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航空会社を利用する決め手となった情報源、大手航空会社の1位は家族や知人・友人からのおすすめ、LCCの1位は?

2020.03.26

今、最も信頼度の高い航空会社はどこ?

NTTコム オンラインが航空業界を対象に、NPSベンチマーク調査を実施したところ、最もNPSが高いのは『ANA』だった。

ちなみに、NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標となる。航空業界において、NPSを高くするためのポイントは何か。

調査結果をまとめたので紹介しよう。

大手航空会社は顧客対応や信頼性の評価が高い

大手航空会社(レガシー・キャリア)と、LCC(ロウ・コスト・キャリア)に分けて、20の要因別に満足度の高い項目を分析したところ、大手航空会社では、最も満足度が高かったのは、「お問い合わせ時の応対のよさ」、次いで、「サービスの信頼性・安全性」となった。

一方、LCCでは、最も満足度が高かったのは「アプリの使いやすさ」、次いで、「コストパフォーマンス」となり、大手航空会社とLCCの強みがそれぞれに評価される結果となっている。

業界共通の改善期待項目

 大手航空会社とLCCに分けて、20の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、双方とも、「飛行機の遅延・欠航時の対応の良さ」となった。
 
次いで、「座席の快適さ」も、大手航空会社、LCCともギャップの大きい項目となり、遅延・欠航時の対応とあわせ、業界全体で、改善の期待が高い項目となっている。また、大手航空会社では、上記に加え「コストパフォーマンス」が、LCCでは「機内Wi-Fiの整備」が、ギャップの大きい項目となった。

利用の決め手となった情報源

航空会社を利用する際決め手となった情報源を調査したところ、大手航空会社では、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(30.9%)、2位は「航空会社のホームページ」(29.2%)、3位は「旅行代理店から薦められて」(10.5%)となった。

一方、LCCでは、1位は「航空会社のホームページ」(38.4%)、2位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(30.2%)、3位は「比較サイトでの評価」(16.8%)。

大手航空会社、LCCの双方において、「口コミ」と「航空会社のホームページ」が特に高い結果となっている。

「推奨者」は「批判者」よりも年間の利用金額が2.3倍高い

航空会社の年間の利用金額について調査したところ、ロイヤルティの高い「推奨者」の利用金額が特に高い傾向が見られた。

大手航空会社、LCCともに、「推奨者」は、ロイヤルティの低い「批判者」よりも2.3倍、年間の利用金額が高い結果となった。

調査概要
調査対象企業(アルファベット順、50音順):AIRDO、ANA、JAL、JetstarJapan、Peach、Skymark Airlines、スターフライヤー、ソラシドエア
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記航空会社の利用者(過去1年以内)
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2019年11月6日(水) ~ 2019年11月11日(月)
有効回答者数:3,299名
回答者の属性:【性別】男性:59.0%、女性:41.0%
       【年代】20代以下:19.8%、30代:18.6%、40代:16.6%、50代:14.6%、60代以上:30.4%

構成/ino

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