式会社アイブリット
https://www.ibrid.co.jp/

構成/こじへい

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