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ピンチをチャンスに変える!ビジネスパーソンが身につけたい謝罪の極意

2019.08.19

ビジネスパーソンにとって、日々の仕事の中で「謝罪」をしなければならないシーンは訪れる。もちろん、人によってその頻度の差異はあるが、このネガディブなイメージの行為をチャンスに変えられるとしたら?そんな謝罪の極意をまとめた記事をセレクトしてみたので参考にしていただきたい。

謝罪の極意

【謝罪の極意】謝罪はピンチではなく、大きなビジネスチャンスだ!

『謝罪の極意』では、謝罪訪問を大きなビジネスチャンスだと説いている。その根拠となっているのが、越川さんの度重なる成功の実体験だ。彼のような結果を得るために必要な考え方について、過去の実例などを交えながら紹介してもらおう。

【参考】https://dime.jp/genre/722926/

【謝罪の極意】訪問までに何をどうすればいい?準備段階で意識すべき三者間ダイヤグラム

謝罪訪問とはトラブルの発生により、必要に迫られて行なうもの。頭が真っ白になり、右往左往する人もいるだろう。そうならないためには、まず「顧客」「自分」「社内」という目線で、やるべきことを整理しよう。越川さんのコメントに従って、まずは謝罪に向けて念頭に置くべきポイントをチェックしてほしい。

【参考】https://dime.jp/genre/723043/

【謝罪の極意】これさえ実行すれば鎮火できる!謝罪を成功に導くToDoリスト

謝罪の具体的な準備には、以下のことが肝心だ。謝罪訪問の日程の調整をはじめ、相手の情報の収集や、お詫び状の作成は不可欠。当日に着用する服も用意しておかなければならないだろう。「謝罪の成否は準備で7割決まる」(越川さん談)ことを考慮し、抜かりなく整えよう。

【参考】https://dime.jp/genre/723049/

【謝罪の極意】これを参考にすれば問題なし!相手に誠意が伝わるお詫び状フォーマット

謝罪訪問の際に顧客へ提示するお詫び状は、以下のような項目を盛り込む。特に「発生原因」と「再発防止策」、そして問題の解決に会社としてどう対応したのかという「経緯」が重要だ。それぞれ具体的に明記するとともに、顧客から質問された場合にはしっかり答えられるよう準備しておく。なお、お詫び状の書面は作成が終了した段階で、謝罪する顧客の現場担当者に対し、あらかじめメールなどで提出しておくのもポイントだ。

【参考】https://dime.jp/genre/723056/

【謝罪の極意】準備期間や訪問当日にチェックしたい「謝罪対応力」診断

謝罪訪問の当日、顧客とのやりとりを円滑に進めるために知っておくべきポイントを、以下のようなクイズ形式にしてみた。いずれも『謝罪の極意』の中で説明している内容で、どれだけ正確に答えられるのか、自身の〝謝罪対応力〟をチェックしてみてほしい。

【参考】https://dime.jp/genre/723061/

【謝罪の極意】ビジネスセミナーでよく寄せられる謝罪に関する質問TOP5

謝罪コンサルティングの仕事の一環として、セミナーを開催している越川さん。その参加者から寄せられた主な質問を紹介。トップ5のQ&Aをしっかりと押さえておけば、顧客からの予期せぬ要求にも、きっとスマートに対応できるだろう。

【参考】https://dime.jp/genre/723066/

構成/DIME編集部

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