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【謝罪の極意】これさえ実行すれば鎮火できる!謝罪を成功に導くToDoリスト

2019.06.14

皆さんは、社会人になってから、仕事のことでどれくらい「謝罪」をした経験があるだろうか。今、この謝罪をテーマにした1冊の書籍が話題を集めている。それが『謝罪の極意』だ。

ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではない。失敗はつきもので、時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。しかし、そんなピンチを乗り越えて、業績アップを実現してきたのが、ビジネスコンサルタントの越川慎司さん。

自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売された話題の新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。本記事ではその中から、いくつかの重要なポイントを紹介。

知っているつもりでも忘れてしまいがちな謝罪の準備や、当日の話の進め方などを押さえれば、キャリアアップや収入アップも間違いなしだ。

発売中の『謝罪の極意』はこんな本

・第1章:謝罪大国ニッポン
・第2章:【実録】火柱が上がる現場
・第3章:謝罪に臨むための心構え
・第4章:訪問に向けて準備すること
・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。全192ページ。詳細はこちら https://dime.jp/genre/725368/

著者の越川さんはこんな人

アヤマリスト
越川慎司さん
2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

【謝罪の極意・レクチャー3】これさえ実行すれば〝鎮火〟できる!謝罪を成功に導くToDoリスト

謝罪の具体的な準備には、以下のことが肝心だ。謝罪訪問の日程の調整をはじめ、相手の情報の収集や、お詫び状の作成は不可欠。当日に着用する服も用意しておかなければならないだろう。「謝罪の成否は準備で7割決まる」(越川さん談)ことを考慮し、抜かりなく整えよう。

 最初のクレームは窓口の営業担当に連絡が入ることが多く、その対応を誤ったり、トラブルが起きていることを知らなかったりすると、顧客の怒りはさらに激しさを増します。また、見えない不安は悪い憶測を生み、すぐに対応してもらえないと顧客は「自分たちは見下されている」と思うかもしれません。そうならないためには、上記のようなToDoリストを作って素早い初動に努めましょう。

 初動を間違えたケースでは、問題解決が長期化する傾向があります。顧客としては問題を起こした会社の姿勢を確認しようとして連絡したのに、期待外れの対応をされてしまうと、会社の信用は一気に失われ、それを回復するのに時間がかかってしまいます。

 トラブルを起こして怒らせているのに、初期の対応方法を間違えて火に油を注いでしまった場合には、すぐに正しい対応をしないと悪い影響がさらに拡散していく可能性があります。

 問題解決に時間がかかるほど、謝罪する側も謝罪される側も不幸になるのです。そんな状況に陥らないためには、問題が発生してから2時間以内の初動が重要だと、覚えておいてください。

□謝罪の訪問日時の調整

「訪問日程を決めるのが最優先。顧客から候補日程が挙がったら、ビジネスチャットなどで社内の関係者と素早く共有し、返答しましょう」

□情報を把握して整理する

「これまでの顧客とのやりとりを関係者同士で共有すること。それにより、訪問の際に『わかりません』という返答を減らすことができます」

□リスト化した「内円」の確認

「自分でできること=『内円』の項目を見直しましょう。自分がトラブルを起こした現場担当なら必要書類の出力などを怠らないように」

□原因を究明する

「『何が問題だったのか』『それはなぜ起きたのか』を関係者同士で探り合うこと。それが根本的な原因にたどり着くためのコツです」

□再発防止策を作り上げる

「社内の様々な意見やアイデアを取り入れながら、実現可能な再発防止策をまとめましょう。くれぐれも約束できないことは記載しないこと」

□お詫び状をまとめる

「謝意だけでなく『根本原因』や『再発防止策』などを盛り込みます。完成した書面を印刷する際、その紙の品質にも気を配りましょう」

□訪問時に着る服の用意

「前述のような〝謝罪にふさわしい服装〟を整えましょう。訪問当日は頭髪から靴先に至るまで、清潔感のある格好を心がけてください」

□訪問先への経路の確認

「経路の事前確認で災害や事故による遅延を回避できるようにしておきます。ちなみに、現地での最終的な打ち合わせも設定しましょう」

▪️関連情報 https://dime.jp/genre/725368/

文/編集部 イラスト/岡田 丈

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