2019.06.13

頭を下げる秒数は？菓子折りの相場は？修羅場に備えて心得たい「謝罪の極意」

ビジネス

　仕事で大きなトラブル発生！

「はたして許してもらえるだろうか」
「契約打ち切りになったらどうしよう」
「ひどく罵られるのは憂鬱・・・・・・」

　考えるだけでも、つくづく嫌になる謝罪。

ところが、「働き方コンサルタント」や「謝罪コンサルタント」として活動する自称〝アヤマリスト〟の越川慎司氏に言わせると、

「謝罪はピンチではなく大きなビジネスチャンス！」

　働き方改革と法人営業のコンサルタントをする会社を経営している越川氏。じつは現在の顧客28社のうち半分が、かつて謝罪に赴いた企業なのです。

「以前勤めていたマイクロソフトでの、CQO（チーフ・クオリティー・オフィサー）という仕事をきっかけに、585件もの謝罪訪問を重ねました。その結果、相手に伝わるコミュニケーション術と、関係者を巻き込んで複雑な課題を解決する方法を見つけたのです。いわば、〝謝罪の極意〟を身につけたことによって、今では世界に計38名のメンバーをもつ会社を経営し、収入は毎年上がっています」

　越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売された新刊『謝罪の極意』（小学館）でたっぷりと綴っている。同書では、マイクロソフトという大企業で品質担当の業務執行役員を務めた経験を持つ越川氏が、過去の自身の経験を元に、より実践的かつ戦略的な謝罪術をわかりやすく解説。新入社員から幹部社員まで、本当に役立つ謝罪の極意を指南している。

585件の謝罪で63億円の追加契約を獲得した実践的かつ戦略的な謝罪術

　これは、越川氏が過去2年間わたって記録してきた「謝罪訪問対応8社27案件」の追跡指標です。

◎問題発生から解決までの日数の変化

謝罪の極意適用前・・・・・・平均45日
謝罪の極意適用後・・・・・・平均21日

◎アップルセル（単価の高い契約への更新）もしくはクロスセル（追加契約）

前契約の平均・・・・・・8%
謝罪訪問先・・・・・・11%

　準備からアフターフォローを含め、これまで謝罪に費やしてきたのは・・・・・・述べ10038時間。「もしかしたら、日本でもっとも多く頭を下げたビジネスマンかもしれない」という越川氏。最近は自社のみならず全国で講演も行っていますが、謝罪の極意を浸透させることにより、売上を伸ばしている企業も少なくありません。

　今回〝謝罪の極意〟を教本化するにあたって、よりわかりやすく伝えるために、「頭を下げる秒数は5秒」「菓子折りは5000円前後」「時計を外さなければならない理由」など、誰もが同じ条件で行えば、同じような結果が得られる再現性の高さにこだわりました。

同書の特徴は以下のとおり。

・「責任者出てこい！」文化の根源にあるものとは？
・【実録】炎上必至の失敗事例！
・相手のメンタルを知り、己のメンタルを整える
・謝罪訪問の成否の7割は準備にかかっている
・当日のチェックポイント16
・一度の訪問で終わらせない
・過去の事象を「見える化」し、未来の謝罪を楽にする

　ネットやSNSの普及によって、〝謝罪の質〟が問われる時代に送る謝罪の教科書。これを読めば、謝罪訪問の見えない不安やプレッシャーが和らぐこと間違いなし。謝罪される側も、謝罪する側も幸せに。ビジネスの現場から私生活のトラブルまで、数々の修羅場で役に立つ超実用書となっている。

　謝罪ではなくても、相手のことを考えて「伝わる」コミュニケーションを心がけることは、顧客への提案はもちろん、家族との対話にも必ずいい影響が出ます。このコミュニケーション術を含めた「謝罪の極意」を身につけて、相手と信頼関係を築き上げてもらえれば幸いです。謝罪する側も謝罪される側も幸せになりますように心より祈念しております。（同書「最後に」より）