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顧客ロイヤルティの高い総合型旅行会社ランキング1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社の1位は?

2020.02.17

トラベル業界で最もNPS が高い会社は?

NPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増えてきている。

今回、NTTコム オンラインは「トラベル業界」を対象にNPSベンチマーク調査を実施した。

業界全体では、総合型旅行会社、ネット専業型旅行会社双方において、ロイヤルティの高いユーザーほど、SNSやブログで旅行に関するポジティブな情報を発信していることが判明。

総合型では推奨者は批判者の約1.5倍、ネット専業型では同約2倍のユーザーが、旅の良い情報を発信している結果となった。

調査結果の詳細については下記のとおりだ。

ロイヤルティの高いユーザーほど、旅の良いところをSNSで発信?

総合型旅行会社部門1位はジャルパック、ネット専業型旅行会社部門1位はBooking.com

総合型旅行会社8社のうち、NPS®のトップは3年連続ジャルパック(-3.4ポイント)となり、最下位の企業との差は18.1ポイントだった。総合型旅行会社8社のNPS®平均は-14.2ポイント。

ネット専業型旅行会社6社のうち、NPS®のトップはBooking.com(ブッキングドットコム)(-14.5ポイント)となり、最下位の企業との差は12.3ポイント。NPS®平均は-18.7ポイントだった。

またSNSやブログの利用状況を調査したところ、総合型、ネット専業型とも、ロイヤルティの高いユーザーほど、対象の旅行会社での旅について、SNSやブログで旅の楽しかったことなどのポジティブな情報を発信していることが分かった。

SNSやブログの利用率は、総合型では70.1%、ネット専業型では73.7%となった。SNSやブログの利用者のうち、対象の旅行会社での旅について、ポジティブな情報を1年以内にSNS等で発信したことがあるユーザーは、総合型では33.3%、ネット専業型では23.0%だった。

また、セグメント別にみると、「推奨者」の情報発信率は、総合型では43.5%(「批判者」は30.0%)、ネット専業型では35.0%(同17.6%)という結果となり、ロイヤルティが高いユーザーほど、発信率も高い結果となった。

総合型旅行会社

調査対象企業(アルファベット順、50音順):ANAセールス、H.I.S.、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2019年9月10日(火) ~ 2019年9月12日(木)
有効回答者数:3,789名
回答者の属性:【性別】男性:51.4%、女性:48.6%
       【年代】20代以下:10.9%、30代:13.9%、40代:15.5%
           50代:15.0%、60代以上:44.7%

ネット専業型旅行会社

調査対象企業(アルファベット順、50音順):Booking.com(ブッキングドットコム)、Expedia(エクスペディア)、Yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベル
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち上記旅行会社の利用者(過去1年以内)
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2019年9月10日(火) ~ 2019年9月12日(木)
有効回答者数:2,678名
回答者の属性:【性別】男性:55.9%、女性:44.1%
       【年代】20代以下:10.8%、30代:17.0%、40代:21.2%
           50代:18.1%、60代以上:32.9%
           
構成/ino

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