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【リーダーはつらいよ】「信頼を積み上げた後に次の仕事が着いてくる」JTB・高橋要さん

2019.11.27

上から目線などとんでもない

彼が東京中央支店の課長に昇進したのは、3年ほど前だ。3名のリーダーを含む24名の部下がいる。上から目線などとんでもない。コミュニケーションを密にするリーダーとは同じ目線でいることを心がけている。

10人のチームのリーダーの一人は、部下のお客は自分のお客という考え方を持っている。その視点で部下の仕事をよく把握している。

部下によって不得意なポイントはそれぞれ異なる。例えば営業としてお客との交渉に長けているが、清算や見積もりは苦手というメンバーには、書類の提出時期が迫ると『○○さん、できていますか?』と、タイミングよくメールを入れる。

ツアーによって旅行は6ヶ月先、1年先になることもある。提案した航空料金等が時間の経過とともに若干違ってしまう場合もある。「なんで値段が違うんだ!?」というクレームには、お客のもとに部下と同行し、事情を説明して部下と一緒の謝意を伝える。

彼はメンバーに慕われグループの雰囲気はいいが、高橋は自分がリーダー時代を振り返り、「特定のメンバーにつきっきりにならないように」と、飲んだ席でそれとなくアドバイスをした。

彼が部下の仕事に立ち入り過ぎるのを若干、危惧したのだが、高橋の言葉の意味するところ、つまり部下を育てることが、リーダーの要だということを部下は理解していると、高橋は感じている。

最近の若い人は失敗を恐れるのか、トラブルを隠そうとする傾向が強い。それはこのシリーズで話を聞いた、何人かの中間管理職が口にしたことだが、高橋が率いるグループもその傾向がないとは言えない。以下、後編で。

取材・文/根岸康雄
http://根岸康雄.yokohama

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