人気のタグ
おすすめのサイト
企業ニュース

【謝罪の極意】ビジネスセミナーでよく寄せられる謝罪に関する質問TOP5

2019.06.20

ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではない。失敗はつきもので、時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。

しかし、そんなピンチを乗り越えて、業績アップを実現してきたのが、本誌連載「ショートカット仕事術」の著者である越川慎司さんだ。

自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売された新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。本記事ではその中から、いくつかの重要なポイントを紹介。

知っているつもりでも忘れてしまいがちな謝罪の準備や、当日の話の進め方などを押さえれば、キャリアアップや収入アップも間違いなしだ!

好評発売中!『謝罪の極意』はこんな本

・第1章:謝罪大国ニッポン
・第2章:【実録】火柱が上がる現場
・第3章:謝罪に臨むための心構え
・第4章:訪問に向けて準備すること
・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。全192ページ。

著者の越川さんはこんな人

アヤマリスト
越川慎司さん
2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

【謝罪の極意・レクチャー6】誰もが知りたい!越川さんのセミナーで寄せられる謝罪の疑問ランキングトップ5

謝罪コンサルティングの仕事の一環として、セミナーを開催している越川さん。その参加者から寄せられた主な質問を紹介。トップ5のQ&Aをしっかりと押さえておけば、顧客からの予期せぬ要求にも、きっとスマートに対応できるだろう。

〈1位〉Q1:謝罪訪問の最後に「もう絶対に問題を起こすな!」と言われた時に、どう返答すればいいでしょうか?

A1:謝罪訪問の際にグッとこらえなくてはいけないのが、解決できない時に「絶対に直します!」というような無理な約束をしてしまうことです。反射的にできないことを言ってしまうのが、後で一番トラブルになり、解決に時間を要します。連絡体制など組織としてカバーできることを約束すべきでしょう。ソフトウェアのバグ(不具合)など不可避なことは「絶対に大丈夫です」と言ってはいけません。ただし、「絶対に起こさないという努力を全社を挙げて行ないます」という宣言はできると思います。「不可能なことを宣言することで再び御社を裏切りたくない」という誠意を、私は伝えていました。

〈2位〉Q2:突然のことで、ものすごい剣幕の怒りを買ってしまっている状況では、どのように対応すればいいでしょうか?

A2:できるだけ、適切な回避策を伝えましょう。被害を拡大させると関係回復どころではありません。もちろん、すぐにお詫びはしてください。その謝罪が何に対する謝罪であるかも、明確にしてください。また顧客の痛み・怒りを共感してください。そうしないと「こいつは何もわかっていない!」と顧客の怒りが爆発します。状況把握、回避策提示、顧客感情への共感、お詫びをセットで行なってください。「お怒りになるのはごもっともでございます。弊社が起こした問題にもかかわらず○○様が御社内の苦情を受けておられるのは、本当に申し訳ない限りでございます」といった共感を、私は伝えてきました。

〈3位〉Q3:これはやってはいけないという謝罪時のNGの例について教えてください。言ってはいけない言葉も。

A3:顧客は軽んじられることを嫌います。知らないことを知ったように言ったり、やったことをやっていないと偽ったりすると事態を重視していないと思い、顧客の感情が爆発します。トラブル対応後に相手が関係を続けたいと思っているならば、なおさらでしょう。また同席したメンバーとの間での話の食い違いもNGです。しっかり準備していないことを見透かされ、信頼を回復しようという誠意が伝わりません。

〈4位〉Q4:メンタル面について。どういう気持ちで臨むべきでしょうか?

A4:見えない不安に怯えてしまうあまり、顧客が必要だと思っていないことを準備しても意味がありません。顧客はなぜ怒っていて、何を欲しているのかという考えで向き合うのがいいと思います。私も人間ですから、怖いものは怖いです。ただ、そういう状況をつくってしまっているのは、自分たちの責任です。大変な分、乗り越えた時の達成感は想像以上だと思いますので、そこを目指して〝山登り〟してもらえたらいいのではないでしょうか。必ず成功しようと意気込むより「しなやかにこなそう」という心持ちのほうが、結果的に成功することが多かったです。

〈5位〉Q5:これまでに経験されてきた謝罪シーンを振り返ってみて、特に相手の怒りの感情が大きかった顧客には、どのような共通点がありましたか?

A5:もともと関係が深い顧客ほど怒りが激しくなる傾向があります。長年のつきあいがあり、その商品や会社、担当者の「ファン」となって信頼を重ねてきた分、裏切られた時の怒りは大きくなるわけです。ただし、そういう顧客こそ、きちんと関係を回復すれば大きなビジネスチャンスが訪れるでしょう。

文/編集部 イラスト/岡田 丈

@DIMEのSNSアカウントをフォローしよう!

DIME最新号

最新号
2019年11月15日 発売

DIME最新号の特別付録は「スタンド一体型簡易スマホジンバル」!今年から5年先のトレンドまで丸わかり!

人気のタグ

おすすめのサイト

ページトップへ

ABJマークは、この電子書店・電子書籍配信サービスが、著作権者からコンテンツ使用許諾を得た正規版配信サービスであることを示す登録商標(登録番号 10401024号)です。詳しくは[ABJマーク]または[電子出版制作・流通協議会]で検索してください。