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友人や同僚に薦めたいのはどこ?顧客ロイヤルティの高い銀行ランキング、1位は?

2019.11.06

NTTコム オンラインは銀行業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査2019を実施。この結果、最もNPS が高いのは「住信SBIネット銀行」だった。

銀行業界13行のうち、NPSのトップは住信SBIネット銀行(-25.2ポイント)。最下位の企業との差は36.4ポイントで、13行の平均は-46.2ポイントとなっている。

ちなみにNPS(Net Promoter Score)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標だ。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPSを活用する企業が増加している。

業界全体でみると、高いセキュリティに基づいたデジタルサービスの提供が、ロイヤルティ向上に重要な役割を果たし、デジタル活用が進むユーザーほどNPSが高い傾向が見られた。それでは調査結果の詳細を見ていこう。

セキュリティは期待値、評価ともに高い重要な要因に

17の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った手数料」、次いで、「セキュリティの信頼性」、「店舗・ATMの利便性」となった。「サービスの対価に見合った手数料」は満足度が低く課題感のある項目だった一方、「セキュリティの信頼性」は、満足度トップにもかかわらず、ユーザーの期待値が高く、ギャップ項目となっていた。

デジタルでサービスを利用しているユーザーはロイヤルティが高い傾向

対象の銀行との取引をパソコンやスマートフォン等デジタル機器を利用し行っているかを調査したところ、全体の76.8%がパソコンやスマートフォンを利用している結果となった。

また、利用の有無別にNPSを分析したところ、デジタル活用が進んでいるユーザーほどロイヤルティが高い傾向がみられ、手数料や他社との連携において、利用していないユーザーよりも、サービスへの評価が高い結果となった。

資産運用等の取引のあるユーザーの24.6%が「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)を認知

「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の対象となる利用者についてNPSを調査したところ、NPS平均は-33.9ポイントと、資産運用等の取引の無い利用者の-56.4ポイントを大きく上回った。

資産運用等の取引のある利用者に限定したNPSのトップは、住信SBIネット銀行の-10.2ポイントとなった。

また、資産運用等の取引のある利用者において、「フィデューシャリー・デューティー」(顧客本位の業務運営)の認知度は24.6%と昨年比+3.4%。認知経路の1位は、「金融機関のホームページ」となった。

調査概要

調査対象企業(50音順): イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行の13行

調査対象者       :インターネットリサーチモニターのうち上記銀行の利用者

調査方法         :NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート

調査期間         :2019年06月21日(金)~ 2019年06月23日(日)

有効回答者数  :6,189名

構成/ino

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