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7割の企業が効果を実感する「カスタマーサクセス」成功させるカギとなるものは?

2019.08.26

近年、顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」に取り組む企業が増えている。

そんな中、アイティクラウドとバーチャレクスは共同調査を実施。その結果、既にカスタマーサクセスに取り組む専業の部署、または専任担当者がいる企業の7割超が、カスタマーサクセスの取り組み効果を実感していることが明らかとなった。

また、これらの企業の現状課題が判明したとともに、初期フェーズでは「何から手をつけたらいいのかわからない」といった課題を抱えていたことも明らかになっている。

7割超が効果を実感、まず始めるのが成功の鍵?

カスタマーサクセス実践企業、「専任」と「兼任」が半々、兼任の場合の担当部門は?

まず「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がいる」に当てはまる人に「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について聞いたところ、半数近く(45.2%)が「カスタマーサクセス専業の担当者/部署がいる/ある」と回答した。

また「専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者/部署がいる/ある」と回答した人たちも43.8%と、兼業/専業でカスタマーサクセスに取り組んでいる企業はほぼ同比率となった。

カスタマーサクセス、専任者や専業部署がある企業では約7割が効果を実感

カスタマーサクセスを取り組んでいる企業に、その効果を感じているかを聞いたところ、専任者または専業の部署では72.3%と7割超が「効果がある」と回答した。

兼業で取り組んでいる企業でも57.1%と約6割が「効果がある」と回答しており、既に取り組みを開始している企業ではその効果が着実に現れていることが明らかになった。

カスタマーサクセス実践企業、セミナーやイベントに積極参加

さらに、カスタマーサクセスを現在取り組み中の企業が「悩みや課題を解決するために取り組んだこと/現在も取り組んでいること」については、「特にない」が36.2%で一番多いものの、「セミナーや勉強会に参加している」、「外部専門家に依頼/相談している」が24.6%、次いで「日本の書籍やオンラインの記事を読んで情報を収集している」(23.4%)、「国内のイベントに参加している」(20.4%)となった。

中でも「外部専門家への依頼/相談」「国内のイベント参加」「他企業の担当者との情報交換」という項目については、まだ取り組みを始めていない層に比べて高い結果となっている。

この内容は第一弾で発表したカスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した2,963人の中で、勤務先の状況が以下に当てはまる1,000人に対して調査を行っている。

調査実施概要
「カスタマーサクセスに関する調査」
調査方法  :インターネットアンケート
調査実施期間:2019年3月20日~2019年3月21日
対象地域  :全国
対象者   :20歳から65歳の有職者(パート・アルバイト、専業主婦・主夫、学生を除く)1,000人

構成/ino

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