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自動車保険の事故対応満足度、ダイレクト系が代理店系に肉薄

2019.09.06

2019年自動車保険事故対応満足度調査

J.D. パワーの『2019年自動車保険事故対応満足度調査』を見ると、「代理店系保険会社」と「ダイレクト系保険会社」の満足度の差は縮まりつつあることがわかる。

しかし満足度を測定する6ファクターのうち「事故対応担当者」において、代理店系とダイレクト系との満足度の差が依然大きく、またこの5年間での縮小幅も最小だった。特に「報告連絡が遅かった/催促をした」や「途中担当者が変わった」などの指摘がダイレクト系で目立っている。

ダイレクト系においては、事故対応時の担当者に関して更なるサービス品質向上に向けた取り組みが必要だろう。担当者から顧客への報告や折り返しの連絡を迅速に行うとともに、途中で担当者が交代したとしても、顧客からの得た情報を的確に把握し引き継ぐことが重要だといえる。

ドライブレコーダー特約の付帯により満足度が向上

また、一般社団法人電子情報技術産業協会によると、2018年のドライブレコーダーの出荷台数は367万台(対前年比、約100万台増)で、ドライブレコーダーの販売台数・装着率は増加している。

調査でみると、回答者の約30%がドライブレコーダーを装着しており、そのうち事故発生時に「相手あり」の約10%がドライブレコーダーの画像を提出している。画像を提出した層は、提出していない層よりも高い満足度を示していることも確認できた。

事故発生時から保険金支払い完了までの平均日数は、画像を提出していない場合が「47日」、画像を提出した場合が「42日」となっており、ドライブレコーダーの画像提出による日数短縮が満足度向上に寄与していることが考えられる。
 
現状、ドライブレコーダー特約に加入している人は、全体の僅か2.4%に留まっている。ドライブレコーダーの画像提出による満足度向上に向け、レコーダーの活用場面に関する情報提供等を強化していくことが必要だろう。

J.D. パワー 2019年自動車保険事故対応満足度調査SM概要
年に一回、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に実施し、過去2年以内における、契約先保険会社への事故連絡(保険金請求)時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査。

実施期間:2019年5月
調査方法:インターネット調査
回答者数:4,653人

満足度の測定にあたっては、「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査/認定結果」「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」「保険金支払」の6つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。「修理サービス」「代車/レンタカーサービス」については、契約代理店もしくは契約先からの紹介や提携/指定施設にて受けるサービスに対する満足度を測定している。

*J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものとなる。

構成/ino

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