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接客のプロが伝授!外国人観光客と心を通い合わせる店頭接客のコツ

2019.10.14

近年、増え続けている訪日外国人。小売店や飲食店などの店頭では、よりスムーズな外国人接客が求められる。そんな中、プロはどんなコツで接客を行っているのだろうか? 外国人接客のプロにコツを聞いた。

「外国人の心をいかに満たすことができるか」を考える段階に

日本の現場では、どのような外国人接客が求められているのか。スピード? それともおもてなし? 企業や自治体、学校において、グローバル環境で成果を出すための教育を行う、グローバル化対応教育コンサルタントの平野麻紀子さんは、次のように話す。

「外国人接客の仕事に込められた理想イメージや目的は、サービス提供者によって異なります。例えば、自社サービスが外国人の心に届き、また利用したいと思われることを目指す事業者にとっては、的確なサービス提供と同時に、外国人の心をいかに満たすことができるかを考える段階に来ています。観光、買い物、体験だけでは外国人の日本旅行は完結しません。日本人と心と心が通い合う体験をして初めて日本に、サービスに、満足してくれます」

店頭における外国人接客のコツ

もはや、ただ当たり前のサービスを提供するだけでは足りなくなってきているという現状、小売店や飲食店などにおける外国人接客にはどんなコツがあるだろうか。平野さんは次の5つを挙げる。

1.「安心・安全の提供」が大前提

「日本人の目からは、外国人観光客の多くは堂々として見えるかもしれません。でも、日本において彼らは『情報弱者』です。電車が止まっても何が起きているのか分かっていません。数多くの国の中から日本を選んで訪れてくれた彼らが、不安で怖い思いをすることがなるべくないよう、『ダイジョウブ?Is everything O.K?』と声をかけましょう。安心安全の提供に真摯に取り組む企業姿勢こそ、外国人にとっては価値あるサービスです」

2.異文化認知で充分

「外国人接客のプロには共通点がいくつかあります。そのひとつが異文化受容力です。大きな声で話す外国人のことを『うるさい!』と心の中で思いながら接客する人もいれば、お客様の言動の特徴を素直に受け入れ、プラスに捉えて接客する人もいます。

実際は、異文化行動を自分の常識に照らし合わせ必死に理解しようとするより、『ありのままを認知』するだけで充分です。『声、大きいのね!』と。ただし、異文化行動は我慢してでも受け入れるべき、ということではありませんのでご注意を」

3.もてなしは特別なことではない

「『おもてなし』という言葉が日本の接客の代名詞のようになり、もてなし方を学びたいと思う方もいます。しかし、自分なりのもてなし方は、すでに皆さん知っているはずなんです。外国人のことを『お客様』『がいこくじん』ではなく、『遠くから来た自分の親友・家族』として心寄せて想うこと、その気持ちから湧き出る言動が『もてなし』です。目の前の外国人がもし田舎から出てきた自分のおばあちゃんだったら、と想定してみてください」

4.日本を誇り、自分を誇る

「研修で出会う日本のサービス提供者の皆さんは、本当に心優しいです。『外国人には何が好まれますか?』とお客様の満足を追求する姿は、これこそがもてなしだと感じます。安心安全の提供は外国人目線で追求しつつ、価値提供に関しては、ありのままの日本で良いのでは?と思います。

多くの外国人は、日本人の価値観・幸せ・風習を知りたくて来日します。ありのままの所作、センスがいいんです! 例えば、お釣りのコインはレシートの上に載せて渡すという素晴らしいセンス。日本人の当たり前に誇りを持ちましょう!」

5.多言語対応能力

「情報弱者の外国人に、多言語で対応することは大切なサービス品質のひとつです。業務で使う英語は身に付ける、難しい商品説明には多言語説明カードを用意する、一度説明に困ったことは翻訳し、次に備えるなど、スムーズな情報提供も、もてなしです。

一方、英語上級者が外国人接客のプロとは限りません。語学は、自分なりの接客で外国人を笑顔にするためのひとつのツールに過ぎません。英語が苦手でも、日本語、ジェスチャー、笑顔があります」

外国人接客というと、語学が最優先されがちで、それ以外は「おもてなし」へのプレッシャーが重くのしかかる。しかし、実際はいつもの日本人の接客で充分というところもあるようだ。必要な語学などを身につけ、ジェスチャーや笑顔で心の通う接客を意識することがポイントになりそうだ。

【取材協力】
平野 麻紀子さん
グローバル化対応教育コンサルタント
企業・自治体・学校にて、多国籍従業員と共に働く・外国人をお客様として迎える・グローバル環境で成果を出すための教育を行っている。スキル教育と同時に万能な対応マインド教育を行う等、受講者の自立自走を促す教育が特徴。社内教育担当者を育成し、自立型教育組織へ向けたサポートも行う。
絆グローバル(グローバル環境で成果を出すための人財教育)
https://kizuna-global.com

取材・文/石原亜香利

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