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客の7割が外国人の焼肉店、参加者の9割が外国人の料理教室、観光客が集まる店に共通する「おもてなし」の精神

2019.09.28

訪日外国人観光客の数は年々増加し、2018年には、過去最高の3000万人を記録した。政府は2020年に4000万人、2030年に6000万人まで増やすと発表している。ビジネスをする上で、インバウンド集客は軽視できない。ブランド品や電化製品を買い漁る「爆買い」の勢いは、かつてに比べると弱まり、そこでしかできない「体験」を求める「コト消費」のニーズが高まっているという。では、外国人観光客はどんな体験を求めているのだろうか。また、インバウンド集客を成功させるには、何が必要なのか。

多様化する外国人観光客のニーズ

外国人向けツアーの企画・販売をしている株式会社ノットワールドの河野さんによると、近年外国人観光客のニーズが多様化してきているという。「初めて日本に来る人は、やはり王道の場所に行きたいと思うので、浅草、渋谷、富士山などの観光スポットは変わらず人気です。一方、既に日本のハイライトを見たことのある人は、王道から外れ、今までとは違う場所や体験を求めることが多いです。今はスマホやSNSの普及で、情報が行き届いています。時にはゲストの方が新しいスポットについてよく知っている場合も。例えば、『豪徳寺で招き猫を見たい!』など、日本人も知らないスポットに行きたい言われることも多いです。

2年ほど前に、変わったリクエストを受けたことがあります。アメリカから来たご家族が、『日光東照宮に、宝を探しに行きたい!』と言うのです。お父様のご友人が、30年前に日本を訪れ、日光東照宮にある徳川家康のお墓の近くに、宝を隠したそうです。お客様と一緒に日光まで行き、ご友人から託された隠し場所のヒントを頼りに探してみると、その場所に宝があったのです。瓶の中には、当時の日本で買ったキーホルダーや駄菓子、おもちゃなどが入っていました。そして、手紙も添えられていました。『発掘おめでとう!!君はきっとお腹が空いているだろう、駄菓子を入れておいたよ・・・』そう始まった手紙を読みながら、お父様は涙ぐみ、息子さんは『本当に宝があったよ!』と興奮していました。今でもその光景は忘れません。」(河野さん)

言葉がわからなくても、「どういたしまして」は言えるように

渋谷道玄坂にある、ヤキニクバル韓の台所カドチカ店。一見普通の焼肉店だが、店内は外国人客で賑わっている。平均して、約7割が外国人客だという。それもそのはず。トリップアドバイザーが発表した「外国人に人気の日本のレストランランキング2019」で見事1位に輝いた店だ。

「トリップアドバイザーの人気レストランランキングに入ってから、外国人のお客様が増えました。元々、英語を話せるスタッフは1人だけでしたが、スペイン語を話せるスタッフが働くようになり、ヨーロッパ系のお客様が多くなりました。今では、英語を話せるスタッフも増え、スペイン語、英語での接客が可能です。また、それ以外の言語でも、挨拶はできるようにしています。入り口でお客様の国籍を聞いて、テーブルにつく際に、その国の言語で『こんにちは』と声をかけます。特に、『どういたしまして』と言うと、皆さん驚き、喜んでくれます。

誕生日のお客様が来店された時には、スタッフがその方の出身国の国旗を付けたサングラスをかけお祝いします。お客様に笑顔で帰ったいただくことをモットーとしています。」(細谷店長)確かに、自国の言葉で声をかけられて嫌な気持ちになる人はいない。

「ヤキニクバル韓の台所では、山形牛をメインに、その日一番いい状態のブランド和牛を仕入れています。前菜、メイン、ドリンクまで一通り楽しめる、外国人観光客専用コースを用意し、お店の売りでもある上ロースと上カルビは召し上がっていただけるようにしています。単品で注文される方にもオススメしています。グルテンフリーのお醤油など、アレルギー対応の食事も用意しています。」(細谷店長)味・接客に対する満足度の高さが、口コミしたくなる理由だろう。

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