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【謝罪の極意】準備期間や訪問当日にチェックしたい「謝罪対応力」診断

2019.06.17

 ビジネスパーソン個人にも「謝罪力」が求められる時代になってきた。もちろん、ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではない。失敗がつきものだ。時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。しかし、そんなピンチを乗り越え、しかも業績アップを実現してきたのが、話題の本「謝罪の極意」の著者である越川慎司さんだ。

 自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売された新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。知っているつもりでも忘れてしまいがちな謝罪の準備や、当日の話の進め方などを押さえれば、キャリアアップや収入アップも間違いなし。謝罪の極意の一部を紹介しよう。

好評発売中!ビジネスパーソンの新バイブル『謝罪の極意』

・第1章:謝罪大国ニッポン
・第2章:【実録】火柱が上がる現場
・第3章:謝罪に臨むための心構え
・第4章:訪問に向けて準備すること
・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。全192ページ。

著者の越川さんはこんな人

アヤマリスト
越川慎司さん
2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

【謝罪の極意・レクチャー5】どれだけわかる?準備や訪問当日に役立つ謝罪対応力診断

謝罪訪問の当日、顧客とのやりとりを円滑に進めるために知っておくべきポイントを、以下のようなクイズ形式にしてみた。いずれも『謝罪の極意』の中で説明している内容で、どれだけ正確に答えられるのか、自身の〝謝罪対応力〟をチェックしてみてほしい。

〈設問1〉顧客が謝罪訪問を要求する一番多い理由はどれ?

A 怒鳴りつけたいから
B 先行きが不安だから
C 会社の対応を確かめたいから
D 責任を明確にしたいから

〈設問2〉謝罪の菓子折りを持参するならどのタイミングがベター?

A 問題発生直後
B 問題解決に向けての取り組み中
C 問題が完全に解決してから
D 一切渡さない

〈設問3〉謝罪訪問の当日が荒天の場合、取るべき正しい行動はどれ?

A 電話が来るまで待機
B 電話で相手の状況を確認する
C 日を改める連絡を入れる
D 予定どおりに訪問する

〈設問4〉謝罪相手にとって最も記憶に残る感覚は?

A 嗅覚
B 視覚
C 聴覚
D 味覚

〈設問5〉謝罪訪問で顧客に説明する際は真っ先に何を伝えるべき?

A 「Why」(なぜ)、「How」(どのように) ……理由と手段
B 「When」(いつ)、「Where」(どこで) ……日時と場所
C 「Who」(誰が)、「What」(何を) ……主体と物・行動

〈設問6〉謝罪の冒頭で口にする言葉の理想的な文字数は?

A 43文字
B 72文字
C 105文字
D 140文字

〈設問7〉顧客からの信頼を最も得られる文言はどれ?

A 「次に問題が起きたら◯◯のように対応します」
B 「この対策であれば絶対に大丈夫です」
C 「人為的ミスをなくすべく教育体制を見直します」
D 「二度とトラブルを起こしません」

〈答え〉 設問1:C 設問2:C 設問3:D 設問4:B 設問5:B 設問6:C 設問7:A

文/編集部 イラスト/岡田 丈

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