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【謝罪の極意】謝罪はピンチではなく、大きなビジネスチャンスだ!

2019.06.10

ビジネスの世界は、全てうまくいくことばかりではない。失敗はつきもので、時として謝罪の必要に迫られることもあるだろう。

しかし、そんなピンチを乗り越えて、業績アップを実現してきたのが、ビジネスコンサルタントの越川慎司さんだ。

自称〝アヤマリスト〟の越川さんは、これまでの585件に及ぶ謝罪訪問から導き出したビジネスメソッドを、6月12日に発売される新刊『謝罪の極意』(小学館)でたっぷりと綴っている。本記事ではその中から、いくつかの重要なポイントを紹介。

知っているつもりでも忘れてしまいがちな謝罪の準備や、当日の話の進め方などを押さえれば、キャリアアップや収入アップも間違いなしだ!

〈まもなく発売!〉『謝罪の極意』はこんな本

・第1章:謝罪大国ニッポン
・第2章:【実録】火柱が上がる現場
・第3章:謝罪に臨むための心構え
・第4章:訪問に向けて準備すること
・第5章:当日の立ち居振る舞いと注意点
・第6章:真の信頼回復には次の訪問が重要
・第7章:困難を乗り越えてさらに成長する

謝りに行く目的や相手が怒るメカニズム、訪問当日の注意点など、豊富な経験に基づく謝罪のノウハウが満載。全192ページ。

◇詳しい情報はコチラ

著者の越川さんはこんな人

アヤマリスト
越川慎司さん
2017年にクロスリバーを設立。謝罪や働き方のコンサルタントとして活動中。『新しい働き方』(講談社)と『働きアリからの脱出』(集英社)はともにベストセラーに。自転車や甘味が好き。時短にこだわり、ヒゲの脱毛もしている。

【謝罪の極意・レクチャー1】後ろ向きに考えることはない!謝罪はピンチではなく大きなビジネスチャンス

『謝罪の極意』では、謝罪訪問を大きなビジネスチャンスだと説いている。その根拠となっているのが、越川さんの度重なる成功の実体験だ。彼のような結果を得るために必要な考え方について、過去の実例などを交えながら紹介してもらおう。

 私は以前勤めていたマイクロソフトでの、CQO=チーフ・クオリティー・オフィサー(最高品質責任者)という仕事をきっかけに、585件もの謝罪訪問を重ねました。その結果、相手に伝わるコミュニケーション術と、関係者を巻き込んで複雑な課題を解決する方法を見つけたのです。いわば「謝罪の極意」を身につけたことによって、今では世界に計38名のメンバーを持つ会社を経営し、収入は毎年上がっています。

「一方的なお詫びだけで終わらせてはいけない」

 ピンチは必ずチャンスに変えられます。そのためには、頭を下げることを目的とするのではなく、まず顧客を理解することを目指してください。一方的なお詫びだけで終わらせてしまうと、その先の信頼回復やビジネスの拡大は到底できません。双方向の対話を進めるためには、顧客に対して関心を持って「知る」ことが必要です。

「なぜ怒っているのか」「何を求めているのか」を理解し、顧客へ正しい価値を正しく提供するためには何を悔い改めないといけないのかを、しっかり考えてください。

 すでに起きてしまったことを覆すことはできません。しかし、同じ過ちを繰り返して恥ずかしい思いを二度としないよう、顧客に迷惑をかけて信頼を失わない仕組みを作ることはできます。謝罪は、いわば顧客との距離が近くなる好機ともいえます。そのチャンスから逃げたり、課題を投げ出したりせず、しっかり対応しましょう。

 そうすれば、必ず信頼は回復し、より強固な関係を構築することもできるはずです。

「真摯に向き合うことで追加契約につなげられる」

 現に私の場合、トラブル対応後に関係が良くなって、マイクロソフトを退職した後も仕事の関係性を維持している顧客がいます。現在はクライアント28 社に対して、コンサルタントとしてビジネスの支援をしているのですが、そのうち14社はかつて謝罪に訪問した先の顧客です。

 全国で講演を行なっていますが、謝罪の極意を浸透させることにより、売り上げを伸ばしている企業も少なくありません。『謝罪の極意』で触れていることを実践できれば、謝罪する顧客も所属する会社も、そしてあなた自身も、きっと幸せになれるはずです。

越川さんが自身の謝罪セミナーで使っている資料の一部。わかりやすくて目を引くスライドで、謝罪の目的や心構えを説明している。

越川さんが謝罪の極意を実践したことによる変化

越川さんの謝罪方法が有効なことを示す一例。解決までの日数が短くなっていて、謝罪した顧客からのアップセルやクロスセルの成約率が高い。なお総収入は、越川さんがマイクロソフトに在籍していた2016年を「1」とし、それに対する数値。

●解決までの日数

謝罪の極意を適用する前 ……平均45日
謝罪の極意を適用した後 ……平均21日

●契約更新成功率

全契約の平均……94%
謝罪訪問先……96%(訪問後1年以内の契約更新)

●成約率

※アップセル(単価の高い契約への更新)またはクロスセル(追加契約)に関するもの

全契約の平均……8%
謝罪訪問先……11%

●総収入の推移

※越川さんが経営するクロスリバー社のもの(2016年比)

文/編集部 イラスト/岡田 丈

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