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日本人の8割が公共サービスの向上のための個人情報の共有に前向き、アクセンチュア調査

2020.05.10

交通、医療、警察、消防、教育など、様々な側面から私たちの暮らしを支える公共サービス。

アクセンチュアの最新調査によると、市民の大半は、公共サービス向上のためであれば、行政機関と個人情報を共有することに前向きな考えを持っていることが明らかになった。

市民が行政・公共サービスに期待すること、グローバル最多は「問い合わせに対する迅速な対応」

日本を含む、世界11カ国で6,500人以上を対象に実施した最新調査によると、昨年1年間に行政機関から受けた対応が満足する水準だったと回答した市民は41%(日本は20%)しかおらず、58%(日本は83%)の市民は、行政サービス改善に向けたフィードバックをどのように共有すればよいか分からないと答えている。

一方で、回答者の84%(日本は79%)は、よりパーソナライズされた公共サービスが得られるならば、行政機関に対して個人情報を共有しても構わないと答えている。さらに41%(日本は20%)は、公共サービスが向上するのであれば、個人情報を複数の行政機関で共有しても良いと回答している。

アクセンチュアのマネジング・ディレクターで今回の調査を主導したエイヤル・ダーモン(Eyal Darmon)氏は次のように述べている。

「近年、各国政府は、市民や組織のデータのセキュリティや保護に向けて積極的な策を講じてきました。しかし、こうした対応は、データ活用による市民サービスの革新的向上を妨げる可能性もあります。市民の理解と同意を得て、希望する市民については、行政機関全体を巻き込んだ新たなデータ共有制度を利用できるようにすることが、革新を進める一つのソリューションになるでしょう。」

市民の78%(日本は55%)は、AI(人工知能)を搭載したサービスアシスタントやチャットボットなどの仮想エージェントを使った公共サービスの利点を理解しており、47%(日本は64%)は、仮想エージェントによる手続きの完了を望んでいる。

さらに、回答者の50%(日本は62%)が、仮想エージェントの活用で最も早く回答が得られると考えている。49%(日本は48%)の回答者は、公共サービスを24時間いつでも受けられるようになることを期待していた。また、41%(日本は47%)の回答者が、仮想エージェントの利用により、行政機関での待ち時間が減るだろうと答えている。

しかし、行政機関とのやり取りで仮想エージェントを利用したことのある回答者は16%(日本は4%)しかおらず、そのうち、自分のニーズをこうしたエージェントが効果的に満たしてくれたと回答した市民は44%(日本は28%)だった。さらに、その際の利用体験に満足していると答えた回答者も41%(日本は20%)に留まった。

前述のダーモン氏は次のように述べている。

「今回のアクセンチュアの調査によって、市民は、行政機関がAIを活用した最新の仮想エージェントを利用することに賛同していることが明らかになりました。行政機関は今こそ、仮想エージェントでサービスの幅を拡げ、市民へのサービス体験を向上させることに注力すべきです。」

市民が行政サービスや公共サービスに期待する点としては、「問い合わせに対する迅速な対応」(グローバル73%、日本63%)のほか、窓口担当者に「知識の豊富さ」(グローバル66%、日本73%)や「親しみやすい対応」(グローバル55%、日本67%)を求める声も多くなっている。

アクセンチュアビジネスコンサルティング本部のマネジング・ディレクターであり、日本各地のスマートシティ施策に携わる海老原城一氏は次のように述べている。

「今回の調査により、日本は公共サービスに対する期待が高く、よりよい公共サービスのために市民が個人情報の提供を前向きにとらえていることが明らかになりました。これらの調査結果は、日本政府が掲げるSociety 5.0やスーパーシティ構想を後押しするものです。デジタルやデータを活用し、市民が自発的にまちづくりや公共サービスの向上に取り組める仕組み作りに貢献してまいります。」

アクセンチュアが福島県会津若松市を中心に取り組んでいる、市民中心のスマートシティの取り組みについては以下をご覧いただきたい。
https://www.accenture.com/jp-ja/accenture-innovation-center-fukushima
https://www.accenture.com/jp-ja/company-smartcity5-0

各国の回答結果を比較すると

●シンガポールは、昨年1年間の行政機関とのやり取りに満足している回答者の割合が最も高く、54%が満足していた。日本は行政機関から受けた対応に満足している割合が最も低く、20%しか満足と回答していない。

●ノルウェーとフィンランドでは、回答者の88%が、個人情報を行政機関と共有する代わりに、よりパーソナライズされた公共サービスを受けたいと答えている。米国でも回答者の79%が同様に感じている。

●フィンランドでは回答者の56%が、市民に対する公共サービスが向上するのであれば複数の行政機関で個人情報を共有しても構わないと考えていたのに対して、日本では同様の回答は20%に留まった。

●行政機関とのやり取りにおいて、仮想エージェントを利用したことのある人の割合が最も高いのはフィンランド(33%)だった。割合が最も低かったのは日本で、日本の回答者のうち行政機関が導入した仮想エージェントを利用したことがあると答えたのは4%に過ぎなかった。

●カナダの回答者は、行政機関による仮想エージェントの活用について最も肯定的で、60%が導入に賛同しているのに対して、オーストリアでは肯定的な回答者の割合は26%と対象国中、最も低くなった。

●オーストラリアでは行政機関におけるサービスで仮想エージェントを利用したことのある回答者の59%が、その対応に満足と答えている。これに対してノルウェーでは、体験に満足していると答えたのは24%に留まった。

<調査方法>
アクセンチュアは、日本、オーストリア、オーストラリア、カナダ、ドイツ、フィンランド、フランス、英国、ノルウェー、シンガポール、米国の11カ国の18歳以上の市民6,501人を対象に調査が実施された。

調査では、行政機関との各種やり取りや、その対応の満足度、公共サービスで重視する要素、公共サービス機関による仮想エージェントの活用について質問が行われた。

調査はMcGuire の協力のもと、2019年9月と10月に実施し、すべての国の対象者に対する調査結果の信頼水準は95%、誤差率は+/- 1.215%で統計学的に有意な結果が出ている。

出典元:アクセンチュア株式会社

構成/こじへい

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