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2019.07.11

米国で浸透する「カスタマーサクセス」の導入効果と課題

日本においては、2018年後半からサブスクリプションという言葉が広がり、今年に入ってからも様々な分野でサブスクリプション型のサービスが立ち上がっている。

企業にとってサブスクリプションビジネスを成功させるために必ず取り組まなければならないのが、顧客の成功体験づくりをアシストする概念「カスタマーサクセス」だ。米国では浸透しつつある取り組みだが、日本においても「カスタマーサクセスの波」がやってくるのは時間の問題であると言える。

今回、バーチャレクス・グループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社が、先だってアイティクラウド株式会社と合同で実施したカスタマーサクセスに関する実態調査について、第一弾、第二弾に続き第三弾の結果を取りまとめたので、紹介していきたい。

カスタマーサクセスに取り組んでいる会社の約半数が、専業の担当者/部署を置いている

第一弾の調査においてカスタマーサクセスを「よく知っている」「少し知っている」と回答した2,963人の中で、勤務先の状況が以下に当てはまる1,000人に対して、カスタマーサクセスに関する取り組みについての調査が行われた。

●グループ(1):今は取り組んでいる部署、または担当者はいないが、今後は取り組む予定(n=333)
●グループ(2):今は取り組んでいる部署、または担当者はいないが、必要性を感じている(n=333)
●グループ(3):取り組んでいる部署、または担当者がいる(n=334)

グループ(1)、グループ(2)を対象にした前回の調査では、これからカスタマーサクセスの取り組みを始めていこうとしている企業の不安や課題が浮き彫りになった。今回はグループ(3)の人を対象に、社内のカスタマーサクセスに関する取り組み状況や課題など、既に取り組みが進んでいる企業の実態を探るべく、調査が行われた。

まず「勤務先でカスタマーサクセスに取り組んでいる部署、または担当者がいる」に当てはまる人を対象に、「勤務先の『カスタマーサクセス』取り組みに向けての体制」について尋ねる調査が行われたところ、約半数近く(45.2%)がカスタマーサクセス専業の担当者/部署がいる/あると回答。

また専業ではないが、カスタマーサクセスの担当者/部署がいる/あると回答した人たちも43.8%と、兼業/専業でカスタマーサクセスに取り組んでいる企業はほぼ同比率だった。

また、カスタマーサクセス担当者が専業ではない企業においては、担当者が「管理部門に所属している(21.0%)」、「営業部門に所属している(19.7%)」、「カスタマーサポート部門に所属している(17.3%)」、「マーケティング部に所属している(15.9%)」、「製品開発部門の所属している(7.0%)という結果に。

さらに、「専業ではないがカスタマーサクセスを兼任している部署」で一番多かったのがカスタマーサポート部門で26.5%、以降、営業部で22.0%、マーケティング部門で16.7%がと続く。企業によってカスタマーサクセスの位置づけが様々であることがわかるとともに、カスタマーサクセスとは、様々な部門のナレッジやスキルの必要性を示唆する結果となった。

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