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イベントのキャンセル対応の時、主催者が絶対にやってはいけない3つのこと

2020.05.28

コレだけはキャンセルの時にやってはダメ!

このコロナ渦でイベント自粛が続いています。ただでさえ損害を負う中で、キャンセル方法のまずさで二次的な被害を増やさないために。本記事では、キャンセル時に絶対やってはいけない3つのポイントをお伝えします。逆にこの3つを避ければ、キャンセル対応が感動を生み、継続的なファンになってくれる可能性が生まれます。

◎キャンセル対応で絶対に避けるべきポイント1

1つ目のポイントは、キャンセル通知時に具体的な対応を示さないことです。キャンセル通知をする時は。そのイベントを延期するのか、中止するのか。そして、返金するのか、しないのか。返金する場合はどのように返金先情報をいただき、いつまでに返金手続きを完了するのか。しっかりと決めてお伝えする必要があります。

当たり前のことのようですが、このコロナ渦ではサービス中止は告知するものの、保証については一切触れないケースが横行しています。一番残念なのは、サービスを受けられないお客様です。どうかそのお気持ちを汲み、痛手ではありますがサービスを申し込む前の状況に速やかに原状回復してあげてください。保証は企業側にとっては痛手ですが、お客様にとっては安心と信頼に繋がります。

◎キャンセル対応で絶対に避けるべきポイント2

2つ目は、キャンセルしたお客様をそのまま放置することです。キャンセル時には明確な保証をセットにする。お客様がサービスを受ける前の状態に原状回復をする。その上で、更に楽しみにしていたイベントをオンラインで配信するとお客様の喜びに繋がり継続的なファンになってくれる可能性が高まります。

オンラインではリアルほどの一体感や情熱は伝えられないと、やる前から放棄する方も多くいらっしゃいますがそれは違います。オンラインでも情熱は画面越しに必ず伝わります。しかも今まで何百人、何千人の1人だった講師・演者とお客様の距離がオンラインだと1対1の距離に縮まるのです。次にリアルで会った時の喜びが倍増するように、お客様との絆を切らないためにも、次のイベントに向けてフォローをし続けてください。熱意は。想いは、オンラインでも必ず伝わります。

◎キャンセル対応で絶対に避けるべきポイント3

3つ目のポイントは、お客様に主催者の感情の乱れを見せないことです。正直、恨み節1つでも言いたくなるお気持ちはわかります。けれど、主催者としての在り方は必ずお客様に見られています。もしも、SNSなど公の場で慌てふためいている姿や、不平不満などの愚痴を漏らしていると、それは永久に残る可能性があります。

ここはぐっと我慢して今後おこなっていくイベントの主催者としてふさわしい素敵な在り方を保ち続けて欲しいと願います。その在り方に感動した人は、どんなイベントであっても訪れてくれるファンになってくださるからです。

いよいよの開催に向けて

さて、緊急事態宣言が開ければすぐにイベントも開催できると思いたいところですが、解除されたところにおいても引き続き以下のような対策を求められています。

・発熱や咳など異常を感じる場合は参加をご遠慮いただく。

・入り口には手指の消毒液を用意する。

・マスク着用をお願いする。

・1.8mほどの間隔を空けられるようにする。

・入室時に行列を作らない工夫をする。
・十分な換気を行う。
・当日の現金でのやり取りは控える。
・机やドアノブ等多数の人が触れるところは消毒する。
・会場での飲食は控えていただく。

換気ができる会場は意外に少ないので、余裕をもって会場に確認を取ること。空気清浄機や、24時間の空調換気、消毒液の設置があるかないかも確認してお客様に告知してあげると安心して参加する目安になります。しばらくは大人数で密集したイベントは避けられる傾向が強いため、ハイブリッドオンライン型のイベントを導入すると収益の確保に繋がります。

ハイブリッドオンライン型のイベントとは、リアルなイベントをオンライン側に配信するのみならず、オンライン側からの質問、意見、感想などもリアル側へフィードバックすることができる双方向コミュニケーションを採用したイベントです。

今まで遠方で参加できなかった方。ご家庭の事情や、体調により断念していたイベントにオンラインで参加することになり、リアルだけで開催していたより多くの集客が見込めるケースがあります。

オンラインであっても伝え手の情熱は伝わります。リアルイベントで提供していたた楽しみ、感動、ワクワク、興奮をハイブリッドオンライン型でより多くの方へ広げてください。ファンの方は、「また会える場」を心待ちにしています。決して諦めないでください。

文/久保田優子

コミュニティ・プロデューサー。株式会社大和 代表取締役。どうすればお客様に喜んでいただき、よりその会社のファンになっていただけるのかを企画・設計・実行したり、コミュニティ運営、イベントやセミナー制作のサポート・お手伝いをするコミュニティ・プロデュースの会社、株式会社大和を経営。これまで神田昌典氏、清水義久氏のサポート、株式会社新規開拓 朝倉千恵子氏のオンラインセミナーの企画立案などを担当。
http://yamato-corp.co.jp/

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