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接客業経験者のほうが腹を立てやすい?社会問題化する「カスハラ」の実態

2020.01.17

「お客様は神様」と従業員の側が思う分には問題ない。しかし、客の側がそれを過剰に意識するとおかしなことになる。

尊大な態度にはじまり、横柄な発言、無理な注文、果ては暴力に至るまで、様々な精神的・肉体的苦痛を従業員に与える場合がある。そういうモンスターな客の言動をカスタマーハラスメント、通称「カスハラ」と最近では呼ぶらしい。

そんな「カスハラ」に関するアンケート調査がこのほど、総合旅行プラットフォーム「エアトリ」により、20代~70代の男女796名を対象にして行われた。

「カスハラ」被害者は約半数!

接客業経験者のうち約半数となる47.1%の人が「ある」と回答した。「ない」は40.7%となり、「ある」の割合を下回った。

●具体的な「カスハラ」被害について

・規定でできないことを「なぜできない、おかしい」と執拗にまくしたて怒鳴る、机を叩く、物を投げる。必要書類を忘れて手続きできない老人が「前回は出来た」と言い怒鳴り狂う。(30代・女性)
・お弁当が辛いから返金しろと迫られた。(30代・男性)
・駐車場が混雑していて駐車できないから謝れと店内で大声で言われた。購入した商品(家具)が部屋に入らないから引き取りに来て違うものを今すぐ持って来いと言われた。(40代・女性)
・アルバイトに手を出そうとしたお客様がいたので、間に入ったら胸を掴まれ、唾を吐かれた。(50代・男性)
・フードコートのうどん店で出来上がるのが遅いと、怒鳴られた。ほぼ満席のたくさんの人の前で10分ほど頭を下げ続けた。あれからもう20年たちますが、忘れられません。(40代・女性)
・飲食店で、注文した品が出てくるのが遅いと怒ってウェイトレスの私にコップの水をかけてきた。(40代・女性)
・航空会社で勤務していた際、自身の寝坊で飛行機に乗り遅れた男性客から「飛行機を今すぐ止めろ。さもなければ、お前を2度とこの会社で働けないようにしてやる」と机を叩きながら脅されたことがある。(30代・女性)

6割超えが「カスハラ」の増加を実感!

「カスハラ」被害にあったことがある人のうち、62.3%もの人が「カスハラは昨今増加していると感じる」と回答した。

「カスハラ」加害者の年齢、トップ3は「50代男性」「40代男性」「60代男性」。女性は「40代」が1位に

「カスハラ」被害にあったことがある人に対し、加害者の予想年齢を尋ねる調査が行われたところ、最も多かったのが「50代男性」、続いて「40代男性」「60代男性」と比較的年配層が上位を占めていた。

上位は男性が独占の一方で、女性の加害者も一定数いるようで、「カスハラ」被害者の20.5%が「40代女性」から被害を受けたと回答した。

お褒めやお礼を言われることと、カスハラを受けること、どちらが多い?

「カスハラ」被害にあったことがある人に対し、「お褒めやお礼」を言われることと「カスハラ」を受けたこと、どちらが多かったか尋ねる調査が行われたところ、過半数の67.6%もの人が「お褒めやお礼」の方が多かったと回答した。

「カスハラ」被害についてニュースや報道番組で大きく報じられているが、一部のモンスタークレーマーの行動が目に付いているだけで、「お褒めやお礼」をしてくれる素晴らしいお客さんの方がまだ多数派のようだ。

「カスハラ」を行ったこと、「ある」と回答したのは全体では5.4%

SNSでは「接客業を経験したことがない人が従業員の苦労も知らずにクレームをしている」といった趣旨の投稿が散見されるが、「カスハラ」を行ったことがあるかどうかを尋ねる調査が行われたところ、接客業未経験者は4.3%が「ある」と回答したのに対し、接客業経験者は6.0%と1.7ポイント多くなった。

接客業経験者は未経験者と比べ、「従業員の態度」に腹を立てやすいことが判明

カスハラをしたことが「ある」と回答した人を対象に、「どうして「カスハラ」を行ったのか」と尋ねる調査が行われたところ、接客業未経験者の1位は「商品・サービスがあまりにひどかった」(58.3%)と商品・サービスの“質”が要因だったのに対し、接客業経験者は「従業員の態度が悪かった」(71.0%)が1位となった。

「従業員の謝罪態度が気に入らなかった」も接客業未経験者は0%だった一方で、接客業経験者は29.0%となっており、接客業経験者は経験があるからこそ従業員に対して厳しい目を向け、不満を抱くようだ。

●「カスハラ」の具体的な内容

・ 食物が乗っているお皿が汚れていたので、きれいなお皿に乗せてほしいと言いました。店員さんはさげてくれましたが、次に持って来た物は明らかに先のソースを拭き取った皿で布巾の跡がありました。(40代女性・接客経験あり)
・職場の飲み会の幹事をしたとき。予約した時間を過ぎても席の準備ができていないと店内に入れず、やっと席に案内されて注文をしたにもかかわらず全然オーダー品が来なくていつまでたっても乾杯ができず、お支払いの際にあまりにもひどいんじゃないですか、と店長さんに食って掛かってしまいました。(40代女性・接客経験なし)

<調査概要>
調査タイトル :「カスハラ」に関するアンケート調査
調査対象 :20代~70代の男女796名
調査期間 :2019年12月12日~12月15日
調査方法 :インターネット調査
調査主体 :株式会社エアトリ

出典元:株式会社エアトリ
https://www.airtrip.jp/

構成/こじへい

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