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元マイクロソフト幹部が指南!ピンチをチャンスに変える謝罪の極意

2019.06.23

「謝罪」という行為は個人だけでなく企業の行く末を左右するほど、重要なビジネススキルのひとつとなっている。では、ただ単に謝ってその場を収めればいいのだろうか? 実は、それは大きな間違いで「謝罪」こそが、次につながる最大のビジネスチャンスでもあるのだ。

 事実、数々のピンチを乗り越え、謝罪を繰り返し、業績アップを実現してきた人物がいる。それが、ビジネスコンサルタントの越川慎司氏だ。自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。

 本書では、マイクロソフトという大企業で品質担当の業務執行役員を務めた経験を持つ越川氏が、過去の自身の経験を元に、より実践的かつ戦略的な謝罪術をわかりやすく解説。新入社員から幹部社員まで、本当に役立つ謝罪の極意を指南している。

謝罪の極意

【謝罪の極意】謝罪はピンチではなく、大きなビジネスチャンスだ!

『謝罪の極意』では、謝罪訪問を大きなビジネスチャンスだと説いている。その根拠となっているのが、越川さんの度重なる成功の実体験だ。彼のような結果を得るために必要な考え方について、過去の実例などを交えながら紹介してもらおう。

【参考】https://dime.jp/genre/722926/

【謝罪の極意】訪問までに何をどうすればいい?準備段階で意識すべき三者間ダイヤグラム

謝罪訪問とはトラブルの発生により、必要に迫られて行なうもの。頭が真っ白になり、右往左往する人もいるだろう。そうならないためには、まず「顧客」「自分」「社内」という目線で、やるべきことを整理しよう。越川さんのコメントに従って、まずは謝罪に向けて念頭に置くべきポイントをチェックしてほしい。

【参考】https://dime.jp/genre/723043/

【謝罪の極意】これさえ実行すれば鎮火できる!謝罪を成功に導くToDoリスト

謝罪の具体的な準備には、以下のことが肝心だ。謝罪訪問の日程の調整をはじめ、相手の情報の収集や、お詫び状の作成は不可欠。当日に着用する服も用意しておかなければならないだろう。「謝罪の成否は準備で7割決まる」(越川さん談)ことを考慮し、抜かりなく整えよう。

【参考】https://dime.jp/genre/723049/

【謝罪の極意】これを参考にすれば問題なし!相手に誠意が伝わるお詫び状フォーマット

謝罪訪問の際に顧客へ提示するお詫び状は、以下のような項目を盛り込む。特に「発生原因」と「再発防止策」、そして問題の解決に会社としてどう対応したのかという「経緯」が重要だ。それぞれ具体的に明記するとともに、顧客から質問された場合にはしっかり答えられるよう準備しておく。なお、お詫び状の書面は作成が終了した段階で、謝罪する顧客の現場担当者に対し、あらかじめメールなどで提出しておくのもポイントだ。

【参考】https://dime.jp/genre/723056/

【謝罪の極意】準備期間や訪問当日にチェックしたい「謝罪対応力」診断

謝罪訪問の当日、顧客とのやりとりを円滑に進めるために知っておくべきポイントを、以下のようなクイズ形式にしてみた。いずれも『謝罪の極意』の中で説明している内容で、どれだけ正確に答えられるのか、自身の〝謝罪対応力〟をチェックしてみてほしい。

【参考】https://dime.jp/genre/723061/

【謝罪の極意】ビジネスセミナーでよく寄せられる謝罪に関する質問TOP5

謝罪コンサルティングの仕事の一環として、セミナーを開催している越川さん。その参加者から寄せられた主な質問を紹介。トップ5のQ&Aをしっかりと押さえておけば、顧客からの予期せぬ要求にも、きっとスマートに対応できるだろう。

【参考】https://dime.jp/genre/723066/

『謝罪の極意』コンテンツ

・第1章:謝罪大国ニッポン
・第2章:【実録】火柱が上がる現場
・第3章:謝罪に臨むための心構え
・第4章:訪問に向けて準備すること
・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

 謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載の、営業マン必読バイブル。全192ページ。

編集担当からのおすすめ情報

 ビジネスパーソンなら誰もがしたくない「謝罪」という行為。ところが「謝罪」こそが次のビジネスを生む「チャンス」でもあるということを、著者が自身のキャリアで培った体験からわかりやすく解説しています。新入社員や若手社員だけでなく、管理職や経営幹部まで、全世代に読んでいただきたい超実用書です。

著者・越川慎司

こしかわしんじ。2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

『謝罪の極意 頭を下げて売上を上げるビジネスメソッド』
越川慎司/著

定価:本体1,300円+税
2019年6月12日発売 
四六判 192p 小学館/刊

■Amazon
https://www.amazon.co.jp/dp/4093108927

■楽天ブックス
https://books.rakuten.co.jp/rb/15902631/

本書紹介ページはこちら
https://www.shogakukan.co.jp/books/09310892

構成/チーム@DIME

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