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オペレーター対応をロボットが行なう「AIチャットボット」導入によってどれくらい仕事量は削減できるのか?

2019.12.18

「働き方改革」や人手不足で、今、企業は大きな労働時間削減、人員削減などが急務となっている。そんな中、AIチャットボットが活躍し、順調に成果を出している。今回はリコーの問い合わせ自動回答AIアプリケーション「RICOH Chatbot Service」について、どのように生産性が上がるのか、育て方、特徴的な機能などを見ていこう。

AIチャットボットとは何か

「RICOH Chatbot Service」イメージ

チャットボットとは、「チャット(対話)」と「ロボット」を組み合わせた言葉だ。例えば従来、電話による問い合わせにはコールセンターのオペレーターが受けるのが一般的だった。このように人が行っていた回答作業をロボットが自動的に行うプログラムをチャットボットと呼ぶ。特にAIを利用したものをAIチャットボットという。(以下、チャットボット=AIチャットボット)

人と違って24時間365日稼働でき、さらに既存のFAQと比べてユーザーにとって回答が得やすい。

矢野経済研究所が2018年に発表した対話型AIシステム市場における調査の結果、2018年の予測は24億円であるが、2019年には51億円、2020年には87億円、2022年には132億円と予測されており、今後5年で10倍以上の規模に拡大する見通しだ。

近年は、LINEやFacebookなどのSNSやメッセージツール等をプラットフォームとするチャットボットも提供されるようになっており、対話型AIシステムの利用者は増加しているという。

生産性が向上した事例

「RICOH Chatbot Service」イメージ

チャットボットのサービスも増えている。その一つが、リコーの「RICOH Chatbot Service」だ。まずは、働き方改革の視点で、どのような成果が出ているのかリコーの担当者に聞いた。

●大手物流業~IT関連の問い合わせ50%削減

「大手物流業のお客様の社内からの問い合わせでご活用いただいています。基幹システムの操作や人事・経理・総務の各種申請、社内ルールに関する問合せ業務に多くの工数を割かれていましたが、チャットボットの導入で、IT関連の問い合わせを50%削減でき、回答への満足度は80%に達しています」

●流通業~問合せ対応件数50%削減

「流通業のお客様では、季節商品を取り扱っていることから問い合わせが一定期間に集中し、電話をとりきれず機会損失をしていました。チャットボットの導入で問合せは2倍に増えたものの、チャットボットが自動で回答することにより、オペレーターによる問合せ対応件数は50%削減することができました。それだけでなく、チャットボットに寄せられたユーザーの声から新商品の開発につなげたり、新たなビジネスパートナーが見つかったりといった効果がありました」

●システム開発会社~採用する学生からのイメージ向上

「システム開発会社のお客様には、IT業界の人材不足への解決策のひとつとしてチャットボットをご活用いただいています。給料や残業時間、離職率や有給休暇の取得率に関する質問は、電話では聞きづらい内容でもありますが、チャットボットがそういった質問に答えてくれることで、学生からのイメージ向上に役立てられました。また、チャットボットに寄せられた質問を翌年の採用活動での説明に活用しています」

問い合わせ削減などの生産性向上のほか、新たなビジネスパートナーとの接点や採用におけるイメージ向上といった効果も得ているようだ。

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