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接客業のマスク着用は必要?それとも不要?

2020.02.10

「接客者のマスク着用」はアリかナシか?

電車、オフィス、教室など、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、いたるところでマスク姿の人を見かけるようになった。

一方で、接客者のマスク着用の是非についてはSNS等で様々な意見が交わされている。

そこでエアトリは、外出時のマスク着用頻度や接客者のマスク着用の賛否について調査した他、接客業経験者の声を集めた。

調査の結果、少数派ではあるものの接客業経験者の6.4%がマスクを着用していたことでお客さんから「怒られたり、指摘されたことがある」と回答した。

詳細を聞いたところ、「風邪かと疑われた」といった内容が多く、接客者がマスクをしている場合、「風邪をひいており、うつされるのではないか?」と危惧感を抱くお客さんが多いことがわかる。また、「マスクでの接客は失礼だと言われた」という内容もあり、“人の前ではマスクを外す”という慣習・礼儀が接客者のマスク着用推進を阻害しているようだ。

怒られた、指摘された内容

・接客店頭対応でマスク着用は失礼では無いかと面前で指摘された。
・マスクをしているとサービスにならないと言われた。
・風邪を引いているのではないかと飲食店で疑われた。
・大事な話をしているのに、マスクをしているのは常識が無い!と怒られた。

また、接客業経験者と未経験者では「賛成」の割合に3ポイントの差があったものの、いずれも「賛成」「条件付き賛成」が9割を超え、大多数が接客者のマスク着用を支持している。

「反対」の理由を見たところ、「マスクが予防対策にならない」「コミュニケーションを阻害する」「失礼」などの意見が多く、接客者および接客業者にはマスクの必要性を訴えていくことと、マスクを着用しても円滑かつ失礼と感じさせないコミュニケーションを取ることが求められているようだ。

ちなみに、今まで「お客さんから感染症をうつされるかもしれない」と不安を抱いた経験があるかどうかを尋ねたところ、約3/4となる73.2%が「思ったことがある」と回答している。

調査概要
「マスクの着用」に関するアンケート調査
調査対象 :20代~70代の男女1,322名
調査期間 :2020年2月2日~2月4日
調査方法 :インターネット調査
調査主体 :株式会社エアトリ

構成/ino

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