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自動車メーカーはドライバーが期待する車内音声アシスタント機能をどこまで拡充できるか?

2020.04.17

キャップジェミニが発表した『Voice on the go』レポートが非常におもしろい。レポートでは、今後3年以内にドライバーの95%が車内音声アシスタントを使用すると予測している。

消費者による車内音声体験の採用と期待

車内音声アシスタントは広く使用されており、その傾向は加速する

調査対象の消費者のほぼ半数(49%)は、そのさまざまな機能を目的として、車内で音声アシスタントを使用している。この数値は、将来73%に達すると予想できる。

また、現在、消費者の77%が音声を使用して音楽を再生し、方向を確認し(将来予測:85%)、46%が自動車のメンテナンス等のサービスを予約し(将来予測:74%)、食べ物など特定のサービスをオーダー(将来予測:72%)している。

消費者の95%が、今後3年以内に、情報にアクセスするために、車内音声アシスタントをはじめとする会話型アシスタントを使用するだろうと予測し、そのうち54%は「常時」使用を予測している。

消費者は、ユーザーエクスペリエンスの向上を望む一方で、セキュリティに懸念を抱いている

今回の調査では、消費者に車内の音声アシスタントを使用した体験を評価してもらった。その結果、「すばらしい」を選んだ消費者は28%にとどまり、59%は「満足できたが、改善の必要がある」という結果に。

明らかに過半数の消費者は、音声アシストを使用して自宅のさまざまなシステムと統合する場合、たとえば、「温度制御」(63%)、「フィードバックの提供または苦情」(61%)、「特定のモビリティサービスの注文」(61%)、「車両サービスの予約」(60%)で、エクスペリエンスの改善が必要だと考えている。

自動車企業は、さまざまな主要ユースケースでのエクスペリエンスを改善するだけでなく、プライバシーとデータセキュリティに関する懸念に対処する必要がある。

今回のレポートでは、消費者の50%が個人データに関して音声アシスタントを信頼しておらず、48%がプライバシーに立ち入り過ぎている、個人情報を求め過ぎと感じていることが判明した。

キャップジェミニ、オートモーティブ部門グローバルヘッド、Markus Winklerのコメント:音声アシスタントは、人々がどのように自動車を体験し、移動中どうやって身の安全を管理するのかという側面において、無くてはならない重要なものとなりつつある。

このレポートは、自動車業界が顧客エンゲージメントを構築し、時間と共に徐々にコネクテッドサービスの収益を伸ばしていくために、いかにして音声を戦略的資産として用いるべきか、その方法を示している。

また、自動車業界がさらなる進展を促進していくためには、音声に関する能力とデータセキュリティについての情報を消費者に与え、教育していく必要がある。

自動車業界は、適応能力とパーソナライゼーションを作り上げていくだけでなく、より優れた状況関連性、車内と自宅の音声アシスタントのよりよい統合による価値の最大化を目指して、インテリジェンスの構築を強化する必要があるだろう。

音声は収益と顧客エンゲージメントの機会を提供する

レポートによれば、音声アシスタントを改善できる自動車企業は、顧客エンゲージメントの向上、収益機会の改善の両面で利益を得ている。

音声アシスタントによい体験をもつ消費者は、「友人や家族に良さを伝えたい」(73%)、「従来の顧客サービスシステムよりも音声アシスタントへの依存が高い」(65%)、「同じ自動車企業が提供する他のサービスに申し込む」(58%)と回答している。

さらに、より大きなエンゲージメントには、収益の増加につなかるポテンシャルがある。世界的には、消費者の3分の1以上(37%)が自分の自動車に組み込まれているまたはインストールされている音声アプリケーション/サービスについて、「プレミアム料金または月額料金を払ってもよいと考えている」、また48%が「将来検討する可能性がある」と回答。

この傾向は若いドライバーに高く、45~59歳の29%、60歳以上の18%と比較して、22~31才のドライバーでは47%に達している。

自動車業界は、音声アシスタントの能力を過大評価している

自動車企業のエグゼクティブたちは、音声アシスタントの戦略的重要性を理解しており、エグゼクティブの72%が音声アシスタントを「企業のビジネスと顧客エンゲージメント戦略の重要な実現要因である」と答えている。

しかしながら、レポートが強調したいのは、「エグゼクティブたちの音声アシスタントの能力に対する評価は、顧客のそれとずれている」というところだ。

エグゼクティブの大半(85%)は、「音声アシスタントは、顧客のニーズと好みを理解してサジェストする」と答えているが、これに賛同する消費者は59%にとどまっている。

また、「音声アシスタントは、ユーザーのパーソナライズされたサジェスチョンに基づいて改善し続けている」と考えるエグゼクティブが84%いるのに対し消費者は65% - この点においても、エグゼクティブと消費者との間に大きな隔たりが見られる。

音声アシスタントとのインタラクションの際にコンテキストが考慮されているかどうかの質問に対しても、大きな差がみられた(エグゼクティブ:74%、消費者は59%)

調査方法

キャップジェミニ・リサーチ・インスティテュートは、今回の調査を以下の方法で実施。フランス、ドイツ、インド、イタリア、オランダ、ノルウェー、スペイン、スウェーデン、英国、米国の車内音声アシスタントを使用する7,000人以上の消費者と上記10か国の大規模自動車企業(収益10億USドル以上)のエグゼクティブ300人を対象に調査を実施、また自動車企業のシニアエグゼクティブならびに音声サービスプロバイダーに掘り下げたインタビューを10回以上の実施した。

構成/ino

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