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AIチャットボットと有人チャットを組み合わせると「働き方改革」は加速するか?

2019.11.19

正答率の高いAIチャットボットに期待される働き方改革の効果

JCBが導入したKDDIエボルバ「AIChat」のスマホ利用イメージ -3

では「正答率(回答精度・品質)の高いAIチャットボット」に期待できる働き方改革の効果は? 今回はコンタクトセンター窓口に導入した場合の効果を聞いた。

1.オペレータが効率化

「お客さま自己解決率が高いため、お客さま満足度が向上し、利用が進みます。その結果、コンタクトセンターへの入電抑制、呼量分散につながるケースがあります」

2.24時間人に代わって自動応答が可能

「AIが業務代行・残業 夜間や休日など、人(オペレータ)の問合せ応対がむずかしい時間帯に、AIが人に代わって自動応答(ロボット残業)を実現します」

3.ワークライフバランス・勤務調整が実現

「前述のとおり、入電抑制・呼量分散、時間外AI対応により、ワークライフバランスに配慮したオペレータ配置(シフト調整)の実現が可能です」

AIチャットと有人チャットを組み合わせることで期待される働き方改革の効果

続いては、「AIチャットと有人チャットを組み合わせる」効果を聞いた。顧客満足につながると同時に応対業務効率も上がることから、生産性向上につながるとの見方だ。

1.CS・CX向上、効率化につながる

「夜間や休日、通勤やお昼休みの時間帯に問い合わせをしたいなど、お客さまが、ニーズに合わせてAIチャットボットとオペレータの問い合わせチャネルを選んで問題解決できます。これにより、企業に対する満足度も、企業の応対業務効率も向上します」

2.自動応答と人によるきめ細やかな応対で問題解決

「お客さまがチャットに入力する問い合わせは、言葉が揺れていたり、曖昧な表現をしていたりするため、どんなにAIチャットボットを育て正答率を高めても、AIチャットボットだけでは回答しきれないこともあります。AIチャットボットで解決に至らなかった問い合わせ履歴を、有人チャットサポートに引継ぎ、お客さまをお待たせすることなくオペレータ(人)ならではの、きめ細やかで臨機応変な応対で、問合せ解決まで提供することにより、AIチャットボットだけの対応以上のCX向上、効率化を実現できます」

3.AIチャットボットの品質育成が効率化につながる

「AIチャットボットと有人チャットサポートに入る問い合わせを集計、複合的に分析することでお客さまの最新ニーズを把握することができます。その上で、AIチャットボットを育成できるので、さらなる品質向上につながり、CS・CX、効率化へのPDCAサイクルでカスタマーサポートの最適運用、拡充にも展開が可能になります」

実際、利用者数がAIチャットボット開始当初の38倍に伸びた事例や、AIと人のハイブリッド型チャットサポートで、顧客満足度80%以上を実現、利用数増加の事例もある。

AIチャットボットの応答履歴を引き継ぐ有人チャットサポートでは、オペレータ1人に対して、 お客さま3人を同時応対し、生産性向上につながったケースもある。その結果、満足度の高いサービスを適切な人材配置で対応でき、働き方改革に寄与したという。

AIチャットボットの一つのサービスと事例を紹介してきた。働き方改革の効果を出すポイントは正答率の高さと、有人チャットと組み合わせることにあるようだ。

【取材協力】
KDDIエボルバ
カスタマージャーニーを捉え、CX向上と効率化を実現する「人」と「IT」を組合せたBPO・コンタクトセンターサービス・ソリューションを提案、提供している。
https://www.k-evolva.com/

取材・文/石原亜香利

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